Colas de Atención al cliente

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con permiso de Admin. para configurar Atención al cliente (Tickets). Consulte Configuraciones de seguridad de Admin..

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1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

2. Haga clic en Nuevo para abrir la página Nueva cola.  Para editar una cola existente, seleccione Editar en el menú contextual.
3. Rellene o modifique los siguientes campos:

De columnas	Aparece en la mesa	Descripción
Pestaña General
Nombre*		El nombre de la cola es un campo obligatorio. Si se trata de una cola de sistema, usted podrá modificar su nombre, pero el nombre de la cola de sistema original se adjuntará al nuevo nombre aquí. A través de Autotask, aparecerá solamente con el nuevo nombre. Los nombres de filtros deben ser únicos.
Activa		Una marca de verificación indica que la cola está activa. Al agregar una cola, esta casilla es seleccionada (Activo) de manera predeterminada. Si es una cola de sistema, este campo se desactivará. Las colas de sistema no pueden ser desactivadas.
Ubicación interna*		La ubicación interna con la que está asociada la cola. Las ubicaciones internas están asociadas con zonas horarias, así que considere la cobertura de Atención al cliente.
Número		Número opcional que puede utilizar para identificar la cola.
Aparece en el Portal del cliente		De manera predeterminada, la cola de sistema Portal del cliente aparecerá en su Portal del cliente, pero otras colas pueden aparecer allí también. Si está activado su Portal del cliente, una marca de verificación indica que los tickets ubicados en esta cola aparecen en el Portal del cliente y pueden ser vistos por su cliente. En la página de ticket, las colas que aparecen en el Portal del cliente se identifican con el ícono "Cola visible", mientras que aquellas que no, con el ícono "Cola oculta". NOTA  Cuando está casilla no esté seleccionada, no puede transferir tickets asignados a esta cola a Taskfire. Si usted tiene una regla del flujo de trabajo configurada para transferir tickets a Taskfire, los tickets de esta cola no se transferirán y no habrá notificación para indicar que no se llevó a cabo la transferencia. Si usted configuró notificación automática para clientes para transferencias de tickets, el cliente recibirá notificaciones de que el ticket no está disponible para el usuario o de si ha sido eliminado. La cola no aparece en ninguna lista de colas ni en el Portal del cliente ni en Taskfire, por ejemplo, en la página Nuevo tipo de solicitud o Editar tipo de solicitud. IMPORTANTE  Los tableros del Portal del cliente no son gestionados por esta configuración. Dependiendo de cómo se configuran los widgets de tablero, pueden aparecer tickets en colas con esta casilla desmarcada. Para más información, consulte Tableros del Portal del cliente.
Descripción		Describa el tipo de tickets que deben ubicarse en esta cola.
Dirección de ubicación interna y zona horaria		Visualización de solo lectura de la dirección y la zona horaria asociadas con su ubicación interna seleccionada.
Otros correos electrónicos (para notificación) Otros correos electrónicos, Grupo 2 a 4		Estos campos le permiten a usted ingresar hasta 4 grupos de correos electrónicos, separados con coma o punto y coma, que se usan con notificaciones de reglas del flujo de trabajo de Atención al cliente. Usted puede ingresar correos electrónicos en cualquier campo; no tiene que rellenar primero el campo Otros correos electrónicos. Al crear o editar una regla del flujo de trabajo de tickets, estas direcciones de correo electrónico estarán disponibles para notificación desde la lista de destinatarios dinámicos cuando ocurran eventos relacionados a la cola.
Pestaña Recursos
Nombre del recurso		Todos los recursos ya asignados a la cola se presentan en la pestaña Recursos. Para añadir un recurso a la cola: Haz clic en Nuevo. Se añade a la tabla una nueva línea con un campo editable. Seleccione un recurso del menú desplegable de todos los recursos activos en su instancia de Autotask. Para añadir un nuevo usuario desde esta ventana, haga clic en el icono más.: Haga clic en Guardar para añadir el recurso. Haga clic con el botón derecho en un recurso para editar o eliminar la combinación de recursos de la cola.
Responsable		Designar un recurso como responsable de cola es opcional, pero si lo hace, puede crear reglas del flujo de trabajo que notifiquen al "responsable de cola" destinatario dinámico, o asignar dinámicamente al responsable de cola como el recurso del ticket. Le permite configurar una clasificación automática de tickets en Autotask.
Sólo la tabla de colas del Service Desk
Recuento de recursos activos		Indica el número de recursos activos asignados para supervisar la cola. IMPORTANTE  Asegúrese de que al menos un recurso sea asignado a cada cola, o los tickets ubicados en ellas se perderán.
Sistema		Indica que la cola es una cola del sistema que no se puede desactivar ni eliminar.

4. Haga clic en Guardar y cerrar cuando haya terminado.

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

2. Para abrir la cola para editarla, abra el menú contextual o haga clic con el botón derecho en la línea y seleccione Editar. Seleccione la pestaña Recursos.
3. Todos los recursos ya asignados a la cola se presentan en la pestaña Recursos. Para agregar otro recurso a la cola, haga clic en Nuevo. Se añade a la tabla una nueva línea con un campo editable. Para editar un recurso existente, haga clic en la línea con su nombre.
4. Seleccione un recurso del menú desplegable de todos los recursos activos en su instancia de Autotask. Para agregar un nuevo usuario desde esta ventana, haga clic en el ícono más .

5. Para que el recurso sea responsable de una cola, seleccione la casilla de verificación de la columna Responsable. Designar un recurso como responsable de la cola es opcional, pero si selecciona uno, puede crear reglas de flujo de trabajo que notifiquen al destinatario dinámico "responsable de la cola", o asignar dinámicamente al responsable de la cola como recurso del ticket. Le permite configurar una clasificación automática de tickets en Autotask.
6. Haga clic en Guardar.

NOTA  Los recursos pueden asignarse a varias colas a la vez desde su registro de recurso. Para más información, consulte Complete la pestaña Asociaciones.

Las colas están activas de manera predeterminada. Las colas desactivadas mantendrán sus asociaciones existentes, pero no podrán ser seleccionadas en tickets de ahora en adelante.

Para desactivar o activar una cola existente, siga estos pasos:

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
2. Abra el menú contextual o haga clic con el botón derecho en la línea y seleccione Editar.
3. Desactive la casilla Activa para desactivar una cola. Selecciónela para activar la cola. Si se trata de una cola de sistema, la casilla Activa estará desactivada. Las colas del sistema no se pueden desactivar, pero se les puede cambiar el nombre. Las siguientes colas son colas de sistema:
   • Portal del cliente
   • Posventa
   • Alerta de monitorización

4. Haga clic en Guardar y cerrar cuando haya terminado.

Las colas pueden eliminarse siempre y cuando no estén asociadas con ningún ticket, ticket patrón de recurrencia, regla del flujo de trabajo o solicitud de servicio del Portal del cliente. Si ya no desea utilizar una cola pero tiene asociaciones existentes, considere la posibilidad de establecer la cola como inactiva. Las colas desactivadas mantendrán sus asociaciones existentes, pero no podrán ser seleccionadas en tickets de ahora en adelante.

Para eliminar una cola, siga estos pasos:

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
2. Abra el menú contextual o haga clic con el botón derecho en la línea y seleccione Eliminar. Si la cola tiene asociaciones existentes o es una cola del sistema, la opción Eliminar no estará disponible.

3. Haga clic en Sí en el mensaje de confirmación.