La pestaña General
En la pestaña General, se seleccionan los campos que se mostrarán, se establecen las propiedades de la categoría y se configuran los componentes del panel principal.
NOTA Este tema describe la pestaña General de las páginas Nueva categoría o Editar categoría. La página tiene dos pestañas adicionales: pestaña Detalles y pestaña Vistas informativas. Para detalles sobre estas pestañas, consulte La pestaña Detalles o La pestaña Vistas informativas.
Secciones por categoría de entidad
La pestaña General de las páginas Nueva categoría o Editar categoría se desglosa en secciones ampliables que le permiten configurar los componentes que aparecerán en el panel Principal de la entidad. Note que están todas las secciones en las páginas de categorías de todas las entidades. A continuación se presenta una descripción general por categoría de entidad:
Descripción detallada para cada sección
General
En esta sección, usted nombra la categoría, selecciona un color para asociar con la categoría, especifica si la categoría está actualmente activa o no y más.
| Campo | Descripción |
|---|---|
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Nombre de la categoría de [Entidad]
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Este campo es siempre obligatorio. Ingrese o edite el nombre. Cada nombre debe ser único y no puede tener más de 30 caracteres. La categoría del nombre aparece en el elemento y en los menús de campos de entidades donde se aplica. NOTA Como práctica recomendada, el nombre debe reflejar cómo la categoría se usará en el flujo de trabajo de su empresa. |
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Alias
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Ingrese un alias para la categoría (no más de tres caracteres). Aparece en los cuadrados codificados por colores de Favoritos en la página Nuevo [Entidad] - Seleccionar categoría. |
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Color de visualización
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Seleccione un color de visualización para la categoría. El color de visualización aparece junto al nombre de la categoría en listas de categorías, en el distintivo de la categoría Haga clic en el ícono Color de visualización |
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Casilla de verificación Activo
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Seleccione la casilla para activar la categoría o desmarque la casilla para desactivar la categoría.
El número máximo de categorías activas para las diversas entidades es el siguiente:
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Solamente de API (puede solamente asignarse por medio de la API)
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Disponible solamente en las páginas Categorías de tickets y Categorías de dispositivos. Seleccione la casilla si desea que la categoría esté disponible solamente al crear o editar un elemento por medio de la API y no en la IU. Las excepciones son cuando usted copia un elemento creado por medio de la API o marca un ticket como incidente y lo asocia con un nuevo problema. Al editar una categoría, la casilla Solamente de API está deshabilitada si:
Consulte Categorías Solamente de API. |
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[Elementos] Asociados
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Indica cuántos elementos individuales están asociados con la categoría. No es posible eliminar una categoría asociada con uno o más elementos. Este campo es de sólo lectura. |
y en los cuadrados de Favoritos en la página Nuevo [Entidad] - Seleccionar categoría.
para abrir el selector de colores. Haga clic en una muestra de color para seleccionar el color a asociar con esta categoría.Encabezado
La sección Encabezado contiene la lista de campos que aparecen para cada categoría de esa entidad. Estos aparecen al principio del panel principal cuando se aplica la categoría. Para algunos campos, usted puede configurar un Valor/Selección predeterminado y limitar todos los Valores de lista disponibles.
La siguiente tabla describe los campos de encabezados. Para editar una fila, seleccione Editar desde el menú contextual de la fila, o haga clic en la fila.
