Ver el historial del ticket

SEGURIDAD  Acceso a tickets para ver el Historial del ticket. Se requiere un permiso de nivel de seguridad Administrador del sistema o Gestor para editar información de un SLA.

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar > Tickets > haga clic en Buscar > abra un ticket > Herramientas > Historial de tickets o, en cualquier lista de tickets, seleccione Ver > Historial de tickets en el menú contextual.

La página Historial del ticket hace un seguimiento de los cambios en la mayoría de los campos de tickets, incluidos los campos definidos por el usuario, así como quién inició cada cambio. Brinda una traza de auditoría de cambios al ticket que puede verse e imprimirse. Si la Gestión de niveles de servicio está activada en la página Activaciones, la página constará de dos pestañas: Historial del ticket y Acuerdo de niveles de servicio.

NOTA  El historial del ticket incluye modificaciones a campos ocultos, pero no incluye la adición o la extracción de etiquetas.

La pestaña Historial del ticket

La pestaña Historial del ticket es la equivalente a páginas de historiales de otras entidades. Para características generales, consulte Historial de entidad.

El Historial del ticketrastrea las siguientes acciones de ticket:

  • Dispositivo cambiado
  • Solicitud de cambio: Plan de anulación modificado*
  • Solicitud de cambio: Comité asesor de cambios modificado*
  • Solicitud de cambio: Estado de aprobación de cambios*
  • Solicitud de cambio: Estado de aprobación de cambios*
  • Solicitud de cambio: Análisis de impacto modificado*
  • Solicitud de cambio: Plan de implementación modificado*
  • Solicitud de cambio: Otros supervisores de contactos añadidos*
  • Solicitud de cambio: Otros supervisores de contactos quitados*
  • Solicitud de cambio: Otros supervisores de recursos añadidos*
  • Solicitud de cambio: Otros supervisores de recursos quitados*
  • Solicitud de cambio: Notas de revisión modificadas*
  • Solicitud de cambio: Plan de implementación modificado*
  • Elemento de lista de comprobación completado
  • Elemento de lista de comprobación eliminado
  • Elemento de lista de comprobación incompleto
  • Visibilidad de co-administración modificada
  • Fecha de compleción
  • Completado por
  • Organización Cambiada
  • Contacto modificado
  • Contrato modificado
  • Creado ( = Ticket Creado)
  • Eliminado ( = Ticket Eliminado)
  • Descripción modificada
  • División > Línea de negocios modificada
  • Fecha de vencimiento modificada
  • Editado ( = Ticket editado - esto se usa para todas las acciones que no aparecen aquí específicamente )
  • Horas estimadas modificadas
  • Método de entradas de horas estimadas
  • Tiempo de tarea estimado modificado
  • Id. externo modificado
  • Fecha/Hora de primera respuesta modificada
  • Fecha/Hora objetivo de primera respuesta modificada
  • Ha cumplido con el Acuerdo de niveles de servicio modificdo
  • Está visible en el Portal del cliente modificado
  • Tipo de problema modificado
  • Última fecha de notificación al cliente.
  • Ubicación modificada
  • Oportunidad modificada
  • Recurso principal modificado
  • Función del recurso principal modificada
  • Prioridad modificada
  • Número de ticket de problema modificado
  • Asociación de proyectos
  • Desasociación de proyectos
  • Cola modificada
  • Resolución modificada
  • Fecha/Hora de plan de resolución modificada
  • Fecha/Hora objetivo de plan de resolución modificada
  • Fecha de resolución modificada
  • Vencimiento de resolución modificado
  • Estado de RMA modificado
  • Tipo de RMA modificado
  • Recursos secundarios modificados
  • Acuerdo de niveles de servicio modificado
  • Fecha/Hora de inicio de acuerdo de niveles de servicio modificado
  • Origen modificado
  • Estado modificado

  • Sub-problema (incluido el Problema) modificado

  • Ticket absorbido

  • Categoría de ticket modificada
  • Combinación de tickets
  • Tipo de ticket modificado
  • Título modificado
  • Tipo de trabajo modificado (este es el tipo de trabajo asociado con el ticket)

NOTA  Ediciones a cualquier otro campo y la añadidura de una entrada o nota de tiempo mostrarán solamente la acción Editado.

NOTA  Los cambios a las entidades dependientes no se rastrean, pero actualizarán el campo Última actividad. Además, al aplicar el avance/modificación sin cambiar ningún valor, se actualizará el campo Última actividad. Consulte Encontrar la fecha de la Última actividad.

