Agregar, copiar y editar tickets

Este botón solamente aparece en la barra de herramientas de recursos con un nivel de seguridad que no sea co-administrador. Hacer clic en él guarda el ticket y lo pasa al servicio de atención al cliente co-administrado y mueve el recurso desde el campo Recurso principal al campo Recursos secundarios. También configura el campo Asignado a usuario co-administrador como Verdadero.

Si no se selecciona una cola, el ticket se asigna al usuario co-administrador principal de la organización.

Este botón solamente aparece en la barra de herramientas de recursos con un nivel de seguridad de co-administrador. Hacer clic en él guarda el ticket y lo devuelve al proveedor de servicios y mueve el Recurso Co-administrador del campo Recurso principal al campo Recursos secundarios. También configura el campo Asignado a usuario co-administrador como Falso.

Ingrese el código rápido o seleccione la plantilla

1. Ponga el formulario en modo de edición.
2. Seleccione la plantilla desde el menú Ingresar código rápido o Seleccionar plantilla al principio del formulario. Las plantillas disponibles se agrupan en plantillas de uso reciente (no disponibles en todos los formularios), personales, de departamento y de organización. Cada sección está ordenada alfabéticamente.
   
3. Para usar un código rápido, ingréselo en el campo. La plantilla correspondiente al código rápido será resaltada automáticamente. Haga clic en la plantilla o haga clic en Enter para seleccionarla.

Las plantillas de formulario seguirán las limitaciones de la categoría actualmente aplicada y las configuraciones de seguridad del usuario. Si una plantilla de formulario utiliza un valor o brinda un contenido que no está permitido en un campo por la categoría o la configuración de seguridad del usuario, el campo no se actualizará. Esto incluye el campo de la categoría mismo.

IMPORTANTE  Seleccionar una plantilla de formulario es el equivalente de rellenar manualmente el formulario. Las configuraciones de plantillas de formulario sobrescribirán cualquier contenido de campo previamente rellenado, incluidos configuraciones de notificación, contactos adicionales y recursos secundarios.

Categoría de ticket

Categoría

El campo Categoría de [entidad] aparece en todas las páginas de entidades para las que se pueden configurar categorías. Determinan el diseño y las opciones en la entidad:

• Las secciones que aparecen en el panel Detalles
• El orden de las secciones.
• Los títulos de las secciones
• Los campos en cada sección.
• El orden de visualización de los componentes y elementos en el panel principal
• Los valores predeterminados de campos y las configuraciones requeridas
• Las opciones de listas de selección
• Las percepciones que aparecen en el panel Vistas informativas (excepto la categoría de organización)
• Las etiquetas que aparecen en el panel principal (solo tickets)

Consulte Introducción a Categorías.

Agregar o editar un ticket

Sujeto a permisos de seguridad, haga clic en el menú desplegable y realice una selección.

Al crear un nuevo ticket, la categoría de ticket se vuelve de manera predeterminada la categoría seleccionada en su página de perfil, o bien el valor predeterminado de sistema si usted no eligió ninguna en el perfil. Si su nivel de seguridad le permite elegir entre varias categorías de ticket, haga clic en el menú desplegable y elija la categoría pertinente.

Ver un ticket

Cuando vea un ticket, lo verá en su categoría de ticket real.

Si su nivel de seguridad incluye acceso a otras categorías de ticket, usted podrá ver el ticket usando el diseño de una categoría distinta, sin modificar la categoría de ticket real del ticket. Esto le dará acceso a campos que pueden estar ocultos en la categoría original.

El acceso a categorías de ticket puede estar limitado por su nivel de seguridad. Consulte Categorías de ticket disponibles al crear o editar tickets. Usted no podrá cambiar la categoría de ticket en lo absoluto si se aplica alguno de los siguientes:

• Su nivel de seguridad tiene una categoría de ticket específica para la configuración Representar todos los tickets como categoría de ticket. Consulte Representar todos los tickets como la categoría de ticket:.
• Se le ha asignado un nivel de seguridad de Atención al cliente co-administrado y se ha seleccionado la anulación de categoría de ticket para usted.

De cualquier modo, usted está limitado a una sola categoría de ticket al crear o ver un ticket.

Tipo de ticket

El tipo de ticket determina qué pestañas accesorias están disponibles y qué herramientas están habilitadas en el ticket. Consulte Menú de herramientas y Seleccionar un tipo de ticket.

Con la clasificación del tipo de ticket, Autotask es compatible con la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM), específicamente la gestión de servicios, la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. Sin embargo, incluso si usted no sigue las directrices de ITIL para la gestión de problemas, la característica de tickets de problema/incidente de Autotask le ayudará a agrupar y gestionar tickets que tengan una causa común.

Un tipo de ticket adicional, Alerta, permite una integración en profundidad entre Autotask y Datto RMM.

Cambiar el tipo de ticket por medio de reglas del flujo de trabajo

El tipo de ticket puede modificarse usando una regla del flujo de trabajo. Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.

