Reenviar y modificar tickets

SEGURIDAD  Estas páginas están regidas por el Configuraciones de seguridad de Atención al cliente del nivel de seguridad asignado a usted.

NAVEGACIÓN Cualquier lista de tickets > menú masivo > Reenviar/Modificar ticket

NAVEGACIÓN Cuadrículas de exploración de widgets de tickets > Menú contextual > Reenviar/Modificar ticket

NAVEGACIÓN Página Ticket > Reenviar

NAVEGACIÓN Entrada de tiempo de ticket o Nota de ticket > Guardar y reenviar/Modificar

1. Abra la página Reenviar/Modificar tickets. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

NOTA  No es posible reenviar ni modificar un ticket cuando un cuadro de diálogo de nota o entrada de tiempo esté minimizado en la página Ticket.

2. Complete o edite los campos como se describen a continuación:

Campo	Instrucciones
Resumen
Título del ticket, Descripción	Los campos Título del ticket y Descripción están ya rellenados con información del ticket. Si usted reenvía o modifica múltiples tickets, tendrá títulos y descripciones de tickets que serán discrepantes, y es posible que estén actualmente asignados a distintas colas y recursos. En este caso, aparecerá en estos campos Múltiples seleccionados - Mantener actual. Si la cola es la misma para todos los tickets seleccionados, se seleccionará el nombre de la cola. Si el recurso es el mismo para todos los tickets seleccionados, se seleccionará el nombre del recurso. Si ninguno de los tickets seleccionados tiene un recurso asignado, se mostrará (Ninguno seleccionado).
Ícono Editar	Si el campo de descripción del ticket incluye formato o imágenes con texto enriquecido, aparecerá el ícono de edición . La función de ticket Reenviar/Modificar es compatible con texto enriquecido. Si lo edita, se perderá todo el formato de texto enriquecido y las imágenes que contenga el campo. Para evitar la eliminación accidental de contenido, debe hacer clic en el ícono de edición para habilitar la edición y hacer clic en Aceptar en el mensaje de advertencia. Para más información sobre la característica de texto enriquecido, consulte El editor de texto enriquecido.
Aplicar estos cambios a X incidente(s)	Si usted desea reenviar o modificar un ticket de tipo problema, seleccione la casilla de verificación Aplique estos cambios al/ a los incidente(s) para aplicar los mismos cambios al ticket de tipo problema y todos los incidentes asociados. Esta casilla de verificación solo aparece al reenviar/modificar un ticket de tipo problema. Para más información sobre tickets de problema/incidente, consulte Trabajar con tickets de problema y de incidente.
Asignar a
Cola, Recurso	En las listas desplegables en los campos Cola o Recurso, puede seleccionar una cola, un recurso o ambos para reenviarle(s) el ticket. Si usted selecciona una cola y un recurso, el recurso no tiene que pertenecer a aquella cola. Usted puede usar el ícono Disminuir nivel para mover un recurso principal al campo Recurso secundario, y el ícono Eliminar para eliminarlos. Si alguno de los dos campos es requerido, se debe seleccionar un valor para el campo requerido antes de que se pueda guardar el ticket. Requisitos de colas para varios tickets: Si el campo Cola es Siempre obligatorio" para al menos 1 ticket, el campo será obligatorio para todos los tickets. Si ningún campo de Cola está configurado como "Siempre obligatorio" pero al menos el campo de Cola de 1 ticket está configurado como "Obligatorio cuando el recurso principal está vacío", los campos de Cola de todos los tickets se configurarán como "Obligatorio cuando el recurso principal está vacío". IMPORTANTE  Al reenviar un ticket o tickets a un nuevo recurso o una nueva cola, las notificaciones por correo electrónico se envían solamente si se seleccionan en el Panel de notificaciones el Recurso principal y cualquier otro destinatario aplicable. NOTA  Una nota interna se añade al ticket cuando el recurso principal, el recurso secundario, o la cola se modifican por medio de Reenviar/Modificar.
Agregar a la lista de trabajo del recurso principal	Seleccione esta casilla para agregar el ticket a la lista de trabajo del recurso principal.
Quitar de lista de trabajo de recurso principal antiguo	Si usted va a cambiar el recurso principal en un ticket y usted va a seleccionar la casilla Agregar a la lista de trabajo del recurso principal, es recomendable que también la seleccione, para que el mismo ticket no esté en las listas de trabajo de dos recursos. No se quitarán los tickets en los que el cronómetro esté ejecutándose o en pausa.
Recurso(s) secundario(s) (ticket único) / Agregar recurso(s) secundario(s) (menú masivo)	Este campo le permite agregar uno o varios recursos secundarios a uno o más tickets. Haga clic en para abrir la página Agregar/Quitar recursos secundarios. Si va a reenviar/modificar un solo ticket, se muestran los recursos secundarios existentes y también se pueden quitar. Al reenviar/modificar varios tickets: Los recursos secundarios existentes no se muestran y no pueden quitarse. Los recursos secundarios seleccionados simplemente se añaden a todo recurso secundario ya asignado a cada ticket. Si algún recurso ya es un recurso principal en uno de los tickets seleccionados, permanecerá como el recurso principal y no se añadirá como recurso secundario a ese ticket. Si todos los tickets pertenecen a la misma categoría, se aplicarán todas las restricciones de valores de listas de recursos secundarios de esa categoría.
Editar detalles del ticket
Campos de detalles del ticket	En la sección Editar detalles del ticket, verá todos los campos visibles en el ticket, además de todos los campos obligatorios para la categoría del ticket, tanto visibles como no visibles. Las opciones de la lista de selección también vienen determinadas por la categoría del ticket. Si está reenviando varios tickets con valores diferentes en un campo, verá Varía - Mantener actual o Múltiples seleccionados - Mantener actual. Los campos relacionados con el contrato no pueden actualizarse. Si selecciona una categoría de ticket diferente, puede afectar a los campos obligatorios y a las opciones de menú disponibles. Note que su nivel de seguridad puede restringir qué categorías de ticket están disponibles para usted. Si su nivel de seguridad especifica una categoría de ticket "Representar como..." , usted no podrá cambiar la categoría de ticket y los campos visibles están limitados a aquellos permitidos por la categoría de ticket "representar como". Los valores de listas de selección de campos incluyen aquellos de la categoría "representar como" como asimismo el valor actualmente visible. Si introduce un valor en un campo, todos los tickets seleccionados se actualizarán con el valor que seleccione.
Campos definidos por el usuario
Campos definidos por el usuario	Con la excepción de UDFs de lista (selección múltiple), que no se pueden reenviar, los campos definidos por el usuario pueden aparecer en la página Reenviar/Modificar tickets. La visibilidad está determinada por la configuración del sistema Reenviar/Modificar tickets honra la visibilidad de campos (solamente campos definidos por el usuario). Consulte Configuraciones del sistema de Atención al cliente. Cuando está habilitada esta configuración: • Si selecciona un ticket, verá solamente los UDFs visibles en la categoría de ticket actual. • Si selecciona varios tickets con la misma categoría de ticket, usted verá todos los UDFs visibles en esa categoría de ticket. Si los tickets seleccionados tienen distintas categorías de tickets, usted verá todos los UDFs visibles en las categorías de ticket de todos los tickets seleccionados. Cuando la configuración no está habilitada: • Todos los campos definidos por el usuario son visibles. NOTA  Si su nivel de seguridad especifica una categoría de ticket "representar como", entonces verá los UDFs visibles en esa categoría de ticket. Para información sobre configuraciones de niveles de seguridad de "Representar como", consulte Representar todos los tickets como la categoría de ticket:.
Pestaña Notificación
Campos de Notificación	Para notificar a los recursos y los contactos, haga clic en la pestaña Notificación, seleccione los destinatarios y complete los campos de notificación. Consulte Generar una notificación manual. NOTA  Cuando reenvíe/modifique varios tickets a la vez, no estarán disponibles para la notificación ni el selector de contactos ni la opción para "Seleccionar todos los contribuidores del ticket". Usted puede hacer clic en Editar configuraciones predeterminadas para invalidar las configuraciones predeterminadas de notificación. Consulte Establecer configuraciones de notificación predeterminadas.