| Nombre del campo | Valor / Selección predeterminados | Valores de lista disponibles |
|---|---|---|
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Categoría de [Entidad]
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Cuando se añade un nuevo ticket, tarea, oportunidad o dispositivo, la categoría por defecto viene determinada por una de las siguientes opciones:
Cuando edite un elemento, este campo mostrará la categoría actualmente asignada. En las páginas Nueva [Entidad] y Editar [Entidad], usted puede siempre seleccionar una categoría distinta. |
Usted puede limitar las categorías disponibles al agregar o editar un elemento asociado con esta categoría. Para especificar qué categorías están disponibles en el menú de la categoría, haga clic en el ícono de lápiz. Mueva los elementos que desea que aparezcan en el menú al panel derecho. Mueva cualquier elemento que no desee en el menú a la izquierda. |
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Tipo de ticket (solamente tickets) |
Si desea especificar un tipo de ticket predeterminado para que rellene el campo Tipo de ticket en todos los tickets asociados con esta categoría, selecciónelo desde el menú. Los usuarios podrán cambiar el tipo de ticket al agregar o editar el ticket. NOTA Si desea configurar un tipo de ticket como el único tipo de ticket para tickets asociados con esta categoría, edite los valores de lista disponibles y configure el valor predeterminado como el único elemento en el menú. |
Usted puede limitar los elementos disponibles para selección desde el menú del campo Tipo de ticket cuando los usuarios agreguen o editen un ticket asociado con esta categoría. Haga clic en el ícono de lápiz para abrir el selector de elementos de lista. Mueva los elementos que desea que aparezcan en el menú al panel derecho. Mueva cualquier elemento que no desee en el menú a la izquierda. |
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Cargo (solamente tickets y tareas) |
Si desea que todos los tickets y tareas asociados con esta categoría tengan un título predeterminado, ingrese ese título aquí. El campo Título puede editarse al añadir o editar un elemento asociado con esta categoría. NOTA Puede ingresar un prefijo que desee usar para todos los tickets y tareas en esta categoría y dejar que los usuarios ingresen un título descriptivo luego del prefijo. Por ejemplo, usted puede configurar el título predeterminado como ALERTA: y luego hacer que los usuarios añadan un título específico para el problema de alerta luego del prefijo. |
Este es un campo de entrada de texto. No hay lista que editar o configurar. |
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Nombre (solamente oportunidades) |
Ingrese un Nombre predeterminado para todas las oportunidades asociadas con esta categoría. El campo Nombre puede editarse al agregar o editar una oportunidad asociada con esta categoría. NOTA Puede ingresar un prefijo que desee usar para todas las oportunidades en esta categoría y dejar que los recursos ingresen un nombre más descriptivo luego del prefijo. Por ejemplo, puede configurar el nombre predeterminado como ACTUALIZACIÓN DE CONTINUITY - y luego hacer que los usuarios ingresen texto descriptivo luego del prefijo. |
Este es un campo de entrada de texto. No hay lista que editar o configurar. |
|
Tipo de dispositivo (sólo dispositivos) |
De manera predeterminada, este campo es opcional. Seleccione un Tipo de dispositivo predeterminado para la categoría. |
Para especificar los tipos de dispositivos disponibles en los menús de categorías, haga clic en el icono del lápiz. Mueva los elementos que desea que aparezcan en el menú al panel derecho. Mueva cualquier elemento que no desee en el menú a la izquierda. |
|
Producto (sólo dispositivos) |
Seleccione un Producto por defecto para la categoría de dispositivo, si lo desea. | Para especificar los productos disponibles en el menú de categorías, haga clic en el ícono de lápiz. Haga clic en Personalizar para iniciar un cuadro de diálogo Seleccionar productos. Usted puede filtrar por nombre, descripción, fabricante, estado Activo/Inactivo o Categoría. |
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Nombre de la organización (sólo organizaciones) |
Este campo siempre se muestra y debe rellenarse manualmente. |
No aplicable |
|
Tipo de organización (sólo organizaciones) |
Seleccione una opción por defecto de cualquiera de los tipos de organización del sistema, o déjela en blanco. |
Puede limitar los elementos disponibles para la selección en el menú del campo Tipo de organización cuando los usuarios añaden o editan una organización asociada a esta categoría. |
Cuerpo principal
La sección Cuerpo principal le permite seleccionar los componentes del cuerpo que aparecerán en elementos asociados con la categoría.
NOTA Las categorías de organización no tienen esta sección.
Los siguientes componentes están disponibles para las diversas entidades. Los elementos en negrita son siempre visibles.
| Ticket | Tarea | Oportunidad | Dispositivo |
|---|---|---|---|
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Descripción Cronograma Lista de comprobación Información de internalización Resolución Etiquetas Elementos relacionados |
Descripción Cronograma Lista de comprobación |
Descripción Cronograma Lista de comprobación |
Descripción Detalles de RMM (Sólo dispositivos) Detalles de Datto BCDR (sólo dispositivos) Origen de SSL (Solamente Certificados SSL) Detalles de SSL (Solamente Certificados SSL) Dominio (Solamente Dominios) Información WHOIS (Solamente Dominios) Registro DNS (Solamente Dominios) Elementos relacionados |
Cambiar el orden de visualización
La columna izquierda de la tabla muestra un número para cada fila. Ese número indica el orden en que los componentes aparecerán en elementos asociados con esta categoría.
Para cambiar el orden de visualización de los componentes, arrastre y suelte una fila en una nueva ubicación de la tabla.
NOTA La línea azul gruesa que aparece en la tabla muestra dónde se eliminará la nueva fila.