Se aplican las siguientes reglas:

Las reglas del flujo de trabajo pueden modificar este tipo de ticket...	a estos
Solicitud de servicio	Incidente Problema Solicitud de cambio Alerta
Problema	Incidente, a menos que haya incidentes Solicitud de servicio, a menos que haya solicitudes de cambio o incidentes Solicitud de cambio, a menos que haya solicitudes de cambio Alerta, a menos que haya solicitudes de cambio o incidentes
Incidente	Solicitud de servicio Problema Solicitud de cambio Alerta
Solicitud de cambio	Incidente, a menos de que haya más de un problema, o si hay incidentes Problema, a menos que haya problemas Solicitud de servicio, a menos que haya problemas o incidentes Alerta
Alerta	Incidente Problema Solicitud de cambio Solicitud de servicio

Se añade una nota al ticket que indica que se desencadenó una regla del flujo de trabajo o los motivos por los que no se desencadenó.

El cronómetro del ticket comienza a avanzar tanto pronto como abre la página Nuevo ticket o la página Editar ticket.
Para información detallada, consulte El cronómetro de tarea o ticket.

Título del ticket

Este campo le dice al usuario de qué se trata el ticket. Más a menudo se usa para búsquedas de tickets cuando el número de ticket no se conoce.

Usted puede aplicar etiquetas a tickets por medio de categorías de tickets, buzones personalizados, procesamiento de correo entrante, plantillas de formulario, o el Portal del cliente para indicar el contenido de tickets y ayudarle a encontrarlos fácilmente en widgets y búsquedas. Autotask admite hasta 30 etiquetas por ticket. La sección Etiquetas de la vista detallada del ticket muestra las etiquetas que se han añadido y, si dispone de los permisos adecuados, le permite añadir nuevas etiquetas. Usted puede también quitar fácilmente etiquetas y organizarlas por grupo de etiquetas. Consulte Trabajar con etiquetas en un ticket para más información.

Esta sección solamente aparece para tickets internalizados.

Si usted ha internalizado un ticket de otro cliente de Autotask, la información de internalización aparece automáticamente en el ticket. Esta información es de solo lectura. Consulte Internalizar características en la página de ticket.

Resolución

Este es un breve resumen sobre cómo se resolvió el ticket. Este campo permite Texto enriquecido. Para información importante y detalles de compatibilidad acerca de la característica de texto enriquecido, consulte El editor de texto enriquecido.

Usted puede rellenar este campo con información del campo Resumen de una entrada de tiempo de ticket, el campo Descripción de una nota de ticket relacionada (seleccionando la casilla Adjuntar a resolución) o el campo Motivo de un ticket completado (este campo aparece solamente para organizaciones que requieren un motivo de compleción).

Si la Base de conocimientos está habilitada y este ticket se usa para crear un nuevo artículo, el contenido del campo Resolución aparecerá en el artículo de la Base de conocimientos. Consulte Crear artículos de la base de conocimientos desde tickets.

La visualización de este campo es controlada por la categoría de ticket.

El cronograma solamente aparece cuando usted edita el ticket. Se trata de un componente visual del ticket que brinda información acerca del ciclo de vida de un ticket y el rendimiento de los recursos que trabajan en él La creación del ticket, la fecha de vencimiento y los objetivos de SLA aparecen bajo el cronograma, y el rendimiento real se indica sobre el cronograma.

Consulte El cronograma de ticket.

Los creadores de tickets pueden añadir una lista de comprobación a un ticket para brindar un conjunto de pasos que sean necesarios para resolver el ticket. Los recursos asignados pueden entonces marcar cada paso a medida que los completen, y Autotask rastreará la fecha y la hora y el nombre del recurso. El uso de listas de comprobación mejora la coherencia, les brinda a los gestores de servicio una vista inmediata del avance en un ticket, y guía a los miembros del equipo con menos experiencia.

NOTA  Los elementos de la lista de comprobación se copiarán en el nuevo ticket sin el estado Completado.

Consulte La lista de comprobación.

Dispositivos adicionales

Un mismo dispositivo no puede ser a la vez el dispositivo y un dispositivo adicional.

• Si un dispositivo ya aparece en el campo Dispositivos adicionales y luego se selecciona como dispositivo, se eliminará del campo Dispositivos adicionales.
• Si un dispositivo ya aparece en el campo Dispositivo, no podrá seleccionarse en el campo Dispositivos adicionales.

Añada hasta 100 dispositivos adicionales a un ticket. Se pueden añadir dispositivos adicionales aunque el campo Dispositivo esté vacío.

Contactos adicionales

El mismo contacto no puede ser el contacto del ticket y un contacto adicional a la vez.

• Si un contacto ya aparece en el campo Contactos adicionales y luego se selecciona como el contacto del ticket, se quitará el contacto del campo Contactos adicionales.
• Si un contacto ya aparece en el campo de ticket Contacto y luego se selecciona como contacto adicional, aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Si hace clic en Sí, la confirmación se cerrará, se desmarcará el campo Contacto y se añadirá el contacto seleccionado como contacto adicional.

Está disponible la vista informativa Contactos adicionales y puede seleccionarse para la categoría de ticket. Esta vista muestra los nombres, los cargos y la información de contacto de los tres primeros contactos adicionales asociados con el ticket.

Agregue hasta 30 contactos de cliente adicionales a un ticket. Se puede añadir contactos adicionales incluso si está vacío el campo de ticket Contacto.