3. Haga clic en Guardar y cerrar.
   

NOTA  Una nota interna se añade al ticket cuando el recurso principal, el recurso secundario, o la cola se modifican por medio de Reenviar/Modificar. Cuando se modifica cualquier otro elemento como el Tipo de problema o el Estado, no se añade ninguna nota.

4. Haga clic en el botón Actualizar para actualizar la lista de tickets luego de guardar y cerrar.

En listas de tickets que presentan casillas de selección, usted puede reenviar múltiples tickets al mismo recurso o cola.

1. En cuadrículas de tickes con un menú contextual de botón derecho, seleccione diversos tickets (seleccionado las casillas a la izquierda) y luego haga clic en el botón derecho y seleccione Reenviar/Modificar tickets seleccionados.

En cuadrículas de tickets con un menú contextual, seleccione diversos tickets (al seleccionar las casillas a la izquierda) y luego haga clic en el ícono desplegable en la columna de selección y seleccione Reenviar/Modificar tickets seleccionados.

2. Modifique los tickets según lo necesite. Consulte Reenviar o modificar un ticket más arriba para detalles.

NOTA  En algunos campos, se leerá "Varios seleccionados - Mantener actual", lo que le permite mantener la información actual en los tickets individuales. Si cambia la información en un campo, todos los tickets serán actualizados al valor seleccionado.

La categoría de ticket puede asociarse con una lista de comprobación de ticket. Cuando usted cambie la categoría de ticket en la página Reenviar/Modificar, las listas de comprobación se comportarán como sigue:

• Si la categoría de ticket actual tiene una lista de comprobación predeterminada y no lo tiene la nueva categoría de ticket, se mantendrá la lista de comprobación
• Si la categoría de ticket actual no tiene una lista de comprobación predeterminada pero sí la tiene la nueva categoría de ticket, se añadirá la lista de comprobación.
• Si tanto la categoría de ticket actual como la nueva tienen una lista de comprobación predeterminada, la lista de comprobación de la nueva categoría de ticket se añadirá a la lista de comprobación de la categoría previa, siempre y cuando el número máximo de elementos de lista de comprobación (20) no se haya alcanzado.

Este comportamiento es verdadero tanto para tickets como para instancias de tickets recurrentes.