Configurar los componentes del cuerpo principal
| Elemento | Valor predeterminado | Visible o no |
|---|---|---|
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(todas las entidades) |
Ingrese una descripción predeterminada para elementos creados con esta característica. No se puede ingresar más de 8.000 caracteres.
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Seleccionado y deshabilitado. El campo Descripción es siempre visible. |
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Cronograma (tickets, tareas y oportunidades) |
El cronograma es un elemento visual opcional que no usa un valor predeterminado. La categoría controla si aparece en elementos asociados. Cuando está visible, el cronograma obtiene sus fechas de inicio y compleción desde
|
Cuando esté seleccionada la casilla, el cronograma será visible. Haga clic en la casilla para desmarcarla o seleccionarla. |
|
Lista de comprobación (tickets, tareas y oportunidades) |
El componente Lista de comprobación no puede quitarse, aunque no siempre está visible. El contenido de la lista de comprobación se configura en las páginas Nuevo [Entidad] o Editar [Entidad]. Si la lista de comprobación está vacía, se ocultará. Consulte La lista de comprobación. |
Seleccionado y deshabilitado. Si la lista de comprobación está vacía, se ocultará. |
|
Información de internalización (tickets) |
Este componente no es configurable. La información de internalización viene directamente del ticket internalizado, por lo que el campo no permite un valor predeterminado. El campo no es editable en las páginas Nuevo ticket o Editar ticket.
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Seleccionado y deshabilitado. Este elemento no puede quitarse de la categoría de ticket, pero aparecerá en el ticket solamente cuando el ticket haya sido creado de un ticket internalizado. |
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Resumen de tickets inteligentes
(tickets) |
Este componente es un elemento opcional que no utiliza un valor por defecto.
Cuando está visible, tiene la opción de generar un resumen del ticket basado en los detalles del mismo. |
Visible al estar seleccionado. |
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(tickets) |
Usted puede configurar un valor predeterminado para rellenar el campo Resolución en todos los nuevos tickets asociados con esta categoría de ticket. Para detalles sobre el cuadro de diálogo, consulte Descripción. |
Es posible ocultar el componente de resolución. La casilla Visible es editable. No es necesario que haga clic en el ícono de lápiz. Cuando esté seleccionada la casilla, el campo Resolución aparecerá en el ticket. Haga clic en la casilla para desmarcarla o seleccionarla. |
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(tickets)
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El componente Etiquetas es opcional. Cuando esté seleccionada, usted podrá configurar etiquetas predeterminadas que se aplicarán, y establecer si las etiquetas están organizadas por grupo de etiquetas.
Usted puede asociar hasta 30 etiquetas con un ticket.
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Desmarque la casilla para ocultar la sección de etiquetas o asegurarse de que esté seleccionada si desea configurar etiquetas predeterminadas para tickets dentro de esta categoría. |
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Artículos relacionados/ Dispositivos potencialmente afectados (billetes y dispositivos) |
Este componente muestra los dispositivos que están relacionados con el dispositivo, o el dispositivo principal asociado al ticket. Cuando está visible para la categoría de ticket, el dispositivo principal asociado con el ticket aparece primero, incluidos el Nombre del producto, el Nombre de referencia, el Número de referencia y el Número de serie, si está disponible. A continuación aparecen todos los dispositivos principales o secundarios del dispositivo principal, agrupados por categoría de dispositivo. Si el primario tiene un dispositivo padre, el nombre del producto del padre aparece encima del nombre del producto del primario. En las páginas de tickets, esta sección se denomina Dispositivos potencialmente afectados, y en ella aparecen los dispositivos relacionados con el dispositivo del ticket. Consulte Gestión de las relaciones entre dispositivos (pestaña Elementos relacionados). |
Visible al estar seleccionado. |
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Detalles de RMM (dispositivos) |
Este componente aparece en todas las categorías de dispositivos excepto en Dominio y Certificado SSL, incluso si la integración con Datto RMM no está activada.
