Introducción a la gestión de niveles de servicio

SEGURIDAD  Si su empresa usa gestión de niveles de servicio, todos los recursos que creen, gestionen o trabajen en tickets trabajarán con acuerdos de niveles de servicio y deben revisar este tema.
Los administradores que creen y gestionen acuerdos de nivel de servicio deben revisar este tema y Gestionar acuerdos de niveles de servicio.

Un nivel de servicio es un estándar de rendimiento que define el marco de tiempo en el que un problema será resuelto de acuerdo a su gravedad e impacto.

Un acuerdo de niveles de servicio (SLA) es un conjunto mínimo de niveles de servicio, es decir, estándares de rendimiento, que su empresa define para cumplir con las necesidades de servicio de uno o más clientes. Usted puede tener un SLA que aplica a todos los clientes, o varios SLAs para satisfacer las necesidades de diferentes clientes o distintos puntos de precio.

EJEMPLO  Usted está negociando con un nuevo cliente, una firma de abogados. Esta firma almacena todos sus documentos actuales e históricos en un servidor de archivos al que pueden acceder todos los empleados con los permisos de seguridad correctos.
Si los empleados no pueden acceder a este servidor, toda la actividad comercial es suspendida. Cuando esto sucede, se trata de un tema crucial para su negocio, ya que a menudo tienen que lidiar con plazos legales.
Con un acuerdo de niveles de servicio, usted puede asegurarles sus objetivos de niveles de servicio:
• Para servicio crítico para el negocio, alguien comenzará a abordar el problema en 15 minutos; usted los actualizará en 3 horas sobre cómo solucionará el problema, y el problema será resuelto en 8 horas. Este estándar se aplica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
- Para las necesidades de servicio que sean críticas pero no inmovilicen a la organización, alguien responderá en un plazo de 2 horas y el problema se resolverá en un plazo de 16 horas laborables ampliadas.
• Para soporte de rutina y servicio de mantenimiento que no alcance este nivel de emergencia, por ejemplo, cuando no funcione una impresora, alguien responderá y programará el servicio requerido durante horas laborales regulares.

Los distintos objetivos en este ejemplo pueden todos definirse en un solo SLA. Esto se hace creando varios "objetivos".

Autotask ha definido cuatro etapas clave en el proceso de servicios como eventos de SLA: Primera respuesta, Plan de resolución, En espera de cliente y Resuelto. Antes de comenzar a usar SLAs en Autotask, un administrador mapea estos eventos a uno o más estados de ticket.

Al crear un ticket asociado con un SLA, comienza a funcionar un cronómetro de SLA. A medida que se realice trabajo en el ticket, cambiará el estado del ticket. Cuando cambie a un estado que esté mapeado a un evento de SLA, Autotask registrará la hora y el tipo de evento para que así pueda rastrear cuánto tiempo tomará alcanzar cada evento de SLA.

NOTA  Si el estado es mapeado al evento En espera de cliente, el cronómetro entrará en pausa y volverá a comenzar en el próximo cambio de estado.

Consulte Estados de tareas y tickets y Asignar estados de tickets a eventos de SLA.

Eventos de SLA que pueden mapearse

Evento de SLA	Descripción	Reloj de SLA	Evento registrado
Primera respuesta	Mide el tiempo transcurrido entre la hora de creación del ticket y su primera respuesta (a menudo una confirmación de que el ticket ha sido recibido) enviada al cliente.	En ejecución	Fecha/Hora de la primera respuesta de SLA
Plan de resolución	Mide el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y un plan de resolución.	En ejecución	Fecha/Hora del plan de resolución de SLA
En espera de cliente	Pone el reloj en pausa, ya que usted estará en espera de acción o información por parte de un cliente.	En pausa	No se registra nada.
Resuelto	Mide el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la resolución.	Detenido	Fecha/Hora de resolución de SLA

Acciones que registran eventos de SLA

Acción	Descripción de hora del evento de SLA
Crear/editar un ticket y cambiar el estado	La hora del evento de SLA será la fecha/hora de creación o edición del ticket.
Ingresar una nota en un ticket y cambiar el estado:	La hora del evento de SLA será la fecha/hora del cambio de estado.
Ingresar tiempo en un ticket y cambiar el estado:	La hora/fecha de un evento de SLA será la hora/fecha de la entrada de tiempo (esto le permite desencadenar retroactivamente un evento de SLA, por ejemplo, si olvidó actualizar un ticket de trabajo realizado el día anterior). Para los eventos de Primera respuesta, la fecha/hora del evento de SLA será la fecha/hora de inicio de la entrada de tiempo. Para los eventos de SLA de Plan de resolución y Resuelto, la fecha/hora del evento de SLA será la fecha/hora de finalización de la entrada de tiempo.
Reenviar/Modificar un ticket y cambiar el estado:	El SLA será la fecha y la hora en las que se reenvíe el ticket y cambie el estado.
Una regla del flujo de trabajo cambia el estado:	El evento de SLA será la fecha/hora en que se active una regla del flujo de trabajo que actualice el estado del ticket.

