Completar tickets

SEGURIDAD  Estas páginas están regidas por el Configuraciones de seguridad de Atención al cliente del nivel de seguridad asignado a usted.

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar > Tickets > haga clic en Buscar > abra un ticket > haga clic en Completar (si está activado en la categoría del ticket)

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar > Tickets > haga clic en Buscar > abra un ticket > Barra de adición rápida > Entrada de tiempo (Alt + 1)

Establecer el estado del ticket como Completadoindica que el problema rastreado en el ticket está resuelto.

  • De forma predeterminada, usted no puede ingresar información adicional en un ticket completado.
  • Los elementos completados ya no aparecen en Mi(s) > Tareas y tickets, colas y tableros. Los usuarios con permiso para ver tickets pueden todavía encontrarlos aquí: > Buscar > Tickets.
  • Un cuadro de diálogo le permite también completar cualquier tarea pendiente incompleta asociada con el ticket.
  • Si el ticket ha sido designado a un proveedor externo, cambiar el estado del ticket a Completado cambiará el estado de subcontratación a Completado tanto en tickets de socios principales como de socios de servicio. Consulte Completar un ticket subcontratado.

Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

Cómo...

El estado del ticket puede ser modificado a Completado en los lugares que se mencionan al comienzo del tema. Es posible que una integración configure el estado del ticket como Completado. Además, el estado del ticket cambia a Completado cuando lo combina desde el menú Herramientas del ticket o desde el menú de una tabla de tickets.

IMPORTANTE  Solamente el estado de sistema Completado completa efectivamente el ticket.

Autotask rastrea automáticamente el nombre del recurso que completó el ticket, y la fecha en que este se completó. Usted puede mostrar estos campos en el ticket al añadirlos a una sección en la pestaña Detalles de la categoría de ticket. Usando el selector de columna, estos campos también pueden aparecer en tablas de tickets.

Ambos campos son campos de sistema y no se pueden editar manualmente.

Los campos que tienen que ver con la compleción del ticket están disponibles como filtros en la página Búsqueda de tickets y widgets de tablero, además de condiciones en reglas del flujo de trabajo. También están disponibles en LiveReports, el Almacén de datos y la API. La variables de compleción están disponibles en las plantillas de notificación.

  • Su empresa podría optar por prohibir entradas de tiempo en los tickets completados. Esta configuración es determinada por su administrador aquí: > Admin. > Características y configuraciones > Características a través de la aplicación (compartidas) > Configuraciones del sistema > Atención al cliente > Prohibir la entrada de tiempo en tickets cuyo estado sea Completado.
  • Algunas empresas requieren que sus recursos brinden un motivo de compleción o una razón para reabrir un ticket. Este requisito se establece en la categoría de ticket > Admin. > Características y configuración > Atención al cliente (Tickets) > Categorías de ticket > editar una categoría de ticket > pestaña General > Otras opciones > Requerir al usuario que introduzca un motivo de compleción y un motivo de reapertura al completar/reabrir un ticket.

El motivo aparece en el suministro de actividades del ticket. En la ventana emergente Motivo de la compleción, una casilla de verificación, Adjuntar a Resolución, aparece debajo del campo de texto Motivo. Si usted selecciona esta casilla de verificación, el contenido del campo Motivo aparecerá en el campo de Resolución que se encuentra en el detalle del ticket (Resolución solo aparece cuando hay contenido en el campo Resolución). Si está habilitada la base de conocimientos, el contenido del campo Resolución también aparecerá en cualquiera de los artículos de la base de conocimientos creados desde el ticket.

NOTA  Cuando se completa un ticket como parte de una combinación de tickets, la nota que es automáticamente creada por la combinación satisfará el requisito.

  • Los tickets completados por una combinación pueden transferirse a una cola específica. Esta opción es configurada por un administrador aquí: > Admin. > Características y configuraciones > Características a través de la aplicación (compartidas) > Configuraciones del sistema > Atención al cliente > Transferir tickets combinados a la siguiente cola (dejar en blanco para mantener la cola actual).