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Siempre visible |
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Detalles de Datto BCDR (dispositivos) |
Este componente aparece en todas las categorías de dispositivos excepto en Dominio y Certificado SSL, incluso si la integración con Datto RMM no está activada. | Siempre visible |
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Origen de SSL (Solamente Certificados SSL) |
Este componente sólo aparece en los dispositivos en los que se ha seleccionado la categoría Certificado SSL. Le permite ingresar ya sea el host de dominio o el certificado SSL codificado por PEM. | Siempre visible |
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Detalles de SSL (Solamente Certificados SSL) |
Este componente sólo aparece en los dispositivos en los que se ha seleccionado la categoría Certificado SSL. Contiene un número de campos de solo lectura originados del Certificado/Host de SSL. Se muestran los siguientes campos:
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Siempre visible |
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Dominio (Solamente Dominios) |
Este componente sólo aparece en los dispositivos en los que se ha seleccionado la categoría Dominio. Le permite ingresar cualquiera de los nombres de dominios. | Siempre visible |
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Información WHOIS (Solamente Dominios) |
Este componente sólo aparece en los dispositivos en los que se ha seleccionado la categoría Dominio. Contiene los siguientes campos de solo lectura:
|
Siempre visible |
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Registro de DNS (Solamente Dominios) |
Este componente sólo aparece en los dispositivos en los que se ha seleccionado la categoría Dominio. Contiene una tabla de búsqueda de registros DNS. | Siempre visible |
Campos de Información sobre el cambio
Solamente tickets.
El área Información sobre el cambio se contrae de manera predeterminada. La tabla de esta área muestra los cinco campos de información de cambios disponibles sólo en los tickets de solicitud de cambio. Los campos de Información sobre el cambio aparecen en la pestaña accesoria Información sobre el cambio, que se encuentra solamente en tickets de solicitud de cambio. Los campos de Información sobre el cambio son todos de entrada de texto directa. Para más sobre tickets de solicitud de cambio, consulte Administración de cambios.
En esta tabla, puede especificar qué campos de Información de cambios se mostrarán en los tickets asociados a esta categoría, el orden en que aparecen y si un campo es obligatorio o no. También puede especificar valores predeterminados para los campos.
Las opciones de configuración de la tabla Campos de información de cambios se describen en la tabla siguiente.
NOTA Su organización puede personalizar los nombres de los campos de información de cambios. Consulte Gestionar campos de información sobre el cambio.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Orden de arriba hacia abajo |
Para cada fila, esta columna tiene un número que indica si el campo en esa fila aparece o no en tickets de solicitud de cambio asociados con la categoría:
Para cambiar el orden de visualización de los campos que aparecen en ticket (los campos que aparecen bajo fila 1, Campos de cambio visibles), haga clic y arrastre y coloque las filas para ordenarlas en el orden de visualización preferido. |
| Menú contextual |
Cada fila de campo tiene un menú contextual con dos opciones: Editar y Quitar.
|
| Nombre del campo | Muestra el nombre del campo Información sobre el cambio. El nombre no puede editarse aquí, ya que los nombres de los campos de Información sobre el cambio no son específicos a tickets o categorías de tickets. Se configuran a nivel de Admin. Consulte Gestionar campos de información sobre el cambio. |
| Valor predeterminado |
El valor predeterminado especificado en esta columna se aplica al campo Información sobre el cambio de esta fila en la pestaña Información sobre el cambio de nuevos tickets de solicitud de cambio que estén asociados con esta categoría de ticket. El campo puede editarse a nivel de ticket.
|
| Requerido | Cuando esté seleccionada esta casilla, el campo en esta fila será requerido en tickets de solicitud de cambio asociados con esta categoría de ticket. Los usuarios no podrán guardar el ticket si un campo requerido está vacío. |
Aprobaciones de cambios
Solamente tickets.
La sección Aprobaciones de cambios le ayuda a gestionar las configuraciones críticas para asegurar una gestión de cambios eficaz en sus procesos comerciales. Vea Administración de cambios para más información.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Comité asesor de cambios | Seleccione un comité asesor de cambios predeterminado para revisar tickets creados bajo esta categoría de ticket. Vea Gestionar comités asesores de cambios para información sobre cómo crear comités asesores de cambios. Los comités activos aparecerán en esta lista. |
| Otros supervisores de recursos | Seleccione cualquier otro recurso que desee que apruebe tickets creados bajo esta categoría de ticket. |
| Tipo de aprobación |
Seleccione un tipo de aprobación, ya sea:
|
| Solicitar aprobación automáticamente | Seleccione la casilla para enviar automáticamente solicitudes de aprobación. Los supervisores ven solicitudes de cambio en > Mi(s)... > Atención al cliente > Espacio de trabajo y Colas > pestaña Mis aprobaciones de cambios. |
Listas de comprobación
En esta sección, use el selector de Listas de comprobación de biblioteca disponibles para especificar qué listas de comprobación, si hay alguna, de la Biblioteca de listas de comprobación estarán disponibles para agregar a tickets, tareas u oportunidades asociadas con esta categoría. La categoría controla qué listas de comprobación, si hay alguna, está disponible para selección en el menú Lista de comprobación cuando agregue o edite el elemento y la lista de comprobación predeterminada. Usted puede limitar las selecciones de menú a listas de comprobación apropiadas para elementos asociadas con esta categoría. Esto se vuelve cada vez más útil a medida que crece su biblioteca de listas de comprobación.
