Configuraciones de seguridad de Atención al cliente

Acerca de esta configuración

Las configuraciones en esta sección de la categoría de permisos de Atención al cliente le permiten definir controles de acceso y edición para tickets, notas de ticket y llamadas de servicio.

Se aplican las siguientes condiciones a los niveles de acceso que usted asigne.

Tickets

• Ver: Este ajuste determina qué tickets puede ver en las páginas Nuevo y Editar ticket, listas y tablas, informes y cuadros de mando.
  • Todos: Esta configuración es la predeterminada para niveles de seguridad con acceso a Atención al cliente. Usted puede ver todos los tickets en el sistema.
  Mío + Organizaciones
  • : Esta configuración también incluye los tickets de las organizaciones que tiene permiso para ver. Si el nivel de seguridad tiene el permiso Ninguno para Acceso a organizaciones y contactos, el permiso Vista de tickets de Mine + Organizaciones le seguirá dando acceso a los tickets en los que usted sea un recurso asignado. También tendrá acceso a los tickets de las organizaciones de las que sea gestor de cuenta o miembro del equipo de cuentas.
    
  • Míos: Usted puede solamente ver tickets donde usted sea un recurso principal o un recurso secundario. Esta configuración es la predetermina para niveles de seguridad sin acceso a Atención al cliente.
• Agregar: Sí o No: Usted puede agregar tickets o no.
• Editar: Sí o No: Usted puede editar todos los tickets a los que tenga acceso, o no puede editar ningún ticket. Note que los usuarios sin permisos de edición pueden aún modificar el título, la descripción, la cola, y los recursos principales y secundarios del ticket por medio de la página Reenviar/Modificar, y pueden combinar o absorber tickets.
• Eliminar:
  • Todos: Esta configuración es la predeterminada para todos los niveles de seguridad con acceso a Admin. Usted puede eliminar todos los tickets.
  • Creador: Esta configuración es la predeterminada para todos los niveles de seguridad sin acceso a Admin. Usted puede solamente eliminar tickets que haya creado.
  • Ninguno: No puede eliminar ningún ticket.

Notas de ticket

• Editar:
  • Todos: Esta configuración es la predeterminada para todos los niveles de seguridad con acceso a Admin. Usted puede editar todas las notas de ticket.
  • Míos: Esta configuración es la predeterminada para todos los niveles de seguridad que no tengan acceso a Admin. Usted puede editar solamente las notas de tickets que se hayan creado.
  • Ninguno: No es posible editar ninguna nota de ticket.
• Eliminar:
  • Todos: Esta configuración es la predeterminada para todos los niveles de seguridad con acceso a Admin. Usted puede eliminar todas las notas de ticket.
  • Míos: Esta configuración es la predeterminada para todos los niveles de seguridad que no tengan acceso a Admin. Usted puede eliminar solamente las notas de ticket que usted haya creado.
  • Ninguno: Usted no puede eliminar ninguna nota de ticket.

Llamadas de servicio

• Ver: Determina qué llamadas de servicio puede ver en las páginas Nueva y Editar llamada de servicio, listas y tablas, informes y cuadros de mando.
  • Todos: Esta configuración es la predeterminada para niveles de seguridad con acceso a Atención al cliente. Usted puede ver todas las llamadas de servicio en el sistema.
  Mío + Organizaciones
  • : Esta configuración también incluye las llamadas de servicio de las organizaciones que tiene permiso para ver. Si el nivel de seguridad tiene el permiso Ninguno para Acceso a organizaciones y contactos, el permiso Vista de llamadas de servicio de Míos + Organizaciones le seguirá dando acceso a las llamadas de servicio con tickets en las que usted sea un recurso asignado, además de acceso a las llamadas de servicio con tickets para organizaciones de las que usted sea el responsable de organización o miembro del equipo de organización.
  • Míos: Usted puede ver llamadas de servicio en los que sea un recurso asignado. Esta configuración es la predetermina para niveles de seguridad sin acceso a Atención al cliente.
• Agregar y Editar: Sí o No: Usted puede agregar o editar llamadas de servicio o no. SÍ será la configuración predeterminada para el usuario que tenga permiso para ver Todos los tickets o con acceso o al Calendario de distribución. NO será la configuración predeterminada para usuarios que no tengan permiso Ver tickets = Todos ni acceso al Calendario de distribución.
• Eliminar:
  • Todos: (Configuración predeterminada para todos los niveles de seguridad con permiso para ver tickets = Todos o con acceso al Calendario de distribución). Usted puede eliminar todas las llamadas de servicio.
  • Míos: (Configuración predeterminada para todos los niveles de seguridad que no tienen permiso de Ver Ticket = Todos o acceso al Calendario del distribuidor). Puede eliminar las llamadas de servicio en las que usted es un recurso asignado o en las que tiene acceso a la organización asociada con la llamada de servicio.
  • Ninguno: Usted no puede eliminar ninguna llamada de servicio.

Cargos y gastos

• Agregar:
  • Sí: Los usuarios pueden agregar cargos o gastos.
  • No: Los usuarios no pueden agregar cargos ni gastos.
• Ver, Editar o Eliminar:
  • Todos: Los usuarios pueden ver, editar o eliminar cargos o gastos en todos los elementos a los que tengan acceso.
  • Míos: Los usuarios pueden ver, editar o eliminar los cargos o gastos que ellos mismos hayan añadido.
  • Ninguno: Los usuarios no pueden ver, editar ni eliminar cargos o gastos.

IMPORTANTE  Para los recursos que tengan acceso a los permisos de Aprobación y contabilización, los permisos de Ver, Crear, Editar y Eliminar serán anulados por el acceso a Aprobación y contabilización. Esto significa que un recurso que de otro modo no podría editar un cargo o un gasto podría hacerlo a través del permiso de aprobación y contabilización.

Las configuraciones que se presentan están habilitadas de manera predeterminada para los siguientes niveles de seguridad de sistema:

Nivel de seguridad
Tickets	Vista	Agregar	Editar	Eliminar
Soporte técnico co-administrado	Mina + Organizaciones	Sí	Sí	Ninguno
Acceso mínimo	Míos	No	No	Ninguno
Tiempo y asistencia	Míos	No	No	Ninguno
Miembro del equipo	Todos	Sí	Sí	Ninguno
Contratista	Míos	No	No	Ninguno
CRM Privado	Mina + Organizaciones	Sí	Sí	Ninguno
Ventas	Todos	Sí	Sí	Creador
Usuario de Atención al cliente	Todos	Sí	Sí	Creador
Gestor del proyecto	Todos	Sí	Sí	Creador
Usuario de tablero	Todos	No	No	Ninguno
Gestor	Todos	Sí	Sí	Todos
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo	Todos	Sí	Sí	Todos
Usuario de API	Todos	Sí	Sí	Todos
Notas de ticket	Vista	Agregar	Editar	Eliminar
Soporte técnico co-administrado			Míos	Ninguno
Acceso mínimo			Ninguno	Ninguno
Tiempo y asistencia			Ninguno	Ninguno
Miembro del equipo			Míos	Ninguno
Contratista			Míos	Ninguno
CRM Privado			Míos	Míos
Ventas			Míos	Míos
Usuario de Atención al cliente			Míos	Míos
Gestor del proyecto			Míos	Míos
Usuario de tablero			Ninguno	Ninguno
Gestor			Todos	Todos
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo			Todos	Todos
Usuario de API			Todos	Todos
Llamadas de servicio	Vista	Agregar	Editar	Eliminar
Soporte técnico co-administrado	Mina + Organizaciones	Sí	No	Ninguno
Acceso mínimo	Míos	No	No	Ninguno
Tiempo y asistencia	Míos	No	No	Ninguno
Miembro del equipo	Todos	Sí	No	Ninguno
Contratista	Míos	No	No	Ninguno
CRM Privado	Mina + Organizaciones	No	No	Ninguno
Ventas	Todos	No	No	Ninguno
Usuario de Atención al cliente	Todos	Sí	Sí	Ninguno
Gestor del proyecto	Todos	Sí	Sí	Todos
Usuario de tablero	Todos	Sí	Sí	Todos
Gestor	Todos	Sí	Sí	Todos
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo	Todos	Sí	Sí	Todos
Usuario de API	Todos	Sí	Sí	Todos