Dispositivo (activo, elemento de configuración)

Un dispositivo es un producto asociado a una organización que está siendo soportado con un ticket o afectado por una suscripción. Al seleccionar un dispositivo en un ticket, el ajuste Información de identificación principal que se mostrará para los dispositivos en un billeteInformación de identificación principal para mostrar para dispositivos en un sistema de tickets determinará qué campo de dispositivo rellena este campo. Las opciones son Nombre del producto, Número de serie, Nombre de referencia o Número de referencia.

• Al seleccionar un dispositivo en un nuevo ticket, se rellenarán los campos Organización, Contacto, Contrato y SLA.
• Para añadir un nuevo dispositivo, haga clic en junto al campo Dispositivo. Sólo puede hacerlo después de haber seleccionado una organización.
• Para asociar un dispositivo existente a un ticket, búsquelo por nombre, número de serie, número de referencia o nombre de referencia.
• Para buscar un dispositivo asociado al contacto de un ticket, haga clic en el icono de contacto para abrir un selector de dispositivos que presenta sólo los dispositivos asociados al contacto de un ticket (disponible sólo si se ha seleccionado un contacto para el ticket).
  
• Si añade un dispositivo que tiene un contrato de facturación predeterminado, el contrato del dispositivo prevalecerá sobre cualquier otro contrato asociado con el ticket (por ejemplo, un contrato de mesa de servicio predeterminado), incluso cuando el campo Contrato esté oculto por la categoría del ticket. Si el dispositivo también está asociado a un servicio o paquete de servicios específico, se seleccionará automáticamente, pero podrá seleccionar un servicio o paquete diferente del mismo contrato.

Nombre de referencia

Este campo le permite ver o añadir un nombre especificado para el dispositivo. Usted puede reportar sobre este campo usando reportes estándares o LiveReports (consulte Reportes sobre productos que están asociados a organizaciones de clientes como dispositivos).

Si va a usar detección de dispositivos, este valor es un campo de solo lectura reportado por detección de dispositivos. La fuente de esta información varía por servicio de monitorización. Por ejemplo, el servicio puede usar el nombre o el nombre de la computadora que arroje la detección de dispositivos. El servicio de monitorización no brinda un valor predeterminado. Para algunos servicios de monitorización, el campo Nombre de referencia presenta información duplicada. Por ejemplo, el contenido del campo Nombre de referencia es idéntico al contenido del campo Id. de dispositivo. Si no hay un valor predeterminado, puede agregar manualmente un nombre de referencia.

Número de referencia

Los números de referencia funcionan como números de serie, pero pueden asignarse usando su propio sistema. Los números de referencia no son requeridos por categorías de producto. Usted puede reportar sobre este campo usando reportes estándares o LiveReports (consulte Reportes sobre productos que están asociados a organizaciones de clientes como dispositivos).

Número de serie

El número de serie identifica un determinado artículo almacenado en su inventario, o un dispositivo instalado en una organización. Este campo sólo aparece si el producto asociado al dispositivo o artículo almacenado tiene activada la casilla Serializado. Los números de serie pueden tener hasta 100 caracteres de largo.

Ingrese los números de serie de los elementos que se están agregando, separados con coma o saltos de línea.

Dispositivos:

• Los números de serie no pueden actualizarse por medio de una importación.
• Los números de serie vinculados a un artículo almacenado no pueden borrarse, pero si se modifica el número de serie del artículo almacenado, el número de serie del dispositivo se actualiza automáticamente.
• Si introduce un número de serie duplicado, verá una advertencia indicando que ya existe un dispositivo con este producto y número de serie. La importación arrojará un error para esta fila.
• Si ingresa un número de serie para un producto no serializado, la importación arrojará un error para la fila.

Inventario:

• El recuento de números de serie que usted agregue en la lista equivaldrá al número de elementos añadidos en el campo Elementos añadidos, y equivaldrá a En existencia (Nuevo) - En existencia (Antiguo).
• Al agregar un elemento almacenado, puede escribir o pegar los números de serie en el campo. Cada número debe estar en una línea aparte o los números de serie deben estar separados por una coma.
• Usted puede usar una opción de emulación de teclado tipo Wedge con un escáner de códigos de barras para ingresar números de serie rápidamente.
• Al editar un elemento almacenado, si se reserva o recolecta un número de serie, aparecen como hipervínculos en la fila el Número de ticket, el Nombre del proyecto, el Nombre del contrato o el Nombre de la cotización.

Visibilidad para co-administradores

Hay un campo Visibilidad para co-administradores que está disponible para todas las categorías de tickets. Este campo aparecerá para todos los usuarios, a excepción de los usuarios con un nivel de seguridad de co-administrador. Le permitirá al usuario configurar tickets como Visibles o No visibles para recursos co-administradores. El campo está disponibles en todos los contextos de tickets para ver, buscar, filtrar y generar reportes.

Si se configura como Visible, el ticket es visible para todos los recursos y equipos co-administradores asignados a la organización del ticket. Los tickets son visibles para recursos co-administradores si se aplica uno de los siguientes:

• El ticket tiene un recurso co-administrador como recurso principal o el secundario.
• El ticket está marcado como Asignado a co-administración.
• El ticket es una solicitud de cambio y uno de los supervisores es un recurso co-administrador.
• El recurso co-administrador está en el Comité asesor de cambios seleccionado o en el campo Otros supervisores de recursos.
• Incluso los tickets visibles están ocultos de recursos co-administradores no asociados con la organización.