NOTA Si prefiere una lista de comprobación en particular para elementos asociados con esta categoría, haga que esta lista de comprobación sea la única disponible para selección. Sin embargo, considere que el usuario no tiene que seleccionar una lista de comprobación de la biblioteca. Una lista de comprobación puede crearse directamente en el ticket.
Para más sobre listas de comprobación, consulte La lista de comprobación.
Para detalles sobre cómo usar el selector de Listas de comprobación de biblioteca disponibles, consulte Usar el selector de valores de listas disponibles.
Plantillas de formularios disponibles en (Organización)
Las categorías Oportunidad, Billete y Tarea le permiten seleccionar qué Plantillas de formulario de organización estarán disponibles cuando se aplique la categoría. Las categorías de ticket y tarea también le permiten seleccionar qué plantillas de formulario de notas y entradas de tiempo de ticket y tarea estarán disponibles. Sólo se pueden seleccionar las plantillas de formularios publicadas para toda la organización.
De esta manera, usted puede limitar las selecciones de menú de plantillas de formulario a plantillas adecuadas para los elementos para los que haya sido diseñada la categoría. Esto puede ahorrarle mucho tiempo si su organización local tiene un gran número de plantillas de formularios.
NOTA En las páginas de entidades, los usuarios pueden seleccionar no solamente desde las plantillas de formulario permitidas por la categoría, sino que también de sus plantillas de formulario personales, y toda otra plantilla de formulario creada para departamentos con los que estén asociadas. Las categorías no pueden ocultar esas plantillas de formularios.
Para más sobre plantillas de formulario, consulte Las plantillas de formulario y las categorías de ticket, las categorías de tarea y las categorías de oportunidad.
Para más detalles sobre el uso del selector de plantillas de formularios de organización disponibles, consulte Usar el selector de valores de listas disponibles.
Plantillas de notificación disponibles
Plantillas de notificación (disponibles) para esta categoría de [entidad]
Todas las categorías de entidad, excepto las de oeganización, permiten seleccionar qué plantillas de notificación estarán disponibles cuando se aplique la categoría. De esta forma, los administradores pueden asegurarse de que los usuarios envíen las comunicaciones correctas cuando se envíen manualmente los correos electrónicos de notificación.
Las opciones de notificación disponibles también son impactadas por los eventos que desencadenan la notificación. Consulte Eventos que desencadenan notificaciones.
De manera predeterminada, Todas (plantillas de notificación) está seleccionado. Para limitar la selección, haga clic en Personalizar y use el selector de valores de lista para mover las plantillas de notificación desde el panel Disponible al panel No disponible. Consulte Usar el selector de valores de listas disponibles.
Plantillas de notificación para notas rápidas y entradas rápidas de tiempo
Solamente tickets.
Para las notas rápidas de los tickets y las entradas rápidas de tiempo, puede seleccionar una plantilla de notificación aparte.
- Si selecciona Usar el sistema predeterminado, se utilizará la plantilla predeterminada del sistema para las notas de tickets o las entradas de tiempo de tickets.
- Si selecciona Personalizado, se habilita el campo Plantilla de notificación utilizada para Notas rápidas o Plantilla de notificación utilizada para Entradas rápidas de tiempo. Haga clic en el campo y realice una selección. Están disponibles todas las plantillas de notas de ticket y entradas de tiempo de ticket.
EJEMPLO Esto le permite especificar una plantilla de notificación aparte para usuarios co-administradores y otra para recursos internos.
Circunstancias especiales
Note el comportamiento bajo las siguientes circunstancias:
- Reglas del flujo de trabajo: Cuando cree una regla del flujo de trabajo, estarán disponibles todas las plantillas de notificación, independiente de la categoría de ticket.
- Ninguna plantilla de notificación disponible para un evento: Si no hay ninguna plantilla de notificación disponible para un evento para una categoría, se usa la plantilla predeterminada para el evento, incluso si no está seleccionada en la categoría.
