Buscar y gestionar tickets

SEGURIDAD  Estas páginas están regidas por el Configuraciones de seguridad de Atención al cliente del nivel de seguridad asignado a usted.
• El acceso a todas las páginas y características de búsqueda requiere el permiso de nivel de seguridad Puede ver búsquedas de tickets.
• Como regla general, si su permiso para ver tickets es Ninguno, estarán completamente ocultos para usted los vínculos y los botones de navegación de tickets.
• Si su permiso para ver tickets es Míos, los menús contextuales del botón derecho no estarán disponibles para tickets que usted no pueda ver.

NAVEGACIÓN Mi(s) > Atención al cliente > (Tickets pendientes, Tickets vencidos, Tickets enviados, Tickets cerrados)

NAVEGACIÓN Mi(s) > Atención al cliente > Mi espacio de trabajo y Colas

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar >Tickets

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Ver > Mi espacio de trabajo y Colas

NAVEGACIÓN > CRM > Buscar > Organizaciones > haga clic en Buscar > haga clic en el nombre de una organización > pestañas accesorias> Entradas

NAVEGACIÓN > CRM > Buscar > Oportunidades > abra una oportunidad > pestañas accesorias > Tickets

NAVEGACIÓN > Contratos > Buscar > Contratos > abra un contrato > Menú > Tickets

NAVEGACIÓN Tableros > entre en cualquier widget de ticket

Buscar tickets

Las listas y tablas de tickets aparecen en varios lugares de Autotask y también se puede acceder a ellas desde cualquier widget del panel de control asociado a la entidad Ticket. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

  • Para buscar todos los tickets, usted puede usar la búsqueda de Autotask principal en la barra de navegación superior. Consulte Buscar.
  • La página Atención al cliente > Búsqueda de tickets también proporciona acceso a todos los tickets de su instancia de Autotask. En esta página, usted puede elegir los campos de tickets que desee usar para filtrar los tickets. Hay disponibles docenas de campos de sistema y definidos por el usuario, lo que la convierte en una herramienta de búsqueda extremadamente poderosa. Consulte Buscar y gestionar tickets.
  • Para un rápido acceso a cualquier ticket asignado a usted y a cualquier cola a la que esté asignado para supervisar, vaya a MI(S)... > Espacio de trabajo y Colas. Consulte La página Mi espacio de trabajo y Colas.
  • También puede ver una lista de todos los tickets que le han sido asignados navegando a > Inicio > Informes > Mis Tickets.
  • Si va a trabajar tanto en tareas de tickets como de proyectos y desea supervisar todas sus asignaciones en una página, échele un vistazo a MI(S)... > Tareas y tickets. Puede aplicar filtros adicionales a las tareas y tickets, y en pestañas separadas de esta página se muestran las tareas pendientes, las llamadas de servicio y las aprobaciones de cambios. Consulte La página Mi espacio de trabajo.
  • Para acceso conveniente a los tickets en los que esté trabajando, usted dejar a un lado hasta 25 tickets en la lista de trabajo del ticket. Puede continuar ejecutando el cronómetro en tickets en la lista de trabajo. Consulte Usar listas de trabajo.
  • Se puede acceder a los tickets asociados a organizaciones, oportunidades, contratos y proyectos desde una vista de Tickets, pestaña u opción del menú contextual de la entidad.
  • En las pestañas del cuadro de mandos del Service Desk, puede hacer clic en distintas áreas de un widget, incluidos puntos de datos, segmentos, leyendas y totales, para profundizar en una lista de tabla de los elementos relacionados con esa área del widget. Las listas de tablas en las que se profundiza desde un widget proporcionan muchas de las características que se encuentran en las tablas de resultados de búsqueda de Autotask. Consulte Haga clic en un widget para abrir una lista de elementos relacionados. y Gestionar elementos desde el widget taladro en rejillas.

Características de la página de búsqueda

  • Para mostrar una lista de todos los registros de una entidad determinada en su instancia de Autotask, haga clic en Buscar sin aplicar ningún filtro.