Si se configura como No visible, se aplica lo siguiente:

• Los recursos co-administradores no se pueden asignar, aunque la organización sea co-administrada y estén asignados a esa organización. Esto le permite crear tickets para organizaciones co-administradas que están ocultos para el equipo co-administrador.
• El ticket no es visible para los recursos y equipos de co-administración, aunque estén asignados a la organización del ticket. Sobrescribe toda configuración de visibilidad.
• Si una regla del flujo de trabajo cambia un ticket a No visible, pero el Recurso principal es co-administrador, la regla del flujo de trabajo arrojará un error. Si un recurso secundario es co-administrador, la regla de flujo de trabajo tendrá éxito, y el recurso co-administrador se quitará del ticket.
• Si la categoría del ticket se asigna a los tickets en el procesamiento del correo electrónico y un recurso primario o secundario es un recurso co-administrador, la creación del ticket fallará. La visibilidad para co-administradores debe establecerse como Visible si se pueden asignar recursos co-administradores. Es posible que desee configurar un buzón separado para los tickets que se asignarán a los recursos co-administradores.

Para mostrar este campo para una categoría, muévalo de la sección Campos ocultos a otra sección. Note que este campo no aparece para recursos co-administradores.

Organización

Organización o Nombre de la organización se refiere a la organización asociada a la entidad. Este campo es siempre obligatorio.

• En el modo Vista, el nombre aparecerá como hipervínculo para los usuarios con permiso para ver la organización, y como texto sin formato para todos los demás.

• En modo Nuevo, ingrese el nombre de la organización. A medida que escriba, Autotask irá sugiriendo posibles coincidencias. Haga clic en el nombre de una organización para seleccionarla y rellenar el campo. De modo alternativo, usted puede hacer clic en el ícono de selector para seleccionar la organización desde una lista. En algunas entidades, como ticket y oportunidad, puede hacer clic en el icono más a la derecha del icono selector para crear rápidamente una nueva organización. Consulte Añadir una organización.

• En modo Edición, este campo no puede modificarse para algunas entidades (por ejemplo, proyectos y dispositivos).

No puede cambiar la organización asociada a un ticket si:

• Ha contabilizado elementos de facturación (entradas de tiempo, cargos, o gastos)
• Tiene una sobrecompra por ticket contabilizada.
• Está asociado con una oportunidad o un proyecto.
• Tiene tareas pendientes.
• Está asociado a su organización local y tiene entradas de tiempo. Puede eliminar las entradas de tiempo y, a continuación, editar el campo de organización.
• Se trata de un ticket de Datto RMM.
• Se trata de un ticket internalizado.
• Se creó en Taskfire. Ya que un ticket de Taskfire es creado por un cliente en Taskfire, el cliente es responsable del ticket y, por ende, la empresa del cliente en el ticket no puede alterarse.
• El tipo de ticket es Solicitud de cambio y el ticket tiene una revisión de solicitud activa.

Fecha de compleción

Este campo aparece en entidades que rastrean estado. Presenta la (última) fecha y hora en que el estado se configuró como Completado.

Completado por

Este campo aparece en entidades que rastrean estado. Presenta el nombre de la persona que cambió el estado a Completado. Si la entidad fue completada por una regla del flujo de trabajo o una combinación de tickets, se verá Administrador, Autotask.

Contacto

Un contacto es una persona de una organización que está asociada a la entidad que estás creando o editando.

Este campo aparece en muchas entidades que muestran el campo Organización. Debe seleccionar una organización antes de poder seleccionar un contacto. Están disponibles todos los contactos activos asociados a la organización más el contacto actual, aunque esté inactivo. Si la organización es una sub-organización de otra organización, puede seleccionar un contacto de la lista de contactos de la organización matriz que aparece debajo de una línea discontinua.

En algunas entidades, como ticket y oportunidad, puede hacer clic en el ícono más para crear un nuevo contacto. Consulte Agregar y editar contactos.

En modo para agregar o editar, comience a escribir el nombre de una persona o haga clic en el ícono de selector para seleccionar una persona de una lista alfabética.

Contrato

Todas las entidades:

• Seleccionar un contrato es opcional. Si no se selecciona ningún contrato, se aplicará la facturación estándar de tiempo y materiales.
• El campo Contrato no está activo hasta que se selecciona una organización.
• El campo no está disponible si usted no tiene permisos de seguridad para modificar el contrato.
• Si usted seleccionó un contrato de servicio recurrente, debe también seleccionar un servicio o un paquete de servicios.

Tickets:

• Es posible que el campo Contrato ya esté rellenado si el cliente (o, si se trata de una sub-organización, la organización matriz) ha configurado un contrato de Atención al cliente por defecto.
• Si selecciona un dispositivo que está asociado a un contrato, prevalecerá el contrato del dispositivo, a menos que seleccione manualmente otro contrato.

