Agregar una nota a una tarea o ticket

PERMISOS  Acceso a tickets

NAVEGACIÓN  > Atención al cliente > Buscar > Tickets > haga clic en Buscar > abra un ticket > barra de adición rápida > seleccione Nota (Alt+2)

NAVEGACIÓN  > Proyectos > Proyectos > busque un proyecto > haga clic en el nombre del proyecto > Programa > menú contextual de la tarea > General > Ver detalles > barra de agregado rápido > seleccione Nota (Alt+2)

IMPORTANTE  Por defecto, las páginas de notas y entradas de tiempo iniciadas desde una tarea o ticket en modo Nuevo, Editar o Ver se abren en un cuadro de diálogo modal. Para obtener información sobre los cuadros de diálogo y su diferencia con las páginas de explorador, consulte Minimizar cuadros de diálogo .

Agregar o editar una nota

Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

Botón o campo Descripción

Guardar y cerrar

Guarda la Nota o la Entrada de tiempo y cierra el cuadro de diálogo.

IMPORTANTE  Si se guardan los diálogos Nueva entrada de tiempo, Editar entrada de tiempo, Nueva nota o Editar nota en la página Editar tarea o en la página Editar ticket, se actualizará tanto el panel de detalles como el panel principal. Se mantendrán todos los campos sin guardar en esas áreas. Todos los cambios a los campos Estado o Edición rápida realizados en la entrada de tiempo o nota también se aplicarán a sus campos de ticket correspondientes. Si un campo de estado o de edición rápida suministrado por los campos de diálogo entra en conflicto con un cambio no guardado en la página Editar ticket, se utilizará el valor del diálogo.
La información en el panel Vistas informativas no se actualizará hasta que se guarde esa tarea o ticket.

Guardar y nuevo

Guarda la nota o la entrada de tiempo y abre un nuevo cuadro de diálogo.

Guardar y Reenviar/Modificar(solamente tickets)

Guarda y cierra la nota o la entrada de tiempo y abre la página Reenviar/Modificar tickets. Consulte Reenviar y modificar tickets.

NOTA  Si la página Nota de ticket o Entrada de tiempo de ticket se abre desde la página Editar ticket, se deshabiita Reenviar/Modificar.

Cambiar tarea (solamente entradas de tiempo de tarea)

Haga clic en Sí en el diálogo Advertencia.

  • Cuando haga clic en este botón en la página Nueva entrada de tiempo de tarea, volverá a la página de selección de tareas.
  • Cuando haga clic en este botón en la página Editar entrada de tiempo de tarea, se abrirá el cuadro de diálogo Cambiar tarea. Consulte Cambiar la tarea con la que está asociada la entrada de tiempo.

Ingrese el código rápido o seleccione la plantilla

Ingrese el código rápido o seleccione la plantilla

  1. Ponga el formulario en modo de edición.
  2. Seleccione la plantilla desde el menú Ingresar código rápido o Seleccionar plantilla al principio del formulario. Las plantillas disponibles se agrupan en plantillas de uso reciente (no disponibles en todos los formularios), personales, de departamento y de organización. Cada sección está ordenada alfabéticamente.
  3. Para usar un código rápido, ingréselo en el campo. La plantilla correspondiente al código rápido será resaltada automáticamente. Haga clic en la plantilla o haga clic en Enter para seleccionarla.

Las plantillas de formulario seguirán las limitaciones de la categoría actualmente aplicada y las configuraciones de seguridad del usuario. Si una plantilla de formulario utiliza un valor o brinda un contenido que no está permitido en un campo por la categoría o la configuración de seguridad del usuario, el campo no se actualizará. Esto incluye el campo de la categoría mismo.

IMPORTANTE  Seleccionar una plantilla de formulario es el equivalente de rellenar manualmente el formulario. Las configuraciones de plantillas de formulario sobrescribirán cualquier contenido de campo previamente rellenado, incluidos configuraciones de notificación, contactos adicionales y recursos secundarios.

Elemento Descripción

Encabezado de entidad Tarea o Ticket

El encabezado de entidad identifica la entidad principal con la que está asociada la nota o la entrada de tiempo. Muestra los campos Número de tarea o Número de ticket, Título de tarea o Título de ticket y Organización, además de los iconos de copia rápida.

Cronómetro

El cronómetro comienza a correr tan pronto como abra la página de tarea, ticket o entrada de tiempo. Para información detallada, consulte El cronómetro de tarea o ticket.

Si no está seleccionada la configuración Habilitar cronómetro de [Entidad] para la categoría de entidad, no aparece el cronómetro.

Campo Descripción

Estado

El Estado es por defecto el estado actual de la entidad principal cuando se abre la página o el cuadro de diálogo. El valor que seleccione se establecerá como el estado de la entidad principal cuando se guarde el cuadro de diálogo o la página.