NOTA  Si se registra un evento de SLA y no se han registrado aún eventos anteriores, esos eventos heredarán automáticamente la fecha/hora del evento registrado.
Por ejemplo, si no hay un evento de Plan de resolución para un ticket y usted resuelve el problema el 1/4 a las 3:00 PM, el evento de Plan de resolución también será establecido el 1/4 a las 3:00 PM.

NOTA  Cuando ocurre el primer cambio de estado registrado en un ticket y el nuevo estado es asignado a un evento de SLA que no es el evento de Primera respuesta (es decir, Plan de resolución, En espera de cliente, o Resuelto), o bien, el estado del ticket se configura como Completado antes de que se registre un evento de Primera respuesta, el evento de Primera respuesta se registra automáticamente y hereda la fecha/hora del primer evento registrado. El recurso asociado con el evento registrado se configura como el Recurso que inició la primera respuesta.

Un SLA puede administrar más de un objetivo. Esto se debe a que puede contener diversos objetivos que le permiten diferenciar cómo se considerarán distintos escenarios.

Un objetivo de SLA define lo siguiente:

• La combinación de condiciones (Prioridad, Tipo de ticket, Categoría de ticket, Tipo de problema, Tipo de sub-problema) a la que se aplica
• El número de horas antes de que venza cada evento de SLA (Primera respuesta, Plan de resolución y Resuelto).
• El marco de tiempo (Horas laborales, Horas ampliadas o Todo ((24x7)) para cuando el reloj de SLA esté avanzando.

NOTA  Una combinación específica de Prioridad, Tipo de ticket, Categoría de ticket, Tipo de problema, y Tipo de sub-problema puede solamente estar asociada con un objetivo.

El objetivo debe tener una coincidencia 100% con el ticket. Sin embargo, un ticket puede coincidir para más de un objetivo, como se muestra en el ejemplo a continuación.

EJEMPLO  En este ejemplo de SLA, un ticket con prioridad Crítica, un tipo de problema IT:Hardware, y un tipo de sub-problema de Servidor coincide con ambos objetivos críticos, pero es una coincidencia más específica para el primer objetivo.

Al asignar el objetivo, los tickets se evalúan en relación a los campos de condición de izquierda a derecha:

• Primero, se evalúa la prioridad. Si se encuentran varias coincidencias de prioridad, luego se consideran Tipo de ticket, Categoría de ticket, Tipo de problema y Tipo de sub-problema, en ese orden.
• El tipo de ticket y la categoría de ticket se configuran como [Todos], por lo que el desempate es el Tipo de problema: coincide con el primer objetivo.
• El tipo de sub-problema también es una coincidencia específica, por lo que se confirma el primer objetivo.

NOTA  Cuando se informa de la cantidad de tiempo que se tarda en alcanzar el objetivo, la hora de inicio del evento iniciador se redondea al final del primer minuto registrado y el reloj empieza a contar al principio del siguiente minuto. Por ejemplo, si un ticket se crea a las 9:59 AM y la primera respuesta se produce a las 10:15 AM, el tiempo de la primera respuesta se cuenta desde las 10:00 AM hasta las 10:15 AM y se informará como 0,25 horas.

Para saber más sobre cómo los SLAs usan marcos de tiempo, consulte Establecer horas laborales de acuerdos de niveles de servicio.

Sus objetivos de SLA se definen como el porcentaje de veces en que su empresa espera cumplir con el objetivo de SLA.

EJEMPLO  Un objetivo señala que usted responderá a un tipo de ticket específico en 4 horas (por ejemplo, cumplirá con el evento de SLA de Primera respuesta en 4 horas). Usted establece el objetivo de primera respuesta en 90%, es decir, usted espera responder a este tipo de ticket en 4 horas el 90% del tiempo. Usted cumplirá con esta meta incluso si no logra el objetivo de primera respuesta en uno de diez casos.

Esta información se presenta en el reporte Rendimiento de SLAs por SLA. Consulte Reportes sobre métricas de tickets y rendimiento de SLAs.

Para usar SLAs para registrar el tiempo requerido para cumplir con objetivos de nivel de servicio y supervisar su éxito en el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio, usted debe aplicar los SLAs a tickets. Hay muchas maneras de asegurarse de que el SLA correcto esté asociado con cada ticket; usted puede aplicarlos a tickets manualmente cuando cree o edite el ticket, o automáticamente a través de configuraciones, contratos y reglas del flujo de trabajo predeterminados. Consulte Aplicar acuerdos de niveles de servicio.

Al trabajar con un ticket asociado con un SLA, existen varias prácticas que se recomienda seguir para cumplir con sus objetivos y metas de SLA. Consulte Gestionar tickets bajo acuerdos de niveles de servicio.

Le recomendamos que use reglas del flujo de trabajo para automáticamente notificar a recursos de eventos de SLA próximos. Consulte Reglas del flujo de trabajo de Autotask.

La página Historial del ticket es la mejor página para revisar información de Acuerdos de niveles de servicio de un ticket específico. Los usuarios con nivel de seguridad Administrador o Gestor pueden editar fechas de SLA de modo retroactivo.

Consulte La pestaña Acuerdo de niveles de servicio.