Proyectos:

• Si selecciona un contrato con una fecha de inicio posterior a la fecha de inicio del proyecto o una fecha de finalización anterior a la fecha de finalización del proyecto, se abrirá un mensaje de advertencia. Para seleccionar el contrato de todos modos, haga clic en Aceptar. Asegúrese de editar el contrato y extender el cronograma del contrato, si es pertinente.
• Para crear un contrato para asociarlo con el proyecto, haga clic en el signo más . Usted puede seleccionar el tipo de contrato. El Nombre de la organización es por defecto la organización asociada al proyecto. Puede cambiar la organización a una organización que sea una organización matriz de la organización del proyecto. Consulte Suborganizaciones.

Fecha de vencimiento

Muestra la fecha prevista para completar un flujo de trabajo.

Ingrese una fecha válida. Este campo puede ser rellenado por los valores predeterminados establecidos para la categoría del ticket o la plantilla del formulario, pero puede ser editado.

Hora de vencimiento

La hora presupuestada para completar un flujo de trabajo.

Ingrese una hora válida. Este campo puede ser rellenado por los valores predeterminados establecidos para la categoría del ticket o la plantilla del formulario, pero puede ser editado.

Horas estimadas

El número de horas que estime que tomará completar el trabajo.

Tareas de proyecto:

Estimado (h) y otro campo, Por recurso (horas) son interdependientes.

• Si selecciona Trabajo fijo, se habilita el campo Estimado (h) y se calcula el campo Por recurso (h).
• Si selecciona Duración fija, se habilita el campo Por recurso (h) y se calcula el campo Estimado (h).

NOTA  Las horas estimadas en tickets y tareas rellenan el reporte Disponibilidad de carga de trabajo.

Fases:

El total de horas estimadas especificadas para todas las tareas en la fase.

Id. externo

Si se brinda un Id. de ticket externo (heredado) cuando un ticket se importa a Autotask, entonces ese Id. aparecerá en este campo. De otro modo, no se brinda ningún valor. Consulte Rellenar la plantilla de importación de tickets.

Tipo de problema (solamente Tickets)

Este campo le permite categorizar los tickets para su enrutamiento, procesamiento del flujo de trabajo, búsqueda y reportes. Cada tipo de problema puede tener varios tipos de sub-problemas.

NOTA  Los Tipos de problema no deben confundirse con los Problemas, que son un tipo de tarea.

PRÁCTICA RECOMENDADA: Debido a su importante papel en la automatización de tickets, le recomendamos que el Tipo de problema y el Tipo de sub-problema se configuren como Requerido para todas las categorías de tickets.

línea de negocios

Línea de negocios le permite clasificar las finanzas y segmentar los datos. Este campo aparece cuando está activada y habilitada la Estructura organizativa (Línea de negocios). Está disponible en las siguientes entidades: Contrato, Oportunidad, Pedido de venta, Proyecto y Ticket. Consulte Introducción a Línea de negocios.

Si un contrato está asociado a una línea de negocios diferente a la del ticket o proyecto, los elementos de facturación siempre heredan la línea de negocios del contrato, no de la entidad matriz. Consulte Reglas de herencia de líneas de negocios para entidades dependientes.

Seleccione un par División de negocios > Línea de negocios.

Ubicación de la organización

Una ubicación es una unidad de negocio individual que está asociada con una organización en Autotask. La unidad de negocio puede ser una ubicación física aparte, como una filial o una franquicia. También puede ser una división o agencia que opere en la misma ubicación física que la organización, como el servicio de urgencias de un hospital, donde el hospital es la organización Autotask. La organización gestiona toda la facturación de la unidad de negocio. Consulte Añadir y editar ubicaciones de la organización.

Seleccione la ubicación con la que estará asociada la entidad.

La ubicación de la organización puede rellenarse automáticamente, de acuerdo con ciertas reglas:

• Si la organización seleccionada tiene una sede principal, dicha sede rellenará automáticamente este campo. Si no hay una sede principal, sólo se podrán seleccionar las sedes asociadas a esa organización.
• Si se aplica una plantilla de formulario y se rellena la ubicación pero no la organización, el campo Organización se rellena automáticamente con la organización de la ubicación.
• Si se selecciona un contacto y se asocia con una ubicación activa de la organización, la ubicación del contacto rellena el campo de ubicación del ticket sólo si no hay ninguna ubicación seleccionada actualmente, o si la ubicación actual es la ubicación principal de la organización. Si se crea un ticket desde la página Contacto, se usará la ubicación del contacto.
• Si hay un dispositivo asociado al ticket, la ubicación activa del dispositivo rellenará automáticamente el campo de ubicación a menos que se haya seleccionado manualmente.

Usted puede sobrescribir la selección automática. Si la ubicación es obligatoria pero no se selecciona, se utilizará la ubicación de la organización principal.

Tipo de monitor

Este campo aparece en los tickets si la integración con Datto RMM está activada. En Datto RMM, los monitores alertan a los usuarios cuando los componentes no están funcionando de manera correcta, cuando ocurren ciertos eventos, o cuando el rendimiento cae bajo un umbral pre-definido.

Se rellena cuando se genera un ticket de Autotask a partir de una alerta de Datto RMM, o si su dispositivo asociado es un dispositivo de Datto RMM.

Oportunidad

Una oportunidad es una venta potencial que usted ha identificado. Este campo aparece en entidades asociadas con una oportunidad de ventas. Dependiendo de los permisos, se aprecia el nombre de la oportunidad o un vínculo a la oportunidad.