- Plantilla de formulario contiene una plantilla de notificación no disponible: Si se selecciona una plantilla de formulario que contenga una plantilla de notificación no disponible, se usará la plantilla de notificación previamente seleccionada.
- Representar todos los tickets como categoría de ticket: Las plantillas de notificación disponibles serán aquellas de la categoría con la que está representado el ticket.
- Niveles de seguridad co-administrados: Las plantillas de notificación disponibles serán las puestas a disposición en la sección Plantilla de notificación para notas rápidas.
Etiquetas
Solamente tickets.
Las etiquetas son opcionales. Si hizo que el componente Etiquetas del cuerpo principal sea visible, es recomendable que elija etiquetas específicas para asignar automáticamente a tickets cuando se creen con esta categoría de ticket.
- En el campo Agregar una etiqueta..., comience a escribir el nombre de una etiqueta o haga clic en el ícono de selector y seleccione una o más etiquetas.
- Para agrupar varias etiquetas primero por grupo de etiquetas y luego alfabéticamente por etiqueta, haga clic en Organizar por grupo.
NOTA Las etiquetas no se aplicarán a categorías en las que esté oculta la sección Etiqueta.
Otras opciones
Redondeo de entradas de tiempo
Esta opción puede sobrescribir u honrar la configuración de sistema de Hojas horarias correspondiente (Redondear entradas de tiempo de departamento de servicios hasta el # de minutos más cercano), para todo el tiempo ingresado en tickets asociados con esta categoría de ticket.
NOTA Cuando está habilitada, la configuración del sistema correspondiente redondea entradas de tiempo al número más cercan de minutos, de acuerdo al número de minutos especificado para la configuración del sistema. Por ejemplo, si la configuración del sistema especifica 15 minutos, una entrada de tiempo con una hora de detención de 9:50 AM se redondeará a 10:00 AM en la hoja horaria y para propósitos de facturación (o solo con propósitos de facturación si también está habilitada una configuración del sistema distinta No redondear horas trabajadas para entrada de tiempo de tarea o ticket). Consulte Configuraciones del sistema de Hojas horarias.
Seleccione uno de los siguientes elementos de menú:
| Selección | Descripción |
|---|---|
| Usar la configuración del sistema: Redondear al # de minutos más cercano | Esta elección respeta la configuración del sistema de Hoja horaria. En Autotask, el # es reemplazado con el número de minutos especificado en su configuración del sistema. Si no se redondean las entradas de tiempo, el # es reemplazado con un 0. Si desea que esta categoría de ticket invalide la configuración del sistema, seleccione una de las otras opciones. |
| Redondear entradas de tiempo de ticket al # de minutos más cercano | Sobrescribe la configuración del sistema y, en cambio, redondea entradas de tiempo para tickets asociados con esta categoría de ticket, de acuerdo al número de minutos que especifique aquí. Al estar seleccionado, se vuelve activo el campo # de minutos a la derecha del menú. Ingrese el número de minutos que prefiere para esta categoría de ticket. |
| No redondear | Si la configuración del sistema actual es redondear entradas de tiempo, esta selección invalidará la configuración del sistema y las entradas de tiempo no se redondearán. |
NOTA Las selecciones realizadas aquí no influyen en la habilitación de la configuración del sistema de hojas horarias No redondear horas trabajadas para entrada de tiempo de tarea o ticket. Consulte Configuraciones del sistema de Hojas horarias.
Se requiere la cola
Solamente tickets.
Esta configuración determina si el campo Cola es obligatorio en tickets asociados con la categoría de ticket. El campo Cola está seleccionado para verse en la pestaña Detalles del ticket (consulte La pestaña Detalles).
La configuración Se requiere la cola reemplaza la casilla Requerido para el campo Cola en la pestaña Detalles de las páginas Nueva categoría de ticket y Editar categoria de ticket. Mucho flujos de trabajo de Atención al cliente requieren que un ticket se asigne a una cola o a un recurso principal, pero no necesariamente a ambos. La casilla Requerido no es compatible con este tipo de elección. La configuración Se requiere la cola brinda la opción de requerir el campo Cola solamente cuando no se especifica ningún recurso principal.