NOTA  Agregar o quitar etiquetas no aparece en el historial del ticket.

* Solo disponible para tickets de solicitud de cambio. Consulte Administración de cambios para más información.

Cualquier cambio a un campo en la entidad tarea o ticket se considera una edición. Los cambios a los siguientes campos, no obstante, no actualizan el campo Última edición:

  • Total de horas trabajadas
  • Total de horas trabajadas de Taskfire
  • Total de horas facturadas
  • Importe total facturado
  • Horas de pedido de modificación
  • Importe de pedido de modificación
  • Última actividad
  • Id. de ticket de problema
  • Última notificación de la Organización
  • Última actividad visible de la organización (visible en el Portal del Cliente)
  • Proyecto (Id. de proyecto)

La pestaña Acuerdo de niveles de servicio

ANTES DE COMENZAR  Esta función puede estar oculta en su instancia de Autotask porque no está activada. Si es así, la puede activar en > Admin. > Categorías de Admin. > Página Activaciones. Consulte Activaciones.

La pestaña Acuerdo de niveles de servicio solamente aparece si está habilitada la Gestión de SLA.

Para cada evento de SLA, todos los recursos con acceso al ticket pueden ver la fecha y hora reales en que se registró el evento, la fecha y hora objetivo (es decir, la fecha de vencimiento), a quién estaba asignado el ticket cuando se registró el evento, y un indicador de si se cumplió el marco de tiempo del evento.

Los usuarios de Autotask con permisos de seguridad de nivel de Administrador del sistema o Gestor pueden incluso modificar las fechas reales de eventos SLA (mostradas en la columna Real) que ya han ocurrido. Esta función está diseñada para darle la flexibilidad necesaria para manejar situaciones en las que la fecha del evento SLA capturado no refleja con precisión el nivel real de servicio. No debe utilizarse indiscriminadamente para evitar perder fechas de los SLA.

Para editar una fecha de evento de SLA, haga lo siguiente:

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Haga clic en la pestaña Acuerdo de niveles de servicio.
  3. Haga clic en la fecha de la columna Real, o seleccione Editar fecha real en el menú contextual. Se abrirá la ventana de diálogo Editar fecha/hora real de SLA.
  4. Ingrese una Nueva fecha real y Nueva hora real. Si deja ambos campos en blanco, se introducirán automáticamente la fecha y la hora actuales. Si rellena un campo, debe rellenar también el otro.

NOTA  Para ingresar la hora actual, haga clic en el ícono del reloj.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar. La fecha y la hora actualizadas aparecen en la columna Real.

Cuando cambie la fecha y la hora reales de un evento de SLA, ocurrirá lo siguiente:

  • Todas las fechas objetivo para eventos posteriores se recalculan en base a la nueva fecha, y la columna Cumplido se actualiza para todos los eventos que ocurran después del evento que usted cambió.

EJEMPLO  Si se traslada la fecha de inicio del SLA a una fecha posterior y anteriormente no se había dado la Primera Respuesta, la nueva fecha de inicio puede dar lugar a una marca de verificación en la columna Cumplido para la Primera Respuesta.

  • Cualquier evento de un acuerdo de niveles de servicio previo que no haya sido aún registrado usará también la nueva fecha y hora que usted ingrese.

EJEMPLO  No ha registrado una Primera Respuesta, pero ha actualizado la fecha del Plan de Resolución. Después de guardar la actualización, las filas de la Primera respuesta y del Plan de resolución mostrarán la misma fecha.

  • La columna Asignado a de la pestaña Acuerdo de niveles de servicio seguirá mostrando el usuario que estaba asignado cuando se registró originalmente el evento de SLA, incluso si se asignó un recurso diferente en la fecha y hora actualizadas.
  • El cambio de la fecha del evento de SLA se rastrea en la pestaña Historial del ticket.

La sección Historial del ticket mantiene un registro de todos los cambios efectuados a eventos de SLA.

Para cada evento editado, se registra la información de Fecha de cambio, Acción, Cambiado de, Cambiado a y Acción realizada por.

No es posible eliminar los registros de historiales de tickets.

IMPORTANTE  No es posible eliminar un evento SLA resuelto de un ticket. La lógica del SLA dicta que un ticket sólo tiene que pasar una vez por el flujo de trabajo. Si el ticket ya ha cumplido los requisitos del SLA, el evento no se restablecerá aunque se vuelva a abrir el ticket. Ya no existe la fecha de vencimiento del siguiente evento SLA.