Cargos y gastos	Vista	Agregar	Editar	Eliminar
Soporte técnico co-administrado	Míos	Sí	Míos	Ninguno
Acceso mínimo	Todos	Sí	Todos	Todos
Tiempo y asistencia	Todos	Sí	Todos	Todos
Miembro del equipo	Todos	Sí	Todos	Todos
Contratista	Todos	Cargos: No, Gastos: Sí	Ninguno	Ninguno
CRM Privado	Todos	Sí	Todos	Todos
Ventas	Todos	Sí	Todos	Todos
Usuario de Atención al cliente	Todos	Sí	Todos	Todos
Gestor del proyecto	Todos	Sí	Todos	Todos
Usuario de tablero	Todos	Sí	Todos	Todos
Gestor	Todos	Sí	Todos	Todos
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo	Todos	Sí	Todos	Todos
Usuario de API	Todos	Sí	Todos	Todos

Acerca de esta configuración

Representar todos los tickets como categoría de ticket

Por defecto, todos los usuarios ven un ticket utilizando su categoría asignada, la Categoría del ticket. Sin embargo, no todos los grupos de usuarios necesitan ver la misma información. Es posible que desee ocultar ciertos campos que sean visibles para contadores de usuarios co-administradores y técnicos. Esto puede configurarse por nivel de seguridad. La configuración Representar todos los tickets como categoría de ticket le permite presentar los tickets a los usuarios con el nivel de seguridad seleccionado usando una categoría de ticket diferente, sin cambiar la categoría de ticket real para otros usuarios.

NOTA  Además de utilizar esta categoría para reducir los campos visibles en el ticket, también debe asegurarse de que los campos que aparecen tienen las selecciones adecuadas disponibles. Revise todos los campos visibles en los que los usuarios seleccionan un valor de una lista (colas, tipos de trabajo, incidencias, etc.) para asegurarse de que los Valores de lista disponibles no incluyan más selecciones de las que tendría la categoría de ticket original.

Si se selecciona aquí una categoría distinta a la categoría del ticket, ocurre lo siguiente:

• Los usuarios con este nivel de seguridad solamente podrán ver los tickets en la categoría asignada.
• Tampoco podrán asignar una categoría distinta en la página Reenviar/Modificar ticket.
• Las categorías de tickets disponibles al crear o editar tickets estarán desactivadas. No habrá otras categorías disponibles.

Para seleccionar la categoría de ticket que se usará para representar todos los tickets para este nivel de seguridad, haga clic en el menú desplegable y seleccione una categoría.

NOTA  La categoría de ticket RMA no está disponible para selección.

IMPORTANTE  Si se elimina la categoría de ticket especificada como Representar como para este nivel de seguridad, entonces los usuarios con este nivel de seguridad comenzarán a ver todos los tickets representados en la categoría asignada de cada ticket.

Las configuraciones que se presentan están habilitadas de manera predeterminada para los siguientes niveles de seguridad de sistema:

Nivel de seguridad	Opción
Soporte técnico co-administrado	[Categoría de ticket del ticket]
Acceso mínimo	[Categoría de ticket del ticket]
Tiempo y asistencia	[Categoría de ticket del ticket]
Miembro del equipo	[Categoría de ticket del ticket]
Contratista	[Categoría de ticket del ticket]
CRM Privado	[Categoría de ticket del ticket]
Ventas	[Categoría de ticket del ticket]
Usuario de Atención al cliente	[Categoría de ticket del ticket]
Gestor del proyecto	[Categoría de ticket del ticket]
Usuario de tablero	[Categoría de ticket del ticket]
Gestor	[Categoría de ticket del ticket]
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo	[Categoría de ticket del ticket]
Usuario de API	[Categoría de ticket del ticket]

Acerca de esta configuración

NOTA  Esta configuración está desactivada para los usuarios cuyo nivel de seguridad haga que todos los tickets sean de una categoría de ticket específica.