Seleccione la configuración que desee para tickets asociados con esta categoría:
| Configuración | Impacto en tickets asociados con la categoría de ticket |
|---|---|
| Siempre | El campo Cola siempre es obligatorio. Esta selección requiere que el campo Cola sea visible (no esté oculto) en el panel Detalles o tenga un valor predeterminado especificado, o no podrá guardar la categoría de ticket. |
| Cuando está en blanco Recurso principal | Esta es la configuración predeterminada para la página Nueva categoría de ticket. El campo Cola es requerido cuando no se brinde ningún valor para el campo Recurso principal. Esta selección requiere que la Cola y el Recurso principal sean visibles en el panel de detalles del ticket (ninguno puede estar oculto), o no podrá guardar la categoría de ticket. |
| Nunca | El campo Cola nunca es requerido. Con esta configuración, los tickets pueden crearse o editarse sin una cola o recurso asignados. |
Botón Completar
Solamente tickets.
- Si está seleccionado de manera predeterminada Habilitar botón Completar en Detalles del ticket, los usuarios podrán completar el ticket simplemente al hacer clic en el botón.
- Si no está seleccionado, el botón estará oculto.
Entrada de tiempo rápida
Solamente tickets.
- Si se selecciona Permitir entrada rápida de tiempo (predeterminado), se muestra una casilla Minutos junto al campo de nota rápida en la pestaña Actividad del ticket. Podrá crear una entrada de tiempo introduciendo el número de minutos, o seleccionando un incremento de tiempo.
- Si la desmarca, esta opción se ocultará en la página de ticket.
Campo de función en entradas de tiempo
Solamente tickets.
- Si está seleccionado Permitir a los usuarios modificar Función al crear/editar entradas de tiempo en tickets, los usuarios pueden seleccionar cualquier función con la que estén asociados en cualquier departamento o cola cuando ingresen o editen tiempo en un ticket.
- Al no estar seleccionado, los usuarios pueden solamente ingresar o editar tiempo usando la función asignada.
Cronómetro
- Si está seleccionado Habilitar cronómetro de ticket, el cronómetro rastrea la cantidad de tiempo que usted usa trabajando en una tarea o ticket. Automáticamente se inicia, se detiene y se pone en pausa en varias páginas relacionadas con tickets y tareas, para que así pueda asegurarse de rastrear tiempo de manera coherente y exacta entre sus recursos.
- Si no está seleccionado, el cronómetro estará oculto.
Cargos rápidos
Solamente tickets.
- Si está seleccionado Permitir a los usuarios agregar cargos al crear/editar entradas de tiempo en tickets, aparecerá la sección Agregar cargo en los cuadros de diálogo Nueva entrada de tiempo de ticket y Editar entrada de tiempo de ticket cuando los usuarios creen o editen una entrada de tiempo para un ticket con esta categoría.
- Si la casilla no está seleccionada, no aparecerá la sección.
Entrada de tiempo en "Nuevos" tickets
Solamente tickets.
- Si está seleccionado Requerir que el usuario cambie el estado de ticket Nuevo al ingresar tiempo (se aplica solamente a la interfaz de usuario), los usuarios deberán cambiar el estado de ticket Nuevo al ingresar tiempo.
- Cuando la casilla no está seleccionada, los usuarios no tienen que cambiar el estado en un ticket si el estado es Nuevo cuando ingresan tiempo en el ticket.
NOTA No es posible editar el campo Estado en una entrada de tiempo si abre la página Entrada de tiempo desde la página Ticket cuando la página de ticket está en modo de edición. Si está habilitada esta configuración del sistema, usted no podrá guardar la entrada de tiempo hasta que guarde el ticket.
Motivo de compleción / re-apertura
Solamente tickets.
- Si está seleccionado Requerir que el usuario ingrese un motivo de compleción y un motivo de re-apertura al completar / re-abrir un ticket, los usuarios deben ingresar un motivo, en el formulario de una nota, para completar o re-abrir un ticket al actualizar el estado en la página Editar ticket. Cuando este ticket sea completado desde la página de la entrada de tiempo o de la nota de ticket, siempre se requerirá una nota.
- Cuando se desmarque la casilla, los usuarios podrán completar y re-abrir tickets sin brindar un motivo.
NOTA Cuando se completa un ticket como parte de una combinación de tickets, la nota que es automáticamente creada para la combinación satisfará este requisito.
Motivo de compleción
Solamente tareas.
Si se selecciona Requerir que un usuario ingrese un motivo para compleción al completar una tarea, los usuarios brindan un motivo cuando configuran un estado de tarea como Completado y esta categoría se asigna a la tarea. Un cuadro de diálogo se abrirá para que el usuario escriba el motivo.
Cuando se desmarque la casilla, los usuarios podrán completar tareas asociadas con esta categoría sin brindar un motivo.