Seleccione una oportunidad o haga clic en el ícono más para agregar una nueva oportunidad. Primero debe seleccionar una organización. Están disponibles todas las oportunidades activas asociadas a una organización.

Notas y tareas pendientes de CRM:

Las notas y tareas pendientes de CRM creadas desde la entidad de organización o contacto pueden hacer referencia opcionalmente a una oportunidad activa para la organización. Al agregar una nota desde la página Oportunidad, el campo Nombre de la oportunidad se rellena de manera predeterminada.

Contratos:

Si se creó el contrato mientras se ejecutaban los asistentes para cerrar oportunidades y para cerrar cotizaciones, la oportunidad es mencionada aquí.

Proyectos:

Usted puede asociar una oportunidad con el proyecto y hacer lo siguiente:

• Si esta es una propuesta de proyecto, convierta la propuesta en un proyecto mientras ejecuta el Asistente para obtener oportunidades. Los cargos cotizados se transformarán en cargos de proyecto. El pronóstico de Total de ingresos y Costo total de la oportunidad rellenará los campos Ingresos estimados y Costo estimado (si estos campos no contienen ningún valor). Consulte Cerrar oportunidades que haya obtenido.
• Usar los campos definidos por el usuario de la oportunidad vinculada para actualizar los campos definidos por el usuario del proyecto. Consulte Copiar campos definidos por el usuario de oportunidad a campos definidos por el usuario de proyecto.
• Cuando se complete el proyecto, podrá actualizar la oportunidad a Implementada desde el Asistente para completar proyectos. Consulte Completar un proyecto.

Cotizaciones:

Seleccione una oportunidad activa, cree una nueva oportunidad o permita que la oportunidad se cree automáticamente. Si se crea automáticamente la oportunidad, tendrá el mismo nombre que la cotización y los campos restantes tendrán como predeterminados los valores descritos en Valores predeterminados para oportunidades creadas automáticamente.

Pedidos de venta:

Si está habilitado Aprovisionamiento, se generarán automáticamente pedidos de venta desde oportunidades al ejecutarse el Asistente para cerrar oportunidades. El campo es de sólo lectura.

Tickets:

En este campo aparecerá una oportunidad si se ha ejecutado el asistente de para cerrar oportunidades y se ha seleccionado Asociar este ticket con esta oportunidad,creando este ticket en la cola de posventa.

Recurso principal (Función)

Un recurso principal (función) es un recurso con una función asociada específica.

Para seleccionar un recurso principal (función), comience escribiendo el nombre o las iniciales de un recurso o desplácese a través de la lista de recursos y funciones disponibles y seleccione uno. También puede usar uno de los íconos a la derecha del campo:

• Haga clic en el ícono de selector de datos. Se abrirá la ventana Seleccionar recurso principal. Es posible filtrar por departamento, grupo de trabajo y/o cola.
• Para encontrar un recurso con un conjunto de habilidades específicas, haga clic en el ícono de búsqueda y use el Asistente para buscar recursos. El asistente le presentará una lista de recursos que coincidan con sus requisitos. Para más información, consulte Asistente para encontrar recursos.
• Para mover un recurso principal al campo Recursos secundarios, haga clic en el ícono para disminuir nivel .

Al nombre le sigue el ícono Notificar, que abre la página Nota. Si está habilitado, aparece también el ícono Más , que abre las opciones para usar Equipos de Microsoft para enviar un mensaje o programar una reunión. Para habilitar esta configuración, consulte Configuraciones del sistema de la configuración del sitio.

Prioridad

La prioridad se define como el impacto y la urgencia del ticket en comparación con otros tickets. Se puede rellenar mediante valores predeterminados establecidos para la categoría de ticket o la plantilla de formulario utilizada para crear el ticket, o mediante la asignación del impacto y la urgencia a una prioridad específica. La prioridad es siempre obligatoria.

Seleccione una Prioridad. Tenga en cuenta que si sus clientes utilizan el Portal del Cliente, este campo será visible cuando revisen sus tickets.

Proyecto relacionado

Este campo aparece en tickets que han estado asociados con un proyecto. Muestra el nombre del proyecto relacionado. Consulte La página Tickets relacionados.

Número de orden de compra

Este campo aparece en entidades que son parte del flujo de trabajo de facturación y se aplica a la mano de obra y los cargos.

• Si usted asigna un número de orden de compra a una cotización (en la pestaña Términos) y luego cierra la oportunidad asociada usando el Asistente para obtener oportunidades, todos los cargos creados con el Asistente para obtener oportunidades heredarán el número de orden de compra.
• Si asigna un número de orden de compra a un contrato, los elementos de facturación asociados heredan el número de orden de compra del contrato.
• Si usted asigna un número de orden de compra a proyectos, tickets o tareas, ese número de orden de compra sobrescribirá el número de orden de compra del contrato asociado.
• El número de orden de compra aparece en facturas. Se crea una factura aparte para cada número de orden de compra. Si una organización tiene varios artículos de facturación asignados a diferentes números de pedido, Autotask generará varias facturas para esa organización.

Consulte Trabajar con números de orden de compra.

