La pestaña Detalles

La sección Encabezado se ubica al principio del panel Detalles y siempre se amplía. Contiene campos específicos que son importantes para la entidad. Los siguientes campos aparecen en las secciones Encabezado de las diversas entidades. Los elementos en negrita son siempre visibles; los elementos en fuente normal pueden ser expuestos u ocultados por la categoría.

Para información sobre cómo gestionar las propiedades de campo de los campos de Encabezado, consulte Configurar propiedades de campos.

En la sección Secciones y campos de la pestaña Detalles, se crean y gestionan las secciones del panel Detalles, y se exponen u ocultan campos de entidades. Usted también puede configurar las propiedades de cada campo:

• El valor predeterminado o la selección para el campo, si hay alguno:
• Los valores de lista disponibles para campos de tipo Lista
• Si el campo es requerido o no

Los campos de entidad, incluidos los UDFs, pueden ubicarse en cualquier sección. Los UDFs están identificados por el [UDF] adjuntado a su nombre.

Para información sobre cómo gestionar secciones y campos, consulte Secciones y campos.

Las secciones se usan para organizar los campos de entidades. Los campos relacionados deben estar en la misma sección.

En la tabla Secciones y campos, se crean las secciones que aparecerán en el panel Detalles y, a continuación, se añaden campos a las secciones. Usted puede crear hasta 20 secciones, pero no hay límite para el número de campos en una sección.

EJEMPLO  En un ticket, los campos Recurso principal, Recursos secundarios y Cola tienen que ver con asignación de tickets y deben estar en la misma sección.

Todos los campos deben estar en una sección, por lo que usted debe primero crear las secciones que necesitará y luego mover los campos hacia las secciones.

En el extremo izquierdo de la tabla hay una columna de orden que muestra un número para cada fila. El número indica la posición de la sección o campo en el panel Detalles.

• Los números enteros (1,2,3) son las filas de las secciones. Estos muestran un Rótulo de sección y un ícono que le permite ampliar o contraer la sección.
• Las filas tabuladas bajo las filas de la sección son filas de campos. Los números de filas de campos incluyen el número de la sección y un número decimal (1.1, 1.2, 1.3). Los números decimales indican el criterio de ordenación de los campos dentro de la sección.
• La fila Campos ocultos es la última fila de sección de la tabla. Todos los campos disponibles que no hayan sido añadidos a una sección aparecerán debajo de la fila Campos ocultos. Para saber más sobre las consecuencias que conlleva ocultar campos, consulte Consecuencias de ocultar campos.

Las demás columnas de la tabla muestran las propiedades de los campos. Consulte Configurar propiedades de campos.

1. Haga clic en Nueva sección Se añade una nueva fila de sección a la tabla directamente debajo del último campo visible de la última sección, encima de la fila Campos ocultos.
   Para ubicar la nueva sección debajo de una sección específica en vez de arriba de la sección Campos ocultos, seleccione la última fila de campos en esa sección y haga clic en Nueva sección.
2. Ingrese el Rótulo de sección en el campo de texto y haga clic en Aceptar.

NOTA  Una sección no aparecerá en el panel Detalles a menos que contenga al menos un campo.

Las secciones aparecen en el panel Detalles en el mismo orden en que aparecen en la tabla.

Para cambiar el orden de las filas de la sección:

1. Seleccione una fila de la sección en la columna Orden y arrástrela a una posición distinta directamente sobre otra fila de sección. Las filas de campos en esa sección se moverán con ella.
2. Repita con secciones adicionales hasta que se encuentren en el orden que usted desea.

NOTA  No es posible mover una fila de secciones entre dos filas de campos.

Para ocultar una sección entera, seleccione Ocultar sección desde el menú contextual de la fila de secciones. Todos los campos en esta sección se moverán debajo de la fila Campos Ocultos, y se eliminará la fila de la sección.

Todos los campos del sistema y definidos por el usuario de la entidad aparecen en la tabla Secciones y campos, ya sea en una sección existente o en Campos ocultos. Para mover un campo a una sección, haga lo siguiente:

1. Seleccione una fila de la sección en la columna Orden y arrástrela a una posición distinta en la sección deseada. Una línea azul indica la nueva posición del campo.
   
2. Repita con secciones adicionales hasta que se encuentren en el orden que usted desea.

NOTA  Los campos que sigan en la sección Campos ocultos no aparecerán en el panel Detalles de la entidad.