 

Situaciones especiales:

  • Si abre este cuadro de diálogo o página desde la página Editar [Entidad], la sección que contiene este campo no aparecerá y este campo no será editable.
  • Si está desmarcado para su nivel de seguridad el permiso Puede editar el estado de tickets completados (no se aplica a Servicios web de Autotask/API) y el estado del ticket está configurado como Completado, este campo estará deshabilitado.
  • Si el ticket tiene al menos una tarea pendiente incompleta y el valor de este campo se cambia a Completado, un mensaje de confirmación le preguntará si desea completar tareas pendientes asociadas. Si selecciona Sí, todas las tareas pendientes incompletas del ticket se establecerán como completadas cuando se guarde la nota o la entrada de tiempo.
  • Solo entradas de tiempo: Si está seleccionada la configuración Requerir al usuario que cambie el estado del ticket desde "Nuevo" al ingresar tiempo en la pestaña General de la categoría del ticket y el estado del ticket es Nuevo, debe cambiar el estado para poder guardar la entrada de tiempo.
  • Solo entradas de tiempo: Si el estado se cambia a Completado, al menos un día debe contener notas de resumen. Estas se requieren como el motivo de compleción.

Estado a partir de <marca de fecha/hora>

La marca de fecha/hora indica la fecha y hora en que el estado se actualizó por última vez desde la tarea o el ticket. Si no ha hecho clic en el vínculo Obtener el estado actual, será la fecha y la hora en que abrió la página

Obtener estado actual

Si la página de entrada de tiempo está abierta durante mucho tiempo, es posible que el campo Estado sea modificado por otro usuario o por una regla del flujo de trabajo.

  • Si no ha cambiado el estado, al hacer clic en este vínculo se actualizará el campo Estado del cuadro de diálogo de entrada de tiempo con el estado actual del ticket.
  • Si el estado ha cambiado y ahora es diferente, puede elegir si desea anular el estado de la tarea o del ticket.
  • Si el Estado fue cambiado por otra persona y usted no modificó el campo en el formulario de entrada de tiempo, la versión actualizada de la tarea o ticket prevalecerá sobre la versión obsoleta en su nota o formulario de entrada de tiempo. Práctica recomendada: haga siempre clic en Obtener estado actual si la nota o el formulario de entrada de tiempo ha estado abierto durante algún tiempo.

Actualizar estado en {#} incidente(s) (solamente tickets)

Esta casilla solo aparecerá si el ticket al que se añada la nota o la entrada de tiempo es un ticket de problema con al menos un incidente.

Si abre este cuadro de diálogo o página desde la página Editar ticket, esta casilla no aparecerá.

Si el permiso Puede editar el estado de los tickets completados (no se aplica a Servicios web de Autotask/API) está habilitado para su nivel de seguridad, puede actualizar el estado de los incidentes incompletos. Si está seleccionado, usted puede actualizar el estado de todos los incidentes.

Campo  

Título

Título de la nota

La creación de títulos con palabras clave le permitirá encontrar notas más tarde en listas y búsquedas. Una configuración en la pestaña General de la categoría determinará si se requiere un título de nota para las notas de tareas y tickets. Consulte Títulos de notas.

Ingrese un título para la nota.

Descripción

Descripción (Nota)

En entidades como ticket, tarea, nota y tarea pendiente, el campo Descripción es una parte fundamental del registro de información. Donde sea que esté disponible, rastrea información esencial acerca del registro.

Introduzca el texto de la nota (hasta 32.000 caracteres, 1 millón de caracteres para notas de tareas y tickets) en el campo Descripción. Para notas más extensas, usted puede cambiar el tamaño del campo agarrando la esquina inferior derecha y arrastrándola hacia abajo. Este campo permite texto enriquecido, incluidas imágenes incorporadas. También se guardará una versión de texto sin formato de las notas y se mantendrá sincronizada con la versión de texto enriquecido. Consulte El editor de texto enriquecido.

Tipo de nota

El campo Tipo de nota es de manera predeterminada Resumen de tarea. Usted puede seleccionar un tipo de nota diferente desde la lista desplegable. Están disponibles todos los tipos de notas activos de la categoría Tarea, más la selección actual incluso si está inactiva.

Si selecciona un tipo de nota distinto, tenga en cuenta que puede establecerse como una opción Publicar distinta. Revise la configuración de la casilla Solo internos.

Situaciones especiales:

  • Si la nota fue creada por un usuario del Portal del cliente, solamente el valor Nota del Portal del cliente aparecerá en el selector, y el campo se deshabilitará.
  • Si la nota fue creada por un usuario de Taskfire, solamente el valor Nota de Taskfireaparecerá en el selector, y el campo se deshabilitará.