Cola

Las colas se utilizan para agrupar tickets con algo en común y recursos que pueden trabajar en esos tickets.

Tickets:

Seleccione la cola donde ubicar el ticket. Debe seleccionar un recurso o una cola, o ambos.

Recursos:

Agregue las colas con las que estará asociado el recurso.

Nombre de referencia

Este campo le permite ver o añadir un nombre especificado para el dispositivo. Usted puede reportar sobre este campo usando reportes estándares o LiveReports (consulte Reportes sobre productos que están asociados a organizaciones de clientes como dispositivos).

Si va a usar detección de dispositivos, este valor es un campo de solo lectura reportado por detección de dispositivos. La fuente de esta información varía por servicio de monitorización. Por ejemplo, el servicio puede usar el nombre o el nombre de la computadora que arroje la detección de dispositivos. El servicio de monitorización no brinda un valor predeterminado. Para algunos servicios de monitorización, el campo Nombre de referencia presenta información duplicada. Por ejemplo, el contenido del campo Nombre de referencia es idéntico al contenido del campo Id. de dispositivo. Si no hay un valor predeterminado, puede agregar manualmente un nombre de referencia.

Número de referencia

Los números de referencia funcionan como números de serie, pero pueden asignarse usando su propio sistema. Los números de referencia no son requeridos por categorías de producto. Usted puede reportar sobre este campo usando reportes estándares o LiveReports (consulte Reportes sobre productos que están asociados a organizaciones de clientes como dispositivos).

Tipo de solicitud

Los tipos de solicitud son el equivalente del Portal del cliente a las categorías del ticket. Son plantillas que usarán sus clientes al enviar tickets desde el Portal del cliente. Este campo aparece en tickets que se originan en el Portal del cliente. Se rellenan automáticamente y no pueden ser requeridas.

Recurso secundario(Función)

Muchas tareas y tickets requieren un esfuerzo de grupo. Al nombrar a un usuario como recurso secundario se garantiza que tenga visibilidad de la tarea o del ticket, que pueda ayudar en aspectos del trabajo y que pueda ser notificado fácilmente. Usted puede nombrar hasta 50 recursos secundarios.

Los recursos secundarios de una tarea o ticket ayudan al recurso principal o pueden tener asignados elementos de la lista de comprobación de la tarea o ticket. Para mano de obra directamente facturable, la función determina cuánto cobra su empresa por hora.

• En tickets, solamente se presentan los recursos que sean miembros de al menos una cola y que estén disponibles en la categoría de ticket seleccionada. Primero, aparecen los miembros de la cola seleccionada (), luego Todos los recursos ().
• En tareas, puede seleccionarse cualquier recurso. Si selecciona un recurso que no sea actualmente parte del equipo del proyecto, el recurso será agregado al equipo.
  Sin embargo, si está seleccionada la casilla Filtrar recursos secundarios por funciones de facturación de proyectos, solamente se mostrarán los miembros de equipo y las funciones de facturación asociados con el proyecto.

Para seleccionar un recurso secundario (función), comience escribiendo el nombre o las iniciales de un recurso o desplácese a través de la lista de recursos y funciones disponibles y seleccione uno. También puede usar uno de los íconos a la derecha del campo:

• Haga clic en el ícono de selector de datos. Se abrirá la ventana Seleccionar recurso secundario. Es posible filtrar por departamento, grupo de trabajo y/o cola.
• Para encontrar un recurso con un conjunto de habilidades específicas, haga clic en el ícono de búsqueda y use el asistente para buscar recursos. El asistente le presentará una lista de recursos que coincidan con sus requisitos. Para más información, consulte Asistente para encontrar recursos.
• Para mover un recurso secundario al campo Recurso principal, haga clic en el ícono para aumentar nivel. El recurso principal actual bajará de nivel.

Al nombre le sigue el ícono Notificar, que abre la página Nota. Si está habilitado, aparece también el ícono Más , que abre las opciones para usar Equipos de Microsoft para enviar un mensaje o programar una reunión. Para habilitar esta configuración, consulte Configuraciones del sistema de la configuración del sitio.

Acuerdo de niveles de servicio (SLA)

El punto de un SLA es la estandarización. Un nivel de servicio es un estándar de rendimiento que define el marco de tiempo en el que un problema será resuelto de acuerdo a su gravedad e impacto. Un acuerdo de niveles de servicio es un conjunto mínimo de niveles de servicio que su empresa define para satisfacer las necesidades de servicio de uno o más clientes. Por ejemplo, usted les promete a sus clientes que los tickets críticos que impactan a múltiples contactos se resolverán en 8 horas laborales el 90% del tiempo. Para más información sobre SLAs, consulte Introducción a la gestión de niveles de servicio.

Rara vez debería tener que seleccionar manualmente un SLA. Si está correctamente configurado, los SLAs deberían aplicarse automáticamente.

Si se asocia una entidad con varias entidades (o se crea una de ellas), y estas entidades pueden estar por defecto en un acuerdo de niveles de servicio, se prioriza el SLA más específico sobre el más general:

1. Selección manual (o aplicar una plantilla de formulario, lo que cuenta como selección manual)
2. SLA en el dispositivo
3. SLA en el servicio o paquete de servicios de contrato recurrente
4. SLA en el contrato

Esto se aplica también a los tickets creados en el Portal del cliente.