Títulos de notas
Tareas y tickets solamente
Si está seleccionado Requerir títulos en notas de tarea | ticket, los usuarios deben ingresar el título de una nota. Este es el valor predeterminado.
Si está desmarcada la casilla, el campo de título estará disponible en notas de tarea o ticket, pero no será obligatorio. Si se deja el título en blanco, el campo Título estará oculto.
Esta configuración se aplica a la nota rápida y también a características de respuesta rápida. Si los títulos son opcionales, las notas rápidas y las respuestas rápidas no usarán los primeros 250 caracteres de la descripción como el título de la nota.
Impacto, Urgencia, Prioridad
Solamente tickets.
Si se selecciona Habilitar los campos Impacto y Urgencia para ayudar a determinar la Prioridad del ticket, los usuarios pueden rellenar estos campos durante la creación del ticket para ayudarles a establecer la prioridad adecuada del ticket. Consulte Asignar impacto y urgencia.
Si la casilla no está marcada, la prioridad del ticket debe establecerse manualmente. Este es el valor predeterminado.
Otras opciones durante la creación de la organización
(Sólo organización)
Cuando creas una nueva organización, puedes, al mismo tiempo y en el mismo formulario, crear un contacto, una nota y una tarea. La visibilidad de los campos de estas entidades está controlada por la categoría de organización. Todas las opciones son visibles de manera predeterminada.
-
Para ocultar los componentes del cuerpo principal, desactive la opción.
-
Para cambiar el orden de aparición, arrastre y suelte un elemento en una nueva ubicación de la tabla.
Campos de edición rápida de entradas de tiempo/notas
Solamente tickets.
Esta configuración le permite seleccionar hasta veinte campos de ticket adicionales para que aparezcan en las páginas Nueva entrada de tiempo, Editar entrada de tiempo, Nueva nota y Editar nota bajo el encabezado Ediciones rápidas de tickets. Hacer que un campo sea visible le permite que sea modificado al ingresar tiempo o agregar una nota en el ticket.
- Para mostrar u ocultar un campo, seleccione Hacer el campo visible o Quitar campo desde el menú contextual
. De manera alternativa, arrastre y coloque la fila del campo hacia y desde las secciones Campos visibles y Campos ocultos haciendo clic en la columna Orden a la izquierda. - Para cambiar el orden de visualización de los campos, haga clic en la columna Orden a la izquierda y arrastre y coloque las filas en el orden de visualización que prefiera.
Automáticamente ampliar la sección Ediciones rápidas de ticket cuando...(habilitarlo puede que impacte el tiempo de carga)
Los campos en la sección Ediciones rápidas de ticket no son visibles cuando no se ha ampliado la sección. Los campos requeridos deben ser visibles para ser validados cuando se guarde la entrada de tiempo o la nota. Si la sección Ediciones rápidas de tickets incluye algún campo requerido, debe ampliarse para permitirle a Autotask que confirme que los campos requeridos contengan valores cuando se guarde la entrada de tiempo o la nota.
Seleccione una o ambas de las opciones Crear o editar entradas de tiempo y Crear y editar notas para ampliar automáticamente la sección Ediciones rápidas de tickets cuando se abra una entrada de tiempo o nota para crear o editar. Esto asegurará que sus recursos hayan ingresado valores en esos campos requeridos cuando se guarde la entrada de tiempo o la nota.
Dependiendo del número y el tipo de campos en la sección Ediciones rápidas de tickets, seleccionar estas opciones puede aumentar la cantidad de tiempo que le toma abrirse a la entrada de tiempo o la nota.
Usar el selector de valores de listas disponibles
Diversas secciones en las pestañas General y Detalles usan selectores de valores de lista disponibles para determinar qué opciones aparecen en menús o selectores de datos. De manera predeterminada, todos los valores de lista estarán disponibles en menús y selectores de datos.
Para limitar las opciones disponibles, haga clic en el botón de radio Personalizado. Se vuelven activos los paneles Valores de lista no disponibles y Valores de lista disponibles para esta categoría de ticket.
Para mover elementos:
- Haga doble clic en un elemento para moverlo de un panel a otro.
- Presione Ctrl + haga clic en varios elementos en un panel, y luego haga clic en la flecha direccional pertinente para mover los elementos al otro panel.
NOTA Vuelva a confirmar para asegurarse de que todos los elementos que desea mostrar se encuentren en el panel derecho y que todos los elementos que desee ocultar estén en el panel izquierdo.