Esta configuración le permite determinar qué categorías de ticket hay disponibles para usuarios con este nivel de seguridad cuando crean o editan tickets. Los usuarios podrán ver tickets en otras categorías; no se representarán de otro modo. Los usuarios mismos solamente podrán asignar las categorías de tickets disponibles para ellos.

De manera predeterminada, todas las categorías de ticket están disponibles. Para editar la configuración:

1. Haga clic en el ícono Editar. Se abrirá el cuadro de diálogo Seleccionar categorías de ticket disponibles.
   

2. Use las flechas para mover una categoría de ticket entre los paneles Disponible y No disponible.
3. Haga clic en Aceptar.

Las configuraciones que se presentan están habilitadas de manera predeterminada para los siguientes niveles de seguridad de sistema:

Nivel de seguridad	Opción
Soporte técnico co-administrado	Todos
Acceso mínimo	Todos
Tiempo y asistencia	Todos
Miembro del equipo	Todos
Contratista	Todos
CRM Privado	Todos
Ventas	Todos
Usuario de Atención al cliente	Todos
Gestor del proyecto	Todos
Usuario de tablero	Todos
Gestor	Todos
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo	Todos
Usuario de API	Todos

Acerca de esta configuración

Todos los niveles de seguridad les permiten a los usuarios:

• Añadir listas de comprobación desde la biblioteca de listas de comprobación a tareas o tickets que creen o puedan editar.
• Ver y completar elementos de lista de comprobación
• Descompletar elementos de lista de comprobación que hayan completado ellos mismos

Usted puede asignar los siguientes permisos adicionales para listas de comprobación de tickets. Son independientes el uno del otro.

Puede agregar/editar listas de comprobación de biblioteca

El usuario con este permiso tiene acceso a la biblioteca de listas de comprobación. Pueden hacer lo siguiente:

• Guardar listas de comprobación en la biblioteca desde un ticket o una plantilla de formulario.
  
• Crear listas de comprobación de tickets en la biblioteca y editar listas de comprobación de biblioteca existentes.

Puede eliminar listas de comprobación de biblioteca

El usuario con este permiso tiene acceso a la biblioteca de listas de comprobación. Pueden hacer lo siguiente:

• Eliminar listas de comprobación de tickets desde la Biblioteca de listas de comprobación.

NOTA  Los usuarios sin permiso de Admin. de Proyectos o Atención al cliente pueden acceder a la Biblioteca de listas de comprobación desde > Admin. > Características a través de la aplicación (compartidas).

Puede agregar/editar elementos

Los usuarios con este permiso pueden agregar y editar listas de comprobación en tickets para los que tengan permiso de edición, específicamente:

• Agregar elementos a una lista de comprobación de tickets.
• Editar elementos en la lista de comprobación.
• Reordenar y copiar elementos dentro de la lista de comprobación.

Puede eliminar/descompletar elementos

Los usuarios con este permiso pueden hacer lo siguiente:

• Descompletar elementos de listas de comprobación completados por cualquiera.
  
• Eliminar elementos de la lista de comprobación en un ticket.

NOTA  Note que si la entidad de la lista de comprobación es Tarea y Ticket, debe tener permiso de eliminación para listas de comprobación de tareas y tickets.

Las configuraciones que se presentan están habilitadas de manera predeterminada para los siguientes niveles de seguridad de sistema:

Nivel de seguridad	Puede agregar/editar listas de comprobación de biblioteca	Puede eliminar listas de comprobación de biblioteca	Puede agregar/editar elementos	Puede eliminar/descompletar elementos
Soporte técnico co-administrado
Acceso mínimo
Tiempo y asistencia
Miembro del equipo
Contratista
CRM Privado
Ventas
Usuario de Atención al cliente
Gestor del proyecto
Usuario de tablero
Gestor
Administrador de sistema, Usuario con acceso completo
Usuario de API