La página Ticket

Este menú desplegable sólo aparece cuando está activada la Base de conocimientos.

• Si selecciona Buscar en la base de conocimientos, el número de ticket y el título se introducen en el campo ¿Qué busca? de la búsqueda en la Base de conocimientos. Se buscará en todos los artículos activos y un artículo se incluirá en los resultados si hay alguna coincidencia de palabra en el título o en la descripción. Si abre un artículo, usted puede votar si el articulo contiene una solución para el ticket. Consulte Sí, esto resolvió mi problema. No, no resolvió mi problema (solo artículo).
• Si selecciona Nuevo artículo de la base de conocimientos, se abre la página Nuevo artículo de la base de conocimientos, con determinados campos del ticket copiados en el artículo. Consulte Crear artículos de la base de conocimientos desde tickets.

Este botón solamente aparece en la barra de herramientas de recursos con un nivel de seguridad de co-administrador. Devuelve el ticket al proveedor de servicios y mueve el Usuario Co-administrador del campo Recurso principal al campo Recursos secundarios. También configura el campo Asignado a usuario co-administrador como Falso.

Este botón solamente aparece en la barra de herramientas de recursos con un nivel de seguridad que no sea co-administrador. Pasa el ticket al servicio de ayuda co-administrado y mueve el recurso del campo Recurso principal al campo Recursos secundarios. También configura el campo Asignado a usuario co-administrador como Verdadero.

Los tickets requieren una cola para que se transfieran a un usuario co-administrador.

Haga clic para crear una copia del ticket.

Los siguientes campos se copian en un nuevo ticket: Organización, Contacto, Origen, Título, Descripción, Estado, Prioridad, SLA, Tipo de ticket, Tipo de incidencia, Tipo de subincidencia, Horas estimadas, Cola, Recurso principal y función, Recursos secundarios, Tipo de trabajo, Número de pedido, Dispositivos, Campos definidos por el usuario y Resolución.

Todas las etiquetas de ticket se copian al nuevo ticket.

Las vistas informativas que contienen información específica al nuevo ticket están vacías. Los datos específicos de la organización o del contacto se mantienen.

Si el ticket es un ticket de problema y tiene uno o más incidentes, los incidentes NO serán copiados. Consulte Trabajar con tickets de problema y de incidente.

Haga clic para abrir la página Nueva oportunidad y cree una nueva oportunidad. Una vez que se haya guardado la oportunidad, el ticket y la oportunidad se asociarán el uno con la otra. El billete aparecerá en la tabla de billetes de la oportunidad. La oportunidad aparecerá en el panel de detalles del ticket si la categoría de ticket se configura para mostrar el campo Oportunidad. Consulte Agregar y editar oportunidades.

Esta opción no aparecerá si el ticket ya está asociado con una oportunidad.

Le permite romper la asociación entre el ticket y la oportunidad. Esta opción solamente aparecerá si el ticket ya está asociado con una oportunidad.

Cuando usted desasocia un ticket de una oportunidad, todas las entradas relacionadas con tickets se quitarán del suministro de actividades de los detalles de la oportunidad y la pestaña de tickets asociada. Si usted asocia el ticket una vez más, las entradas aparecerán nuevamente en el suministro de actividades y pestaña de tickets.

Consulte La pestaña Acuerdo de niveles de servicio.

Categoría de ticket

Categoría

El campo Categoría de [entidad] aparece en todas las páginas de entidades para las que se pueden configurar categorías. Determinan el diseño y las opciones en la entidad:

• Las secciones que aparecen en el panel Detalles
• El orden de las secciones.
• Los títulos de las secciones
• Los campos en cada sección.
• El orden de visualización de los componentes y elementos en el panel principal
• Los valores predeterminados de campos y las configuraciones requeridas
• Las opciones de listas de selección
• Las percepciones que aparecen en el panel Vistas informativas (excepto la categoría de organización)
• Las etiquetas que aparecen en el panel principal (solo tickets)

Consulte Introducción a Categorías.

Agregar o editar un ticket

Sujeto a permisos de seguridad, haga clic en el menú desplegable y realice una selección.

Al crear un nuevo ticket, la categoría de ticket se vuelve de manera predeterminada la categoría seleccionada en su página de perfil, o bien el valor predeterminado de sistema si usted no eligió ninguna en el perfil. Si su nivel de seguridad le permite elegir entre varias categorías de ticket, haga clic en el menú desplegable y elija la categoría pertinente.

Ver un ticket

Cuando vea un ticket, lo verá en su categoría de ticket real.

