Administración de cambios

SEGURIDAD  Permisos de Editar ticket (debe estar habilitado Administración de cambios).

NAVEGACIÓN Nuevo > Atención al cliente > Ticket y varios lugares adicionales en Autotask.

NOTA  Esta característica no está incluida con un contrato Esenciales de Autotask. Comuníquese con su administrador de cuentas de Kaseya.

ANTES DE COMENZAR  Esta función puede estar oculta en su instancia de Autotask porque no está activada. Si es así, la puede activar en > Admin. > Categorías de Admin. > Página Activaciones. Consulte Activaciones.

El objetivo principal de la administración de cambios es controlar y posibilitar cambios beneficiosos con una interrupción mínima a la entrega de servicios. La característica Administración de cambios le permite rastrear y gestionar solicitudes y aprobaciones de cambios y todos los problemas o incidentes asociados (vea Trabajar con tickets de problema y de incidente para más información). Usar comités asesores de cambios para supervisar y aprobar solicitudes de cambios minimizará los riesgos aún más.

EJEMPLO  EJEMPLO 1: Usted desea efectuar un cambio de equipo importante para mejorar la calidad de los servicios que provee. Usar un ticket de solicitud de cambio independiente para gestionar el cambio mantendrá su proceso de aprobación de cambios según lo planeado.

EJEMPLO  EJEMPLO 2: Si una serie de clientes reportan diversos problemas que parecen tener una causa común, probablemente tendrá que supervisar cada problema como un incidente y asociar esos incidentes con un ticket de Problema, para que así pueda gestionar el origen y las distintas instancias en conjunto. Si se da cuenta que tiene que efectuar un cambio importante para resolver el problema, puede crear un ticket de solicitud de cambio para gestionar el proceso de cambio y asociar los problemas y/o incidentes relacionados con la solicitud de cambio, para que así puedan ser rastreados en conjunto. Note que también puede asociar incidentes directamente con una solicitud de cambio sin crear un ticket de Problema.

Los tickets de solicitudes de cambio funcionan de la misma manera que los tickets de solicitud de servicios básicos, pero las pestañas Problemas, Incidentes, Información sobre el cambio y Aprobaciones le ayudan a gestionar el proceso de solicitud de cambio. En tickets de problema e incidente asociados con un ticket de solicitud de cambio, una pestaña Cambios los agrupa.

  • Las pestañas Problemas e Incidentes le permiten asociar otros tickets con solicitudes de cambios para que pueda hacer un seguimiento de qué tickets están relacionados con la solicitud de cambio. Consulte:
    La pestaña Problemas

    La pestaña Incidentes
    La pestaña Cambios

  • Los campos que aparecen en la pestaña Información sobre el cambio rastrean campos críticos relacionados con cambios, como Análisis de impacto, Plan de contingencia, Plan de lanzamiento, etc. Estos campos pueden ser re-etiquetados, ordenados, activados o desactivados. Si usted ha habilitado el Portal del cliente, estos campos pueden ocultarse en el portal, pero, al mostrarlos, los contactos del cliente podrán participar el proceso de aprobación. Consulte La pestaña Información sobre el cambio y Gestionar campos de información sobre el cambio para más información.
  • Las aprobaciones y rechazos de solicitudes de cambio pueden ser rastreados en la pestaña Aprobaciones. Usted podrá ver exactamente quién exactamente aprobó o rechazó el cambio, y por qué. Puede gestionar la configuración de aprobación en cada solicitud de cambio para requerir la aprobación de todo un comité asesor de cambios o sólo de un miembro. Un contador en la pestaña (#/#) muestra el número de supervisores que aprobaron/el número total de supervisores elegibles. Los supervisores que rechazaron el cambio no están incluidos en el primer total. Consulte La pestaña Aprobaciones y Gestionar comités asesores de cambios.

Los recursos con tickets de solicitud de cambio en espera de su aprobación verán esos tickets en la pestaña Mis solicitudes de cambio de la página Mis tareas y tickets. Consulte La página Mi espacio de trabajo para más información.

Cómo...

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Haga clic en Crear > Ticket.
  3. En la página Nuevo ticket, seleccione el tipo de ticket Solicitud de cambio. Para información general acerca de la creación de tickets, consulte Agregar, copiar y editar tickets. Para una descripción general de tipos de ticket de Autotask, consulte Seleccionar un tipo de ticket.
  1. En cualquier lista de tickets, haga clic en el botón derecho sobre un ticket y seleccione Eliminar ticket.
    o
    En la página Ticket, seleccione Herramientas > Eliminar
  1. Confirme la eliminación.

NOTA  Eliminar un ticket de solicitud de cambio no derivará en la eliminación de ningún ticket de problema o de incidente asociado. Solo se quitará la asociación.

Consulte La pestaña Incidentes y La pestaña Problemas.

Consulte La pestaña Información sobre el cambio.

Consulte La pestaña Aprobaciones.

Se han añadido nuevos eventos, condiciones y actualizaciones a reglas del flujo de trabajo para permitir la gestión automatizada de tickets de solicitud de cambio. Por ejemplo, si usted tiene un proceso de asesoría de varios niveles (por ejemplo, Comité asesor técnico, seguido de Comité asesor financiero), puede usar una regla del flujo de trabajo para automáticamente asignar el ticket de solicitud de cambio al segundo comité asesor cuando el primer comité asesor apruebe el cambio. Usted incluso puede incluir información de la pestaña Información sobre el cambioen sus notificaciones de reglas del flujo de trabajo.

Consulte Ejemplos de reglas de flujos de trabajo para más información.

El Estado de aprobación de cambio de tickets de LiveReports está diseñado para respaldar la generación de reportes sobre tickets de solicitud de cambio. Si ha sido publicado para usted, lo puede encontrar aquí: > Atención al cliente > Reportes > LiveReports.

Si desea diseñar su propio LiveReport,hay disponibles campos y categorías que permiten la generación de reportes sobre tickets de solicitud de cambio.

Usted puede configurar sus preferencias de manejo de tickets duplicados para ATES y servicios web de Autotask PSA para crear un grupo de tickets (usando la relación ticket de solicitud de cambio/ticket de incidente) cuando se encuentre un duplicado, y luego continuar para agregar incidentes duplicados al ticket de solicitud de cambio.

Consulte Establecer la configuración del sistema de gestión de tickets duplicados.