Asignar impacto y urgencia

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Acerca de los campos Impacto, Urgencia y Prioridad

La prioridad de los tickets es una parte fundamental de la resolución de tickets. Sin un marco para establecer prioridades, es difícil cumplir los acuerdos de niveles de servicio y activar las derivaciones de incidentes adecuadamente. Si la prioridad se convierte en un proceso subjetivo de interpretación personal, los tickets no pueden resolverse de forma eficaz y lógica.

El Impacto (en un solo contacto, en varios o en toda la organización) y la urgencia (la gravedad inherente del problema: baja, media, alta) deben determinar la prioridad que se asigna a los tickets. Para facilitar este proceso, permitimos a los administradores asignar todas las combinaciones posibles de Impacto y Urgencia a las prioridades de los tickets.

Habilitar la asignación de impacto y urgencia

La asignación de impacto y urgencia debe configurarse en esta página y habilitarse después para cada categoría de ticket. Consulte:

NOTA  Si se habilita, sólo se sugerirá una prioridad durante la creación manual del ticket. Los usuarios pueden sustituir manualmente el valor de prioridad.

Asignar impacto y urgencia a una prioridad

Dado que las listas de prioridades de los tickets de nuestros clientes contienen muchos valores personalizados, las opciones de prioridad no están asignadas inicialmente. Para asignar Impacto y Urgencia a una prioridad de ticket, haga lo siguiente:

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Para cada combinación posible de urgencia e impacto, seleccione la prioridad de los tickets que rellenará inicialmente el campo Prioridad.
  3. Haga clic en Guardar.

Note lo siguiente:

  • El Impacto y la Urgencia sólo pueden asignarse a una prioridad durante la creación de los tickets, no mientras se editan.
  • Puede asignar la misma prioridad a varias combinaciones de Impacto y Urgencia.
  • Es posible que las categorías de tickets excluyan determinadas opciones de prioridad de tickets. En ese caso, si selecciona Impacto y Urgencia, el campo Prioridad quedará en blanco.
  • Si la prioridad de los tickets está inactiva, no puede seleccionarse. Sin embargo, si se desactiva una prioridad asignada, esta permanece asignada.