IMPORTANTE  Ocultar un campo no brinda necesariamente seguridad adicional. Los usuarios pueden seguir teniendo acceso a los campos ocultos de listas y tablas.

Los campos ocultos no aparecen en elementos asociados con la categoría. Cualquier campo puede ocultarse, a excepción de los campos de encabezados donde no puede estar desmarcada la casilla Visible. Incluso los campos requeridos pueden ocultarse, si estos tienen un valor predeterminado asignado que los rellenará automáticamente.

Para mover un campo a la lista de campos ocultos, haga lo siguiente:

• Seleccione Ocultar campo desde el menú contextual de la fila de campos. La fila se moverá a la última posición en la lista de campos ocultos.
• O bien, haga clic en la columna de orden de la fila de campos y arrastre y coloque el campo en la sección Campos ocultos.

Para hacer que no se vea un campo de encabezado, desmarque la casilla en la columna Visible.

NOTA  Las plantillas de formulario se consideran el equivalente de entrada de datos manual y no rellenan los campos ocultos.

NOTA  Cuando se edita un elemento, la información en campos ocultos puede modificarse automáticamente. Para saber más sobre las consecuencias que conlleva ocultar campos, consulte Consecuencias de ocultar campos.

SEGURIDAD  Requiere nivel de seguridad con permiso para configurar características a través de la aplicación (compartidas).

Si dispone de los permisos de nivel de seguridad necesarios, puede añadir un nuevo campo definido por el usuario directamente a la tabla Secciones y campos. Los UDFs añadidos directamente a la pestaña Detalles también se añadirán a la página Campos definidos por el usuario ( > Admin. > Características y configuraciones > Características a través de la aplicación (compartidas) > Campos definidos por el usuario).

1. Haga clic en Nuevo campo definido por el usuario encima de la tabla para abrir la página Campo definido por el usuario (UDF).
2. Complete los campos y guarde. Para detalles, consulte Agregar un campo definido por el usuario.

El nuevo UDF se añadirá a la lista de campos en la sección Campos ocultos.

NOTA  Usted no puede configurar el estado Requerido para UDFs en la página Definido por el usuario (UDF). Debe establecerse en la tabla Secciones y campos de la categoría.

NOTA  Los campos definidos por el usuario de la lista de selección múltiple no se pueden hacer obligatorios.

Existen tres propiedades relacionadas con campos que usted puede editar para los campos que incluya en el panel Detalles: valores predeterminados, valores de lista disponibles y estado Requerido.

Estas propiedades aparecen en las tres columnas a la derecha de la columna Rótulo de la sección/Nombre del campo. No todas las propiedades pueden configurarse en todos los campos.

Para editar las configuraciones de campo Valor/Selección predeterminado, Valores de lista disponibles o Requerido, haga lo siguiente:

1. Haga clic en la fila del campo que desee editar, o seleccione Editar desde el menú contextual de la fila.

La fila se abre en modo de edición y los campos seleccionados se vuelven editables.

2. Efectúe cambios en los campos editables como se describe a continuación.
3. Haga clic en Aceptar para guardar todos los cambios para la fila.

El valor predeterminado rellenará el campo en todos los nuevos elementos asociados con la categoría, a menos que sea sobrescrito manualmente o por una plantilla de formulario. Todos los tipos de campos pueden tener valores predeterminados. Si una nueva categoría se asigna manualmente a un ticket existente cuando se edita el ticket, no se aplican al ticket los valores de campo predeterminados de la nueva categoría.

• Si un campo tiene un valor predeterminado asignado, este aparece en esta columna.
• Si no hay ningún valor, significa que el campo puede tener un valor predeterminado, pero que no se ha asignado ninguno.
• NA indica que usted no puede asignar un valor predeterminado al campo.

NOTA  Si su organización local utiliza una integración de supervisión y gestión remotas (RMM), es posible que vea Campos definidos por el usuario del sistema en los que el Nombre es el nombre de la integración seguido de ID. No hay valor en la columna Valor predeterminado. Sin embargo, para campos de Id. de RMM, el valor es generado automáticamente por la integración cuando se genera el ticket. No es posible agregar ni editar el valor predeterminado.

NOTA  Las selecciones establecidas como valor por defecto en cualquier lugar no pueden ser desactivadas.

Para especificar o modificar un valor predeterminado, haga clic en la fila o seleccione Editar campo desde el menú contextual. Las herramientas de edición variarán dependiendo del tipo de campo:

Si el campo...	...haga esto
Es un campo de Lista	Los campos de Lista tienen una fila desplegable a la derecha. Seleccione un valor predeterminado desde el menú.
Es un campo de Texto	Escriba el valor predeterminado directamente en el campo.
Es un campo Fecha/Hora con un ícono de lápiz	Haga clic en el ícono para abrir el diálogo Configurar fecha o Fecha y Hora. Seleccione el botón de radio que desee. Ingrese un número de horas, minutos o un tiempo específico, según sea necesario. Para detalles, consulte Configurar una Fecha de vencimiento, Hora de vencimiento o ambas.
Muestra un ícono de selector de datos	Haga clic en el ícono para abrir el selector de datos. Encuentre el elemento que desea como el predeterminado. Seleccione el elemento, Haga clic en Guardar o Aceptar y cierre el selector de datos.

Configurar una Fecha de vencimiento, Hora de vencimiento o ambas

Todas las categorías de entidad incluyen un número de campos de fecha y hora (diversamente denominados Fecha de inicio, Fecha de finalización, Fecha de vencimiento, Fecha de instalación, etc.) Algunos, por ejemplo la Fecha de cierre proyectada de la oportunidad, son siempre requeridos. Algunos son requeridos bajo ciertas circunstancias. Configurar fechas y horas predeterminadas también ayuda a mantener un rastreo de cosas. Las reglas del flujo de trabajo se desencadenan basándose en fechas de vencimiento, y muchos widgets de tablero son accionados por fechas.

IMPORTANTE  Si uno o más buzones de correo electrónico entrante se configuran para usar la configuración de categoría de ticket Usar hora de vencimiento predeterminada de categoría de ticket, entonces Fecha de vencimiento y Hora de vencimiento de la categoría de ticket deben tener un valor predeterminado. Consulte Sección Valores predeterminados.

El valor predeterminado para un campo de fecha o hora se calcula basándose en la fecha y/u hora en que se aplicó la categoría (o la plantilla de formulario) al elemento. En el diálogo Configurar valor predeterminado, complete los campos como se describe en la siguiente tabla.

Campo	Descripción
Fecha de vencimiento (seleccione una opción)
Sin valor predeterminado (entrada de usuario requerida)	Seleccione si no desea que el campo tenga una Fecha de vencimientopredeterminada. Los usuarios deben brindar la fecha al crear el ticket.
# días | meses | años desde aplicación	Seleccione para configurar la Fecha de vencimiento a un número especificado de días, meses o años desde la fecha en que se aplicó la plantilla de formulario o la categoría Ingrese el número de días en el campo de texto.
Hora de vencimiento (seleccione una opción)
Sin valor predeterminado	Seleccione si no desea que el campo tenga una hora de vencimiento predeterminada.
# horas | minutos desde aplicación	Seleccione este botón de radio para configurar la Fecha de vencimiento a un número especificado de horas, minutos, u horas y minutos desde la hora en que se aplicó la plantilla de formulario o la categoría Ingrese el número de horas, minutos o ambos en los campos de texto.
Hora específica (zona horaria de la ubicación interna asignada del usuario con sesión iniciada)	Seleccione para ingresar una hora específica para la hora de vencimientopredeterminada de un ticket asociado con esta categoría de ticket. Ingrese la nueva hora directamente, o haga clic en el ícono de tiempo para configurar la hora a la hora actual. Normalmente, cuando un usuario en la zona horaria del Este de los Estados Unidos ingresa 5:00 PM, un usuario en la zona horaria del Pacifico ve esta hora como 2:00 PM. Configurar una Hora específica significa que la hora es 5:00 PM para todos los usuarios, cualquiera sea su zona horaria.

Fechas de vencimiento para tickets creados en el Portal del cliente

Los tickets creados por sus clientes en el Portal del cliente tienen su propia versión de categorías de ticket denominadas Tipos de solicitud. Las propiedades de campos se configuran tal como para las categorías de tickets. Las propiedades de campo del tipo de solicitud anulan las propiedades de campo de la categoría de ticket que se asigna para mostrar dichos tickets en su instancia de Autotask.

EJEMPLO  Si la fecha de vencimiento del tipo de solicitud del Portal del Cliente está predeterminada a dos días a partir de la fecha de creación y la categoría del ticket está predeterminada a cinco días, la fecha de vencimiento será de dos días a partir de la fecha de creación. La Fecha de vencimiento predeterminada de la categoría de ticket se aplica solamente si el tipo de solicitud no tiene una configuración predeterminada Fecha de vencimiento Y está oculto el campo Fecha de vencimiento. Para detalles sobre categorías de tickets y tipos de solicitud del Portal del cliente, consulte Cómo interactúan las categorías de ticket de Autotask y los tipos de solicitud del Portal del cliente.

Las categorías le permiten limitar el número de opciones que los usuarios pueden seleccionar cuando se use la categoría. Esto acelerará la selección de datos y evitará errores. Esta función está disponible para los campos de tipo Lista (como Estado) y los campos en los que se selecciona una opción de una tabla (como la lista Productos de su instancia de Autotask).

EJEMPLO  Su organización tiene diez colas de servicio diferentes, pero sólo cuatro de esas colas se utilizan para tickets de servicio in situ. Si esta categoría de ticket está diseñada para tickets de servicio en terreno, no hay necesidad que el menú de cola muestre todas las diez colas. En esta columna, usted puede limitar el menú a las cuatro colas a las que puede estar asignado el ticket.

En la tabla Secciones y campos, pueden aparecer los siguientes valores en esta columna:

• N/A indica que el campo no tiene un menú pre-establecido de elementos posibles para que elija el usuario.
• Todo indica que el campo tiene un menú o un selector que permite actualmente al usuario seleccionar de todos los elementos posibles.
• Personalizado indica que el menú o selector de este campo ya había experimentado cambios en los elementos disponibles.

Si en esta columna se lee Todo o Personalizado, cuando edite la fila, verá un ícono de lápiz.

1. Para editar la configuración, haga clic en el ícono de lápiz. Se abrirá uno de dos cuadros de diálogo.
   

Opción	Descripción
Selector de valores de lista disponibles	De manera predeterminada, todos los valores de lista estarán disponibles en menús y selectores de datos. Para limitar las opciones disponibles, haga clic en el botón de radio Personalizado. Se vuelven activos los paneles Valores de lista no disponibles y Valores de lista disponibles para esta categoría. Para mover elementos, haga lo siguiente: Haga doble clic en un elemento para moverlo de un panel a otro. Presione Ctrl + haga clic en varios elementos en un panel, y luego haga clic en la flecha direccional pertinente para mover los elementos al otro panel. Cuando todos los elementos que desee incluir en la lista estén en el panel derecho, haga clic en Aceptar.
Un campo con ícono de selector y un panel	El diálogo de selector tiene un campo con un selector de datos a la derecha. Hay un panel abajo, el que está vacío si no se ha realizado ninguna selección. Si va a editar selecciones, las selecciones actuales aparecen en el panel. Si conoce los nombres de los elementos que desea añadir y la lista no es demasiada extensa, use el campo de escritura anticipada: Comience a escribir el nombre del primer elemento en el campo. Cuando aparezca el nombre correcto, haga clic para seleccionarlo. Se mueve al panel más abajo. Repita para añadir más elementos al panel inferior. Para quitar un elemento de la lista, haga doble clic sobre él. Cuando haya añadido (o quitado) elementos, y así solamente los elementos necesarios estén en la lista, haga clic en Aceptar. Si no conoce los nombres exactos, o tiene un gran número de elementos que seleccionar, haga lo siguiente: Haga clic en el ícono de selector de datos. Use los campos de búsqueda para ubicar los primeros elementos que desee añadir a la lista y haga doble clic sobre cada elemento para moverlo al panel derecho. Repita hasta que haya movido todos los elementos necesarios al panel derecho. NOTA  Para mover todos los elementos que aparecen en la página de campos de búsqueda, haga clic en Seleccionar todo en página. NOTA  No es posible añadir más de 100 elementos a una lista editada de elementos (menú) de cualquier campo. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el selector de datos. NOTA  Si seleccionó más de 100 elementos, un mensaje le indicará que tiene más de 100 elementos. Debe volver a la lista y hacer doble clic sobre los elementos en el panel derecho para quitarlos. Luego, haga clic en Guardar y cerrar.

2. Cuando se cierre el selector de datos, haga clic en Aceptar en la página de diálogo.

Seleccionar valores de lista para recursos basándose en asociación

La ventana de selector para recursos principales y secundarios le permite seleccionar recursos disponibles no solamente por nombre, pero también según su asociación con un departamento, grupo de trabajo o cola específicos.

Al igual que con otros campos, usted puede seleccionar combinaciones de recursos (funciones) individuales. Si hace esto, la lista de recursos (funciones) seleccionados permanece estática.

Si usted selecciona recursos de acuerdo a un departamento o un grupo de trabajo, la asociación es dinámica. Los nuevos recursos que se añadan al departamento o grupo de trabajo se incluirán automáticamente con los valores de lista disponibles.

NOTA  Si usted añade recursos individuales, departamentos y grupos de trabajo a los valores de lista disponibles, Autotask quitará los duplicados y presentará cada combinación de recursos (funciones) solo una vez.

IMPORTANTE  El valor de la lista de recursos principales de Creador de tickets (función) no se aplica a los usuarios co-administradores.

Acerca de la propiedad Requerido.

La mayoría de los campos de entidad pueden ser configurados como Requerido por la categoría. Algunos campos de encabezado son siempre requeridos y, para algunos campos, esta propiedad no se puede configurar.

EJEMPLO  La Fecha de cierre proyectada, un campo de encabezado, es siempre requerido, ya que esa fecha se necesita para rastrear la oportunidad. Por otro lado, la Propuesta de proyecto nunca puede ser requerida, porque la oportunidad no puede asociarse con una propuesta de proyecto.

• Si un campo es Requerido en la categoría, se debe ingresar o seleccionar un valor antes de que el usuario pueda guardar el elemento (nuevo o editado).
• Los campos requeridos pueden ocultarse, pero deben tener un valor predeterminado. Consulte Consecuencias de ocultar campos.
• Las configuraciones de campos requeridos de categorías no se aplicarán a entidades creadas por medio de la API.

NOTA  Aunque Autotask ya no tiene un requisito a nivel de sistema de que todos los tickets tengan una cola o un recurso principal asignado, este requisito y/o es útil en muchos flujos de trabajo de Atención al cliente. La configuración del campo Requerido no permite la opción ya sea/o, por lo que la casilla Requerido del campo Cola se ha deshabilitado y ha sido reemplazada por la configuración Cola es requerido. Esta configuración está en la pestaña General de las páginas Nueva categoría de ticket y Editar categoría de ticket, bajo Otras opciones. Consulte Se requiere la cola.

Cambiar la configuración Requerido

En la tabla Secciones y campos, los campos obligatorios se identifican con una marca de verificación en la columna Obligatorio. Para cambiar la configuración, haga lo siguiente:

1. Haga clic en una fila de campos o use el menú contextual y seleccione Editar campo. La fila es puesta en modo de edición.
2. Marque o desmarque la casilla en la columna Requerido.
3. Haga clic en Aceptar.

Prácticas recomendadas

Haga que el campo sea obligatorio si:

• Proporciona información crítica para asignar o completar el trabajo en el ticket o tarea; por ejemplo, Tipo de incidencia, Tipo de subincidencia o información del dispositivo.
• Tiene un impacto en la facturación: por ejemplo, si su organización local utiliza Tipos de trabajo para ajustar la tarifa de rol base para las entradas de tiempo en un ticket, el campo Tipo de trabajo debe ser obligatorio.
• Impacta una regla del flujo de trabajo o notificación: por ejemplo, si usted usa una regla del flujo de trabajo para asignar tickets a una cola de acuerdo al tipo de problema, la regla no será eficaz si no se brindan los valores del Tipo de problema.
• Brinda información requerida por una integración; por ejemplo, en la integración de contabilidad Autotask -QuickBooks, la mano de obra se transfiere a QuickBooks bajo el nombre del Tipo de trabajo. Si no hay un nombre de Tipo de trabajo, la mano de obra se transfiere a QuickBooks como mano de obra genérica. Los tipos de trabajo también se asignan a los números de Cuenta de libro general e Id. externo, los que son a menudo usados por otras integraciones de contabilidad

Solamente tareas.

La categoría de tarea determina si la tarea debe estar asociada o no con un departamento. Si el departamento es obligatorio, o el usuario decide asociar la tarea a un departamento, es posible que su organización local desee limitar los tipos de trabajo disponibles para la tarea a los tipos de trabajo asociados al departamento. Esta opción establece esa limitación a nivel de categoría de tarea.

• Si está seleccionado Solamente permitirles a los usuarios asignar tipos de trabajo que coincidan con el departamento de la tarea, el selector de tipo de trabajo en las páginas Nuevo y Editar de las tareas asociadas con esta categoría incluye solamente tipos de trabajo asignados al departamento asociado con la tarea.
• Cuando está desmarcada la casilla, el selector de tipo de trabajo presenta primero todos los tipos de trabajo asociados con el departamento, seguido de todos los tipos de trabajo que no están asociados con ningún departamento.