Los resultados de búsqueda que contengan más de 25, 50 o 100 registros (dependiendo de su configuración para Registros por página) se paginarán. Use la navegación de páginas para ver resultados adicionales. Como máximo, se recuperarán 5.000 registros de datos a la vez.

El filtro Activo aparece por defecto como Activo en las páginas Búsqueda por organización, Búsqueda por contacto, Mis organizaciones y Mis contactos, así como en la Búsqueda global por organización, Contacto (Nombre), Contacto (Apellido) y Contacto (Correo electrónico). Los contadores en el menú Mi(s) también reflejan solamente entidades activas.

NOTA  Existen diversas opciones para filtros de números telefónicos. El filtro Teléfono buscará una coincidencia contiene que incluya cualquier caracter (como - o () ) introducido en el cuadro de filtro. Las páginas Búsqueda de organizaciones y Búsqueda de contactos tienen una opción Teléfono (sólo números) que ignorará los caracteres especiales en el filtro y en los resultados. Llevará a cabo una búsqueda contiene para solo los números ingresados en el cuadro de filtro. La página Búsqueda de contactos también le permite llevar a cabo una búsqueda Teléfono (Comienza con). Esta buscará números telefónicos que comiencen con el valor ingresado en la casilla de filtro.

  • Para limitar fácilmente los resultados de búsqueda a tickets pendientes (es decir, a tickets cuyo estado no sea Completado), use la casilla Pendiente (estado no Completado), disponible desde el selector de filtros.
  • Para limitar resultados de búsqueda basándose en el contenido del ticket, filtre por etiqueta.
  • Al buscar tickets, el filtro Organización matriz devuelve sólo los tickets creados para las suborganizaciones de la cuenta matriz seleccionada. No arroja los tickets de la empresa matriz seleccionada. Para devolver todas las entradas de una cuenta principal y todas sus suborganizaciones, seleccione la organización principal en el filtro Organización y marque la casilla Mostrar elementos de suborganización situada debajo del filtro Organización.
  • Para buscar tickets con etiquetas inactivas, en el selector de etiquetas de campos de búsqueda, use el selector de columna para agregar la columna Activo como filtro.

Los siguientes botones de herramientas aparecen sobre la lista de resultados:

Botón de herramientas Descripción

Muchas páginas de búsqueda (pero no las cuadrículas explorables de widgets) le permiten crear una nueva instancia de la entidad seleccionada. Este botón es visible antes de que ejecute una búsqueda:

  • Haga clic en Nuevo.
  • Las entidades Contrato, Ticket y Proyecto le permiten crear diversos tipos de entidades. Haga clic en Nuevo y seleccione una opción.

Para ayuda al rellenar los campos, consulte la Ayuda contextual de la página que se abre.

SEGURIDAD  De manera predeterminada, Exportar está disponible para usuarios con nivel de seguridad Admin. y deshabilitado para todos los otros. Puede ser habilitado para otros niveles de seguridad. Consulte Puede exportar datos de cuadrícula.

NOTA  Al exportar a CSV: Para asegurar formato de fecha/hora consistentes en la salida de valores separados por coma, le recomendamos enfáticamente que las configuraciones de formato de fecha/hora del usuario en Autotask sean idénticas a las configuraciones de formato de fecha/hora de Windows de la computadora que lleve a cabo la exportación. Esto evitará conflictos con respecto a cómo el software que genera el reporte interprete el formato fecha/hora.

IMPORTANTE  Los campos relacionados con productos de facturación para dispositivos y contactos no se exportarán.

  1. Haga clic en el menú desplegable Exportar y seleccione una opción.

    2. Opción Descripción
    En formato actual Si selecciona esta opción o simplemente hace clic en el botón Exportar, sólo se exportarán las columnas que aparecen en la tabla de resultados de la búsqueda.
    En formato de plantilla de importación Esta opción aparecerá para las entidades que puedan importarse. Para una lista de entidades que pueden exportarse en formato de plantilla de importación, consulte Importar o actualizar información.

    Si selecciona esta opción, se exportarán todas las columnas que aparecen en la plantilla de importación de la entidad. Esto le permite limpiar o actualizar registros en bloque, y luego importarlos de nuevo utilizando la opción Actualizar.
  1. Se abre una ventana que le permite descargar y abrir el archivo exportado.

NOTA  Solamente se exportarán los primeros 5.000 registros.

El Selector de columna le permite personalizar cuadrículas de resultados de búsqueda a través de Autotask. Determina lo siguiente:

  • Qué columnas se muestran en la tabla
  • El orden de visualización de izquierda a derecha de las columnas.

NOTA  La configuración del selector de columnas en las tablas de resultados de búsqueda y en algunos informes estándar forma parte de la configuración de usuario almacenada en el servidor Autotask. Usted puede iniciar sesión en cualquier computadora y aplicar sus configuraciones de selector de columna a su sesión en Autotask. Para borrar los datos almacenados en su instancia de Autotask y restablecer la configuración del selector de columnas a la configuración predeterminada de Autotask, haga clic en Restablecer configuración en Mi > Varios > Configuración.

Para personalizar la tabla, haga lo siguiente:

  1. Haga clic en el ícono de selector de columna sobre los resultados de búsqueda. Se abrirá la página Selector de columna.

La columna aparece ya sea en el panel Columnas disponibles o en el panel Columnas seleccionadas.

  1. Haga doble clic en el nombre de una columna, o seleccione una o varias columnas y haga clic en la flecha hacia la izquierda o en la flecha hacia la derecha para mover las columnas al otro panel.
  2. Para cambiar el orden de visualización de las columnas, seleccione una o varias columnas en el panel Columnas seleccionadas y haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.

NOTA  El orden de arriba hacia abajo en la lista Columnas seleccionadas se vuelve el orden de izquierda a derecha en la lista de Resultados de búsqueda.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar.

NOTA  Si los caracteres + # aparecen luego del nombre de la columna, entonces esa columna puede tener varios elementos devueltos para algunas filas. Si eso ocurre, el primer elemento aparecerá en la fila seguida por + y el número de elementos adicionales devueltos. Para ver la lista de elementos adicionales, desplace el cursor sobre el elemento en la columna.

Utilizando el selector de columnas, puede mostrar dos columnas que no aparecen en la página Dispositivo:

  • Última actividad por: Esta columna muestra el nombre del recurso o contacto que realizó la última actualización del dispositivo
  • Hora de la última actividad: Esta columna muestra la fecha y la hora en que se realizó la última modificación.

Ambos campos están disponibles como filtros en los widgets de los dispositivos, y para el campo de fecha están disponibles las opciones habituales de agrupación de fechas.

Para obtener una lista de los eventos que cuentan como Última actividad en un dispositivo, consulte En un dispositivo.

Haga clic en el ícono para actualizar y así ejecutar la búsqueda en la tabla actual nuevamente, usando los mismos criterios de búsqueda para encontrar nuevos registros añadidos desde la primera vez que usted efectuó la búsqueda.
  • Para gestionar un único ticket en una tabla con una columna de menú contextual (por ejemplo, tablas de widget drill-in), señale el icono de menú para mostrar las opciones de menú. O bien, para gestionar varios tickets, haga clic en la flecha hacia abajo en el encabezado de la columna de casillas de verificación para ver las opciones de menú de varios tickets.
  • Las opciones disponibles dependen de su nivel de seguridad, de si hay o no entradas seleccionadas en la tabla y de la tabla de entradas que esté visualizando.
Opciones de menú contextual de desplazamiento de cursor / de menú masivo Descripción
Vista
Detalles del ticket Abre la página Ticket. Consulte La página Ticket.
Historial del ticket Abre la página Historial del ticket en la pestaña Historial del ticket. Consulte Ver el historial del ticket.

Información de SLA

Abre la página Historial del ticket en la pestaña Acuerdo de niveles de servicio. Consulte La pestaña Acuerdo de niveles de servicio.
Detalles del servicio de la organización Abre una lista de las 10 últimas entradas de tiempo relacionadas con tickets de este cliente. Consulte Ver los detalles del servicio de la organización.
Reporte para imprimir Abre un reporte de los detalles del ticket y brinda una copia impresa que se puede llevar al sitio de trabajo. Consulte Reporte para imprimir.
Agregar
Entrada de tiempo Haga clic para abrir la página Entrada de tiempo. Consulte Agregar una entrada de tiempo de ticket.
Ingresar tiempo para llamada de servicio Cuando haga clic en esta opción, se abrirá en una nueva ventana la página Nueva entrada de tiempo de ticket (o tarea). Las entradas de los campos Fecha, Hora de inicio y Hora de finalización son de manera predeterminada las entradas de los campos Fecha de inicio, Hora de inicio y Hora de finalización en la llamada de servicio, y el contenido del campoNotas de resumen de la entrada de tiempo es de manera predeterminada la entrada del campo Descripción.
Nota/Agregar nota a tickets seleccionados Abre la página Nueva nota de ticket. Consulte Agregar una nota a una tarea o ticket.
Llamada de servicio/Agregar tickets seleccionados a llamada de servicio Permite al usuario agregar el ticket a una llamada de servicio existente o crear una nueva llamada de servicio y agregar el ticket. Consulte Crear y gestionar llamadas de servicio desde una tarea o ticket.
Acciones de tickets
Editar ticket Seleccione para editar la información del ticket. Para una descripción de los campos individuales de tickets, consulte Agregar, copiar y editar tickets.

NOTA   Solamente los usuarios con los permisos requeridos pueden editar tickets.

Editar plantilla de ticket recurrente (sólo tickets recurrentes) Seleccione esta opción para editar la plantilla de tickets recurrentes. Consulte Tickets recurrentes.
Reenviar/Modificar ticket / Reenviar/Modificar tickets seleccionads Permite a los usuarios con permiso para ver tickets reenviar tickets a otros usuarios o a una cola. Consulte Reenviar y modificar tickets.

NOTA  Para actualizar la lista de tickets luego de reenviar/modificar un ticket, haga clic en el botón Actualizar.
Aceptar ticket / Aceptar tickets seleccionados Cuando selecciona Aceptar ticket, el ticket se transfiere desde la cola a su espacio de trabajo. Ya no aparecerá en las colas de tickets sin asignar.
Use puede Aceptar ticket e Ingresar tiempo en un paso, en cuyo caso se muestra la página Entrada de tiempo. Consulte Usar accesos directos para aceptar tickets.

NOTA   Las opciones para aceptar están solo disponibles si el ticket aún no está asignado.
Aceptar e Ingresar tiempo Asigna el ticket a usted y abre la página de la entrada de tiempo al mismo tiempo.
Copiar Abre la ventana Nuevo Ticket, con los siguientes campos copiados en la página Nuevo Ticket: Organización, Contacto, Origen, Título, Descripción, Estado, Prioridad, ANS, Tipo de Ticket, Tipo de incidencia, Tipo de subincidencia, Horas estimadas, Cola, Recurso principal y función, Recursos secundarios, Tipo de trabajo, Número de pedido, Dispositivos, Dispositivos adicionales, Campos definidos por el usuario y Resolución.
Esta característica es especialmente útil cuando se trabaja con tickets de incidentes.
Copiar a proyecto / Copiar tickets seleccionados a proyecto Permite a los usuarios con acceso al módulo Proyectos copiar tickets a un proyecto. Consulte Copiar un ticket a un proyecto.
Combinar en otro ticket / Combinar tickets seleccionados en otro ticket Haga clic para abrir el selector de datos. Incluye todos los tickets de la organización del ticket actual, excluyendo los tickets de Problemas y Solicitudes de Cambio. Seleccione el ticket en el que se combinará y luego haga clic en Guardar y cerrar. Revise el mensaje y haga clic en Combinar o No combinar. Consulte Combinar tickets. Se requiere permiso para editar tickets.
Gestionar etiquetas en tickets seleccionados (solamente menú masivo) Seleccione esta opción para abrir el cuadro de diálogo Gestionar etiquetas, donde tendrá la opción de agregar nuevas etiquetas a los tickets seleccionados, o bien quitar etiquetas existentes de estos. Usted puede agregar un máximo de 30 etiquetas a un ticket. Su nivel de Configuraciones de seguridad de Atención al cliente para gestionar etiquetas determinará las acciones disponibles para usted.
Absorber otros tickets Haga clic para abrir el selector de datos. Incluye todos los tickets de la organización del ticket actual, excluyendo los tickets de Problemas y Solicitudes de Cambio. Seleccione el/los ticket(s) a absorber y luego haga clic en Guardar y cerrar. Revise el mensaje y haga clic en Absorber o No absorber. Consulte Combinar tickets. Se requiere permiso para editar tickets.
Agregar a mi lista de trabajo / Agregar tickets seleccionados a mi lista de trabajo Le permite agregar el ticket o los tickets seleccionados a su lista de trabajo. Consulte Usar listas de trabajo.
Agregar a la lista de trabajo del recurso principal Le permite agregar el ticket a la lista de trabajo del recurso principal. Consulte Usar listas de trabajo.
Agregar a la lista de trabajo de otros recursos Le permite agregar el ticket a la lista de trabajo de uno o más recursos adicionales. Esta opción abre un selector de recursos con todos los recursos activos. Usted puede seleccionar uno o más recursos. Consulte Usar listas de trabajo.
Desasociar de proyecto / Desasociar tickets seleccionados de proyecto Solamente habilitado si el ticket está asociado con un proyecto. Le permite romper la asociación entre el ticket y el proyecto.
Deshacer la asociación de oportunidad Solamente habilitado si el ticket está asociado con una oportunidad. Le permite romper la asociación entre el ticket y la oportunidad. Accesible desde el menú contextual de una tabla.
Seleccione Todo en el panel (sólo menú masivo del panel) Seleccione esta opción para seleccionar todas las tarjetas (tickets) del panel principal. No incluirá tarjetas en la sección En mazo. Consulte Usar paneles.
Seleccionar todo lo que no está en el conjunto de datos (sólo en el menú masivo del panel) Seleccione esta opción para seleccionar las cartas (tickets) que se han movido de la sección En mazo al panel principal. Consulte Usar paneles.
Borrar las selecciones del panel (sólo en el menú masivo de panel) Seleccione esta opción para borrar las selecciones de las tarjetas en el panel. Consulte Usar paneles.
Eliminar ticket / Eliminar tickets seleccionados Disponible para administradores para todos los tickets y otros usuarios para sus propios tickets, a menos que el ticket tenga entidades dependientes. Consulte Eliminar un ticket.
Copiar en el portapapeles

Número y título de ticket / Copiar números/títulos de tickets seleccionados en el portapapeles

Copie los números y títulos de tickets seleccionados en el portapapeles.

Número de ticket

Copie los números de ticket seleccionados al portapapeles.

URL de ticket (Vínculo)

Copie la URL (vínculo) del ticket al portapapeles.

Otros menús
Datto RMM Usted verá este sub-menú solamente si la integración Datto RMM está habilitada para usted. Le permite acceder a herramientas de Datto RMM para tickets con un Id. de alerta de Datto RMM. Consulte La integración avanzada Datto BCDR y Usar herramientas de Datto RMM y BCDR desde Autotask.
Estará deshabilitado si el ticket no tiene un Id. de alerta de Datto RMM.
Datto Usted verá este sub-menú solamente si la integración avanzada Datto está habilitada para usted. Permite acceder a los enlaces de Datto para tickets y dispositivos que tengan un ID de alerta de Datto. Consulte La integración avanzada Datto BCDR y Usar herramientas de Datto RMM y BCDR desde Autotask.
Se desactivará si el dispositivo no tiene un dispositivo Datto asignado.
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