Internos

Interno (casilla)

Esta casilla aparece en notas de tarea, notas de ticket, notas rápidas de tarea y ticket y en respuestas rápidas. Controla quién puede ver la nota.

  • Si está desactivada (configuración por defecto), todos los recursos de Autotask, los socios de subcontratación y los clientes con acceso al elemento en el Portal del cliente pueden ver la nota.
  • Si se selecciona, sólo los recursos internos de Autotask podrán ver la nota, y la casilla Visible para co-administradores estará habilitada, pero no seleccionada.

Seleccione la casilla para ocultar la nota de contactos del cliente y recursos co-administradores.

Visible para usuarios co-administradores

Visible para co-administradores

Esta casilla de verificación está habilitada cuando la casilla Interno ha sido seleccionada. Si se selecciona, la nota se crea con el tipo de publicación Interno y co-administrado.

NOTA  Este campo solo es visible si el Servicio de asistencia co-administrado está activado en la página Activación, y solo se muestra a los recursos que no son co-administradores.

IMPORTANTE  Cuando se lance esta característica, cambiaremos la configuración de Publicación de las notas y los archivos adjuntos de tickets y tareas a Interno y co-administrado para todos los tickets y las tareas en los que la Visibilidad para co-administradores esté establecida en Visible.

Marque la casilla para que la nota sea visible para los recursos co-administradores, pero no para los clientes.

Adjuntar a Resolución (solo tickets)

Adjuntar a resolución

Si se selecciona, el texto introducido en el campo Notas de resumen o Descripción se añadirá al final del campo Resolución del ticket. Si ya hay texto en el campo Resolución, dos saltos de línea separarán el texto existente del texto añadido.

Seguridad: Esta casilla está disponible incluso si los usuarios no tienen permiso para editar tickets.

NOTA  Si la Base de conocimientos está activada y el ticket se utiliza para crear un artículo de la Base de conocimientos, el contenido del campo Resolución aparecerá en el artículo. Consulte Crear artículos de la base de conocimientos desde tickets.

Adjuntar a Resolución en # incidente(s) (solo tickets)

Esta casilla de verificación sólo aparece para notas y entradas de tiempo en tickets de problema asociados con uno o más incidentes. Si se selecciona, el texto ingresado en el campo Notas de resumen (en entradas de tiempo) o en el campo Descripción (en notas de ticket) se adjuntará al final del campo Resolución en todos los incidentes del ticket.

También crear Nota/Archivo adjunto en # incidente(s) (solo tickets)

También crear en incidentes

Esta casilla de verificación solamente aparece para notas y entradas de tiempo en tickets de problema asociados con uno o más incidentes. Si está seleccionada, se agregan también a los incidentes del ticket la Descripción de la nota o las Notas de resumen y las Notas internas de la entrada de tiempo, además de todos los nuevos archivos adjuntos. En los incidentes, se crean las Notas internas como una respuesta a las Notas de resumen.

Seguridad: Esta casilla está disponible incluso si los usuarios no tienen permiso para editar tickets.

En la sección Notificación rápida (Notificar a través de "Para"), puede utilizar casillas de verificación para añadir rápidamente destinatarios de notificaciones comunes basadas en funciones al correo electrónico de notificación de notas o entradas de tiempo. Los destinatarios seleccionados son añadidos al campo Para:; los campos CC: y CCO: no se rellenan.

Las casillas de verificación son accesos directos para seleccionar manualmente o desmarcar destinatarios basados en funciones en el panel Notificación. Si se añaden o quitan destinatarios del campo Para en el panel Notificación, las casillas coincidentes basadas en funciones se seleccionarán o desmarcarán.

El nombre del usuario que está cumpliendo la función se añade al nombre de la función. Si se añade más de una persona, +# se añade al nombre de pila. Si el ticket no tiene un valor para una función, la casilla de verificación para ese destinatario seguirá habilitada, ya que aún puede ser seleccionada en el panel Notificación. Al añadir o cambiar un valor para un destinatario a través de la sección Ediciones rápidas de tickets, los nombres que aparecen junto a esa casilla se añadirán o cambiarán en consecuencia.

Si la categoría de ticket fue configurada para mostrarlos, los campos adicionales del ticket aparecen en esta sección en las entradas de tiempo y las notas. La categoría de ticket controla qué campos aparecen aquí y en qué orden. También controla si esta sección se amplía automáticamente cuando se abre la entrada de tiempo o la nota para crear o editar. Para más información, consulte Campos de edición rápida de entradas de tiempo/notas.

La información actual se carga cuando se amplía primero la sección. Si el cuadro de diálogo de entrada de tiempo está abierto durante mucho tiempo, los campos de edición rápida pueden ser modificados por otro usuario o por una regla del flujo de trabajo. Haga clic en Obtener valores actuales para actualizar los valores de campos.

