Seleccionar un tipo de ticket
Al crear un ticket en Autotask, usted debe seleccionar un tipo de ticket. El tipo de ticket determina qué pestañas accesorias están disponibles y qué herramientas están habilitadas en el ticket.
Con la clasificación de tipos de tickets, Autotask PSA es compatible con la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL), un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de IT (ITSM), específicamente Gestión de servicios, Gestión de incidentes, Administración de problemas y Administración de cambios. Sin embargo, incluso si usted no sigue las instrucciones de la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL, Information Technology Infrastructure Library) para la gestión de problemas, la característica de tickets de incidente le ayudará a agrupar y gestionar tickets que tengan una causa común.
Un tipo de ticket adicional, Alerta, permite una integración en profundidad entre Autotask y Datto RMM.
¿Cuál es la diferencia entre tipo de ticket y categoría de ticket?
Una categoría de ticket afecta solamente la visualización de información. Todos los datos habituales que Autotask recopila y asocia a un ticket están siempre disponibles en su instancia de Autotask. La categoría de ticket simplemente le permite ser más selectivo acerca de qué información usted muestra para distintos flujos de trabajo.
Dicho esto, existe tanto un tipo de ticket como una categoría de ticket denominados Alerta.
NOTA A todos los tickets con un tipo de ticket Alerta se les asigna automáticamente la categoría de ticket Alerta.
Solicitud de servicio
La solicitud de servicio es el tipo de ticket predeterminado, a menos que su categoría de ticket especifique uno distinto. Las solicitudes de servicio son solicitudes típicamente independientes por parte de un usuario de información, asesoría, un cambio estándar, o acceso a un servicio de TI. Las solicitudes de servicio son usualmente manejadas por el Servicio de asistencia, y no requieren que se envíe una solicitud de cambio.
EJEMPLO Restablezca una contraseña, o brinde servicios de TI estándares para un nuevo usuario.
Si usted no usa tickets de problema/incidente y/o de solicitud de cambio, use este tipo de ticket para todos los tickets.
Incidente
Un incidente describe una interrupción no planificada en un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. El fallo de un dispositivo que aún no ha afectado al servicio también es un incidente.
EJEMPLO Error de un disco de un conjunto de reflejos.
Los incidentes pueden ser aislados, o un número de ellos puede tener la misma causa raíz.
Problema
Este tipo de ticket rastrea la causa de uno o más incidentes. La causa usualmente no se conoce en el momento en que un ticket de problema es creado, y se necesita una mayor investigación.
EJEMPLO Un corte de energía deriva en la interrupción del servicio para diversos clientes.
Para información detallada sobre cómo usar y gestionar tickets de Problema y de Incidente, consulte Trabajar con tickets de problema y de incidente.
Solicitud de cambio
Este tipo de ticket le permite describir un cambio importante que puede resolver uno o más problemas o incidentes. Le permite, además, rastrear problemas e incidentes relacionados, y administrará y rastreará las aprobaciones de otros miembros de su organización.
EJEMPLO Reemplazar un servidor para resolver múltiples problemas de rendimiento con varios clientes.
Este tipo de ticket estará solo disponible cuando esté habilitada la característica Administración de cambios. Para información detallada sobre cómo gestionar tickets de solicitud de cambio, consulte Administración de cambios.
Alerta
Este tipo de ticket es usado por la integración de supervisión remota Datto RMM.
NOTA Todos los tickets creados en Autotask PSA por la integración Datto RMM se configuran con el tipo de ticket Alerta, y se les asigna automáticamente la categoría de ticket Alerta.
NOTA La categoría de ticket Alerta está disponible incluso cuando no está habilitada la integración Datto RMM.