Si su nivel de seguridad incluye acceso a otras categorías de ticket, usted podrá ver el ticket usando el diseño de una categoría distinta, sin modificar la categoría de ticket real del ticket. Esto le dará acceso a campos que pueden estar ocultos en la categoría original.

El acceso a categorías de ticket puede estar limitado por su nivel de seguridad. Consulte Categorías de ticket disponibles al crear o editar tickets. Usted no podrá cambiar la categoría de ticket en lo absoluto si se aplica alguno de los siguientes:

• Su nivel de seguridad tiene una categoría de ticket específica para la configuración Representar todos los tickets como categoría de ticket. Consulte Representar todos los tickets como la categoría de ticket:.
• Se le ha asignado un nivel de seguridad de Atención al cliente co-administrado y se ha seleccionado la anulación de categoría de ticket para usted.

De cualquier modo, usted está limitado a una sola categoría de ticket al crear o ver un ticket.

Tipo de ticket

El tipo de ticket determina qué pestañas accesorias están disponibles y qué herramientas están habilitadas en el ticket. Consulte Menú de herramientas y Seleccionar un tipo de ticket.

Con la clasificación del tipo de ticket, Autotask es compatible con la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM), específicamente la gestión de servicios, la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. Sin embargo, incluso si usted no sigue las directrices de ITIL para la gestión de problemas, la característica de tickets de problema/incidente de Autotask le ayudará a agrupar y gestionar tickets que tengan una causa común.

Un tipo de ticket adicional, Alerta, permite una integración en profundidad entre Autotask y Datto RMM.

Cambiar el tipo de ticket por medio de reglas del flujo de trabajo

El tipo de ticket puede modificarse usando una regla del flujo de trabajo. Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.

Se aplican las siguientes reglas:

Las reglas del flujo de trabajo pueden modificar este tipo de ticket...	a estos
Solicitud de servicio	Incidente Problema Solicitud de cambio Alerta
Problema	Incidente, a menos que haya incidentes Solicitud de servicio, a menos que haya solicitudes de cambio o incidentes Solicitud de cambio, a menos que haya solicitudes de cambio Alerta, a menos que haya solicitudes de cambio o incidentes
Incidente	Solicitud de servicio Problema Solicitud de cambio Alerta
Solicitud de cambio	Incidente, a menos de que haya más de un problema, o si hay incidentes Problema, a menos que haya problemas Solicitud de servicio, a menos que haya problemas o incidentes Alerta
Alerta	Incidente Problema Solicitud de cambio Solicitud de servicio

Se añade una nota al ticket que indica que se desencadenó una regla del flujo de trabajo o los motivos por los que no se desencadenó.

Número de ticket

Cada ticket se identifica con un número de ticket único generado por el sistema, que incorpora la fecha de creación y un número que se incrementa automáticamente. Note que los tickets y las tareas comparten el sistema de numeración.

Por ejemplo, T20230919.0007 es el séptimo ticket o tarea creado(a) el 19 de septiembre de 2023.

Hay tres botones de copia rápida en la página de ticket:
El primer botón a la derecha del número de ticket copia el número de ticket como una cadena.

El segundo botón a la derecha del número de ticket copia la URL (vínculo) del ticket al portapapeles.

El botón junto al Título del ticket copia el número de ticket y el título del ticket al portapapeles.

Fecha de creación

Este campo aparece en muchas entidades. Rastrea la fecha y la hora en que se creó una entidad o se importó a Autotask. Es generado por el sistema y no se puede editar. Para algunas entidades, no se ve en la IU, pero está disponible en reportes y en la API.

A menudo, las variables de fecha/hora calculadas desde la marca de fecha/tiempo están disponibles en varios formatos.

Ejemplos:

• [Cotización: Número del mes de la fecha de creación]
• [Ticket: Hora de creación]

Creador

Este campo aparece en muchas entidades. Identifica al recurso que creó o importó la entidad en Autotask. Es generado por el sistema y no se puede editar. Para algunas entidades, no se ve en la IU, pero está disponible en reportes y en la API.

Al nombre le sigue el ícono Notificar, que abre la página Nota. Si está habilitado, aparece también el ícono Más , que abre las opciones para usar Equipos de Microsoft para enviar un mensaje o programar una reunión. Para habilitar esta configuración, consulte Configuraciones del sistema de la configuración del sitio.

Este vínculo solo aparece en tickets de tipo Alerta creados por la integración Datto RMM. Al hacer clic en el vínculo, se abrirá la alerta original en Datto RMM. Consulte Acceder a la alerta de Datto RMM asociada con un ticket.

Esta línea solamente existe en tickets de incidente asociados con un ticket de problema. Al hacer clic en el vínculo de ticket, se abrirá el ticket de problema.