Ver artículos y documentos

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con permiso para ver los artículos y documentos de la base de conocimientos

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Ver artículos y documentos en diálogos y páginas de explorador

Los artículos y los documentos se abren inicialmente en un cuadro de diálogo grande.

Al hacer clic en el ícono Abrir en nueva ventana, se cierra el cuadro de diálogo y se abre el mismo contenido en una nueva ventana de explorador.

Los botones y las herramientas son los mismos en ambas vistas.

Título de la ventana

En modo de lectura, la barra del título de la ventana identifica el tipo de elemento de contenido, seguido del título del elemento.

Barra de tareas

Botón Descripción

Editar

Pone el elemento en modo de edición. Este botón aparece solamente para usuarios con privilegios de edición. Consulte Configuración de seguridad de la base de conocimientos y los documentos.

Relacionar ticket

Si abrió el artículo desde la página Soluciones Sugeridas y si el artículo fue efectivamente una solución para el ticket, tiene la opción de relacionar el ticket con el artículo. Consulte Encontrar una solución desde un ticket.

Sí, esto resolvió mi problema. No, no resolvió mi problema (solo artículo)

Estos dos botones aparecen solamente si se accede al artículo desde un ticket. Consulte Base de conocimientos.

  • Seleccione Sí, esto resolvió mi problema si el artículo presentó una solución al ticket.
  • Haga clic en No, no resolvió mi problema si el artículo no fue útil.

Si un artículo recibe una votación de útil, se verá un mensaje, y el ticket se relacionará al artículo (si es que ya no está relacionado).

Vista de impresión

Abre una vista de impresión personalizable del documento. Consulte Imprimir un artículo o un documento.

Menú de herramientas

Copiar

Hace una Copia del elemento de contenido. Este botón está solamente habilitado para usuarios con permiso para agregar artículos o documentos. Consulte Configuración de seguridad de la base de conocimientos y los documentos.

Historial de versiones del artículo o Historial de versiones del documento

Abre la página Historial de la versión. Consulte Gestionar versiones de artículos y documentos.

Esta opción está deshabilitada si el campo Contenido del elemento posee contenido HTML heredado. Consulte Actualizar formato HTML heredado en el campo Contenido.

Historial del artículo o Historial del documento

Abre la página Historial del artículo o Historial del documento. Las páginas de historial de entidades rastrean cambios a campos específicos. Consulte Historial de artículo e historial de documento.

Convertir a documento (solo artículo)

Esta opción está disponible si está habilitada la Gestión de documentos y si tiene permiso para añadir un documento.

Cuando se selecciona, se abre el cuadro de diálogo Convertir en documento.

  • Seleccione una organización y una categoría de documentos.
  • La opción Publicar para es por defecto la que aparece en el artículo original, excepto para Interno e Identificador e Interno y Territorio, que por defecto es Solo interno.
  • Se transfieren todos los demás detalles sobre el artículo, incluidos el estado, las palabras clave, los códigos de error, las etiquetas, el vínculo de referencia, el contenido, la lista de comprobación, los elementos relacionados, los elementos de actividad, los archivos adjuntos y la configuración Visible para usuarios co-administradores.
  • Si hay un borrador asociado al artículo, se descartará durante la conversión.

NOTA  Los artículos globales no se pueden convertir en documentos y esta opción está oculta.

Convertir a artículo (solo documento)

Esta opción está disponible si la Base de conocimientos está activada y tiene permiso para añadir un artículo.

Cuando se selecciona, se abre el cuadro de diálogo Convertir a artículo.

  • La opción Publicar para, por defecto, es la del documento original, pero puede seleccionar una diferente.
  • Si se selecciona Interno y Organización, aparece el campo Organización y debe rellenarse. Para todas las demás opciones, el campo Organización no aparece.
  • Si se selecciona Interno e Identificador, aparece el campo Identificador y debe rellenarse. Para todas las otras opciones, no aparece el campo Identificador.
  • Seleccione una categoría de artículo.
  • Se transfieren otros detalles sobre el documento, como el estado, las palabras clave, los códigos de error, las etiquetas, el vínculo de referencia, el contenido, la lista de comprobación, los elementos de actividad y los archivos adjuntos.
  • Las Organizaciones Relacionadas y los Dispositivos Relacionados no son compatibles con los artículos y no se transfieren.
  • Si hay un borrador asociado al documento, se descartará durante la conversión.

Encabezado

Para una descripción de la mayoría de los campos de encabezados, consulte Añadir y editar artículos de la Base de conocimientos y Agregar y editar documentos. Aparecen los siguientes campos de sistema adicionales:

Campo Descripción

Id. de artículo o Id. de documento

 Un identificador para el contenido que es único, inmutable y generado por el sistema.

Creada

 La fecha y la hora en que se creó el elemento y el recurso que lo creó. Este campo es de solo lectura.

Editado

 La fecha y la hora en que se editó el elemento por última vez y el recurso que lo editó. Este campo es de solo lectura.

Ícono Copiar

Copia el Id. y el título del elemento de contenido a su portapapeles.

Secciones contraíbles

El contenido aparece en texto enriquecido, incluidas todas las imágenes. Esta sección es siempre ampliable cuando está abierto el artículo o el documento.

Si está rellenado el campo Sitio web/URL, se verá un hipervínculo al contenido externo. Al hacer clic en el vínculo, un mensaje le informará que usted está dejando Autotask. Seleccione No mostrarme este mensaje nuevamente para deshabilitar esta advertencia.

Si elemento de contenido contiene una plantilla de lista de comprobación, todos los elementos de listas de comprobación aparecen en modo bloqueado.

Para editar la lista de comprobación, el artículo o el documento deben estar en modo de edición.

Para copiar la lista de comprobación del elemento del contenido a un ticket, haga lo siguiente:

  1. Haga clic en Agregar lista de comprobación a ticket o Agregar lista de comprobación a ticket y Relacionar ticket a artículo o documento. Si se abrió el elemento del contenido desde un ticket, el número de ticket aparece sobre los botones. Si se abrió el elemento del contenido desde una ubicación distinta a un ticket, se abrirá un cuadro de diálogo.
  2. En el selector de elementos individuales, ingrese un número de ticket o haga clic en el ícono de selector para abrir el selector de ticket.
  3. Haga clic en Aplicar a ticket.

NOTA  Si el ticket ya contiene una lista de comprobación y agregar la lista de comprobación del elemento del contenido derivaría en más de 40 elementos de listas de comprobación, no podrá agregar la lista de comprobación.

Esta sección es siempre ampliable cuando está abierto el artículo o el documento. Todas las etiquetas ya asociadas con el elemento del contenido aparecen en orden alfabético. Haga clic en Etiquetas de grupo para ordenar las etiquetas por grupo de etiquetas y luego por nombre de etiqueta.

Todos los usuarios pueden agregar etiquetas a un elemento de contenido. El límite es 30 etiquetas. Las etiquetas se asocian de inmediato y no tiene que estar en modo de edición para agregar una. Simplemente comience a escribir en el campo Agregar una etiqueta.

Para información general sobre etiquetas, consulte Trabajar con etiquetas en un ticket.

Para información sobre cómo las etiquetas pueden ayudar a resolver un ticket, consulte Buscar en la base de conocimientos por etiqueta.

Fichas de acceso a documentos y artículos de la Base de conocimientos

Los artículos y los documentos tienen dos pestañas accesorias: Actividad y Archivos adjuntos. Para más información, consulte: