Rellenar la plantilla de importación de tickets

El Id. de ticket externo (heredado) puede actualizarse por medio de la característica de importación si se brinda un número de ticket de Autotask válido.

Usted puede agregar hasta 30 etiquetas por ticket.

Para ver todas las etiquetas activas en su instancia de Autotask, vaya a > Admin > Funciones y configuración > Service Desk (Tickets) > Etiquetas y grupos de etiquetas.

NOTA  NOTA: Ingresar un valor de [[vacío]] en la celda Etiquetas durante una importación de tickets quitará todas las etiquetas del ticket. La importación arrojará errores si el recurso que lleva a cabo la importación no tiene el permiso de Atención al cliente Puede quitar etiquetas de tickets.

CRM > Buscar > Organizaciones

Este campo no puede actualizarse si se han aprobado y contabilizado elementos de facturación asociados con ese ticket, o si el ticket está asociado con una oportunidad, un proyecto, o una tarea pendiente, tiene solicitudes de aprobación de cambios activas, o está internalizado.

Este campo no se puede actualizar si el ticket se creó a partir de una alerta de Datto RMM.

> Admin. > Recursos (Usuarios)

NOTA  Si va a crear un ticket, debe brindar un valor en la columna Recurso principal o la columna Cola. Debe brindar un valor para ambos, si lo desea.

Ingrese una función asociada con el recurso principal. Si no se brinda ninguna función, se asigna la función predeterminada de Atención al cliente.

> Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente (Tickets) > Colas.

NOTA  Si va a crear un ticket, debe brindar un valor en la columna Recurso principal o la columna Cola. Debe brindar un valor para ambos, si lo desea.

Cuando se crea un nuevo ticket desde la importación:

• Si se brinda una línea de negocio en la plantilla de importación, utilice esa línea de negocio
• Si no se brinda, pero el recurso sí tiene una línea de negocios, use esa línea de negocios.
  
• Si el recurso no tiene una línea de negocios, pero se ha brindado una categoría de ticket en la plantilla de importación y esa categoría de ticket tiene una línea de negocios, use esa línea de negocios.
• Si no es así, importe el registro sin línea de negocios.

Cuando se actualice un ticket:

• Si se brinda una línea de negocios en la plantilla de información, el ticket se actualiza a esa línea de negocios.
• Si no hay línea de negocio o la línea de negocio está inactiva, la línea de negocio existente no se compensará.

Los usuarios pueden importar cualquier línea de negocios, no solamente aquellas con las que estén asociados.

El ID de dispositivo es un identificador único para un dispositivo individual que no se puede cambiar. Si se proporciona un ID de dispositivo, los datos de dispositivo asociados proporcionarán o anularán cualquier otro campo de dispositivo.

Este campo no es obligatorio, pero cuando se proporciona un valor, debe coincidir con un ID de dispositivo existente, y es la coincidencia principal para la fila, independientemente de si coincide algún campo adicional.
Cuando hay una coincidencia, la configuración bajo Cuando se encuentra una coincidencia, seleccionada al configurar la importación, determinará si se lleva a cabo o no una actualización.

Si se proporcionan valores para varios campos de dispositivo (por ejemplo Número de serie del dispositivo, Número de referencia del dispositivo), la información de esos campos debe coincidir con un único dispositivo.

Este campo no se puede actualizar si el ticket se creó a partir de una alerta de Datto RMM.

> CRM > Dispositivos

Si se proporcionan valores para varios campos de dispositivo (por ejemplo Número de serie del dispositivo, Número de referencia del dispositivo), la información de esos campos debe coincidir con un único dispositivo.

Este campo no se puede actualizar si el ticket se creó a partir de una alerta de Datto RMM.

> CRM > Dispositivos

Si se proporcionan valores para varios campos de dispositivo (por ejemplo Número de serie del dispositivo, Número de referencia del dispositivo), la información de esos campos debe coincidir con un único dispositivo.

Este campo no se puede actualizar si el ticket se creó a partir de una alerta de Datto RMM.

> CRM > Dispositivos

Si se proporcionan valores para varios campos de dispositivo (por ejemplo Número de serie del dispositivo, Número de referencia del dispositivo), la información de esos campos debe coincidir con un único dispositivo.

Este campo no se puede actualizar si el ticket se creó a partir de una alerta de Datto RMM.

> Contratos

Si se importa un ticket completado asociado con un contrato por ticket, se lleva a cabo una deducción de tickets.

> Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente (Tickets) > Gestión de niveles de servicio.

Este campo es obligatorio si ingresa un valor para Fecha/Hora de primera respuesta o Recurso que inició primera respuesta.

Si va a actualizar una instancia de ticket recurrente, deje este campo en blanco.

Si solamente se brinda una fecha, el sistema usará 12:00 AM como la hora.

IMPORTANTE  Este campo no puede actualizarse. Si usted exportó un ticket en el formato de importación para actualizar y volver a importar la información, debe eliminar la información en esta columna o la importación arrojará un error.

Si este campo y el campo Creado por contacto se dejan en blanco, el sistema rellenará este campo con el nombre del recurso que ejecutó la importación.

Este campo no puede actualizarse.

Si ha ingresado un valor en el campo Recurso creador, debe dejar este campo en blanco.

Si brinda una entrada para este campo y el estado del ticket no es Completado, la entrada para estos campos no se tendrá en cuenta.

Este campo no puede actualizarse.

Ingrese el nombre del recurso que completó el ticket.

Si el estado del ticket importado es Completado, se requiere una Fecha/Hora de compleción y especificar quién lo completó.

Si usted brinda una entrada para este campo y el estado del ticket no es Completado, se ignorará la entrada de estos campos.