La sección no aparecerá en absoluto si:

  • ha abierto la página de entrada de tiempo o de nota desde la página Editar ticket
  • no tiene autorización para editar tickets

IMPORTANTE  Los campos que no son visibles no pueden validarse. Si la sección Ediciones rápidas de tickets permanece contraída, puede guardar la nota o la entrada de tiempo sin completar los campos obligatorios. Usted puede modificar la categoría de ticket para asegurarse de que la sección se amplíe cuando la entrada de tiempo o la nota se abra por primera vez y se completen los campos requeridos. Consulte Campos de edición rápida de entradas de tiempo/notas.

En esta sección, se agregan nuevos archivos adjuntos. Se guardan como respuestas a la nota o la entrada de tiempo a la que se agreguen.

La sección Agregar nuevos archivos adjuntos siempre se contrae. Cuando se amplía en el formulario Nueva nota o Nueva entrada de tiempo, se abrirá automáticamente el cuadro de diálogo Nuevo archivo adjunto.

  1. Complete el cuadro de diálogo Nuevo archivo adjunto. A medida que guarde cada archivo adjunto, aparecerá en la tabla de archivos adjuntos. Consulte Agregar y gestionar archivos adjuntos.

  2. En notas que pueden volverse un correo electrónico de notificación, se pueden incluir archivos adjuntos. Para agregar el nuevo archivo adjunto al correo electrónico de notificación, seleccione Incluir archivos adjuntos en correo electrónico en el panel de notificación. Usted puede hacer que esta sea una configuración predeterminada.

  3. Para completar el proceso de archivos adjuntos, debe guardar la nota o la entrada de tiempo. Si cierra sin guardar, los archivos adjuntos no se cargarán ni se adjuntarán a la entidad principal.

NOTA  Cuando se abre desde el cuadro de diálogo o página de entrada de tiempo de ticket, usted puede seleccionar la casilla Solamente internos. En el cuadro de diálogo o la página Nota, esta casilla no está y el archivo adjunto hereda la configuración de la nota.

Si edita una nota o una entrada de tiempo asociada con archivos adjuntos existentes, estos aparecen en una sección Archivos adjuntos aparte. Esta sección se ampliará si la nota o la entrada de tiempo tiene al menos un archivo adjunto. No aparecerá en el formulario Nueva nota de ticket ni en el formulario Nueva entrada de tiempo de ticket.

Todos los usuarios pueden ver archivos adjuntos que cargaron. Para ver archivos adjuntos cargados por otros usuarios, el permiso Puede ver las notas y archivos adjuntos de Ticket y CRM marcados como "Sólo internos" e "Internos y co-administración". o Puede ver notas de tareas y archivos adjuntos marcados como "Sólo internos" e "Internos y de co-administración". es requerido.

Las páginas Nueva y Editar para cada entidad presentan un panel de notificación al que se accede desde un identificador persistente al final de la página.

Para más información, consulte Panel de notificaciones.

Agregar una nota a tickets seleccionados

En las mesas de tickets, puede seleccionar la opción Añadir nota a tickets seleccionados en el menú masivo. Esta selección abre una página que contiene un subconjunto de los campos documentados más arriba.

Los campos que sí aparecen muestran las siguientes diferencias:

Campo Descripción
Ingrese el código rápido o seleccione la plantilla Pueden seleccionarse solamente las plantillas de formulario disponibles para todas las categorías de tickets seleccionados.
Estado

La opción Mantener actual está disponible y es la predeterminada. Además, solamente están para selección los estados disponibles para todas las categorías de tickets seleccionados.

Si configura el estado de tickets seleccionados como Completado, y uno o más tickets tienen tareas pendientes incompletas, un mensaje de confirmación le preguntará si desea completar tareas pendientes asociadas. Si selecciona Sí, todas las tareas pendientes incompletas del ticket se configuran como completadas cuando se guarda la nota.
Actualizar estado en {#} incidente(s) Solamente los incidentes de tickets problemas tendrán su estado actualizado. No se actualizarán los incidentes en tickets de solicitud de cambio.
También crear notas/archivos adjuntos en # incidentes Los archivos adjuntos solamente se añadirán a los incidentes de tickets de problema, no incidentes de tickets de solicitud de cambio.
Adjuntar a Resolución en # incidentes La nota solamente se añadirá a los incidentes de tickets de problema, no incidentes de tickets de solicitud de cambio.

Buscar y ver notas

Las Notas pueden buscarse y visualizarse desde un único lugar mediante la Búsqueda global de Notas, a la que se accede desde Menú de navegación izquierda > Página principal > Búsqueda > Búsqueda global de Notas o Menú de navegación izquierda > Reportes > Otros > General. Consulte Ejecutar una búsqueda global de notas.