Para más sobre este complejo tema, consulte Aplicar acuerdos de niveles de servicio.

Servicio o Servicio/Paquetes de servicios

Los servicios y paquetes de servicios le permiten cobrar por incidentes definidos de forma recurrente. Este campo es obligatorio cuando está disponible. Se puede modificar si se tienen los permisos de seguridad necesarios. Consulte Configurar paquetes de servicios.

Tickets:

Si el dispositivo seleccionado en el ticket especifica un contrato de servicio recurrente y un servicio o paquete, se incluirán por defecto en el ticket.

Entradas de tiempo de ticket y Entradas de tiempo de tarea:

Las entradas de tiempo de ticket y tarea heredan las configuraciones de contrato y servicio o paquete del ticket o proyecto.

Dispositivos:

Si seleccionó un contrato de servicio recurrente en el campo Contrato y un servicio o un paquete que cubrirá el soporte del dispositivo, Autotask verificará si el número de dispositivos es o no más alto que el número de unidades en el servicio o paquete que los cubre en la fecha Instalado el del dispositivo. Si lo es, usted tiene la opción de actualizar el número de unidades en el servicio o el paquete para que coincidan, o puede continuar sin actualizar (no recomendado).

• Si hace clic en Aceptar, el número de unidades aumentará, y un elemento de configuración prorrateado será agregado y documentado con una nota de contrato. La Fecha de entrada en vigencia predeterminada será la fecha de Instalado el del dispositivo.
• Si hace clic en Cancelar, el número de unidades no aumentará, pero el contrato será establecido como Fuera de norma. Será decisión del administrador del contrato actualizar el número de unidades.
  

Si la fecha de Instalado el es anterior a la Fecha de inicio del contrato, que se esté en conformidad se verifica en la Fecha de inicio del contrato.

Note que el dispositivo estará asociado con el contrato de todas maneras.

SLA en pausa

Este campo aparece en tickets asociados con un Acuerdo de niveles de servicio (SLA).

Cuando el estado del ticket cambia a un estado asignado al evento de SLA En espera de cliente, Autotask calcula el número de horas para el siguiente evento de SLA. Este valor se borra cuando el estado de ticket cambia a uno no asignado a En espera de cliente.

Este campo está en blanco si no hay SLA, o ningún evento adicional, o si el SLA usa Final del día o Final del día siguiente en sus objetivos.

IMPORTANTE  Si edita un estado de ticket en Admin. y lo asocia con el evento de SLA En espera de cliente, no se actualizarán los tickets existentes.

Origen

Este campo aparece en tickets. El origen es cómo el cliente le contactó.

Estado

El estado indica cuán lejos ha progresado la entidad en un proceso en particular.

EJEMPLO  En un ticket, entre los ejemplos de estados se encuentran Nueva, En curso, Listo para facturar, Completada, Activa, etc. En otras entidades, los nombres de estados serán diferentes.

La mayoría de las entidades viene con una lista predeterminada de estados que pueden personalizarse. El campo Estado es a menudo obligatorio, ya que se usa frecuentemente como condición en reglas del flujo de trabajo.

NOTA  El estado de subcontratación es aparte del estado de ticket estándar.

Cargos:

Si se añadió una fecha de llegada estimada al elemento de la orden de compra, esta aparecerá entre paréntesis luego del estado.

• Si Aprovisionamiento está habilitado, las opciones de estado son condicionales dependiendo del estado actual. Algunos estados se establecen automáticamente. Para detalles sobre el estado del cargo en el proceso de aprovisionamiento, consulte Introducción a Inventario.
• Si el módulo Aprovisionamiento no está habilitado, usted puede seleccionar manualmente cualquier estado. Para mayor consistencia, su empresa debe establecer pautas de selección de estados de cargos.
• Si usted configura el estado de un cargo como Cancelado, los campos Costo unitario y Precio unitario quedarán en 0 y el cargo se quitará de Aprobar y contabilizar.

Tipo de sub-problema

El campo Tipo de sub-problema le permite categorizar aún más tickets para enrutamiento, procesamiento de flujos de trabajo, búsqueda y generación de reportes. Cada tipo de problema puede tener varios tipos de sub-problemas. Este campo está disponible una vez que selecciona un Tipo de problema.

PRÁCTICA RECOMENDADA: Debido a su importante papel en la automatización de tickets, le recomendamos que el Tipo de problema y el Tipo de sub-problema se configuren como Requerido para todas las categorías de tickets.

Campos definidos por el usuario

Los campos definidos por el usuario (UDFs) son campos personalizados configurados por su administrador de Autotask que capturan información que es única para su negocio. Pueden ser de uno de los siguientes tipos:

• Texto (Línea única, Varias líneas o Correo electrónico)
• Fecha
• Numérico
• Lista (Selección única, Selección múltiple)

Usted puede ver y actualizar esta información según sus permisos de seguridad. Si no tiene permisos para ver o actualizar los datos, aparecerán ocultos con asteriscos. Si usted puede ver información, pero no editarla, estará deshabilitada la edición. Consulte Ver datos protegidos.

También vea Gestionar campos definidos por el usuario.

Debe completar los UDFs requeridos antes de poder guardar la entidad.