Crear y gestionar llamadas de servicio desde una tarea o ticket

SEGURIDAD  Permiso para añadir llamadas de servicio
En la página Editar tarea, la pestaña Llamadas de servicio está habilitada para usuarios con permiso para ver todos los tickets y permiso para ver proyectos.

ANTES DE COMENZAR  La programación de tareas en llamadas de servicio debe habilitarse específicamente. Consulte Permitir a los usuarios que puedan ver todos los tickets ver, editar y programar tareas de proyectos en el Calendario de distribución en Configuraciones del sistema de Atención al cliente.

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar > Tickets > haga clic en Buscar > abra pestañas accesorias de un ticket > pestaña Llamadas de servicio y tareas pendientes > Nueva llamada de servicio

NAVEGACIÓN > Mi(s) > Tareas y Tickets > menú contextual > Ver > Tarea > pestañas accesorias > pestaña Llamadas de servicio > Nueva llamada de servicio

Al crear llamadas de servicio, usted puede comenzar con la llamada de servicio, o bien con una o más tareas y tickets.

  • Cuando comience con la llamada de servicio, debe primero reservar tiempo, y luego añadir tickets y tareas. Se usa la página estándar Nueva llamada de servicio. Consulte Agregar y editar llamadas de servicio.
  • Cuando comience desde una tarea o ticket, usted ya sabrá qué se necesita hacer, pero necesita decidir si el ticket o la tarea puede añadirse a una llamada de servicio ya programada, o si se necesita crear un ticket nuevo o una tarea nueva. Se requiere una página Nueva llamada de servicio levemente distinta.

Para una descripción general de las llamadas de servicio, consulte Acerca de las llamadas de servicio.

Cómo...

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Abra la ventana Nueva llamada de servicio.

NOTA  Puede seleccionar varios tickets asociados a la misma organización en una tabla y, a continuación, hacer clic con el botón derecho y seleccionar Añadir ticket(s) seleccionado(s) a llamada de servicio.

  1. Complete los campos como sigue:

    2. Campo Descripción
    Para programar una nueva llamada de servicio para esta tarea/ticket...
    Ingresar código rápido o seleccionar plantilla de formulario Como opción, seleccione una plantilla para acelerar la entrada de datos para este formulario. Consulte Usar plantillas de formulario y códigos rápidos.
    Programar una nueva llamada de servicio para esta tarea/ticket... Seleccione esta casilla para añadir la tarea o el ticket a una nueva llamada de servicio.
    Fecha de inicio*, Hora de inicio*, Fecha de finalización*, Hora de finalización* Use estos campos para configurar la fecha y la hora de la llamada de servicio. El valor predeterminado es la fecha actual, de las 8:00 AM a las 9:00 AM. Realice los ajustes que necesite.
    Descripción Como opción, ingrese una descripción. Esta aparecerá en la Declaración de trabajo que pueda generarse cuando se complete la llamada de servicio.
    Recursos De manera predeterminada, esta lista incluye el recurso principal y todos los recursos secundarios en el ticket. Utilice las casillas de verificación para indicar el tiempo de aquellos a quien vaya a programar. Consulte Agregar, copiar y editar tickets.
    Horas restantes a programarse para este ticket/tarea (de solo lectura) El número de horas que aún se necesitan para completar este ticket. Es decir, el total de horas estimadas establecidas para el ticket menos el número total de horas completadas para todas las demás llamadas de servicio asociadas con este ticket (Duraciones), menos el número de horas trabajadas (entradas de tiempo de tickets asociadas con el ticket). Consulte Usar Horas a programarse al trabajar con llamadas de servicio.
    Estado El estado predeterminado configurado por el administrador es pre-seleccionado. Como opción, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un estado distinto. La lista contendrá todos los estados activos más el estado actual, si este está inactivo.
    Consulte Estados de llamadas de servicios.

    Ubicación

    De manera predeterminada, la ubicación está configurada como la ubicación en el ticket. Use el selector de datos para modificar la ubicación. Consulte Ventanas de selector de datos.
    Para añadir este Ticket/Tarea a una Llamada de Servicio Programada para esta Organización...
    Añadir este Ticket/Tarea a una Llamada de Servicio Programada para esta Organización... Para agregar el ticket a una o más llamadas de servicio existentes, seleccione la(s) casilla(s) de selección de llamadas de servicio en esta sección.
    Limitar a fecha de inicio + 30 días desde la fecha de hoy Esta página muestra todas las futuras llamadas de servicio programadas para esta organización.

    De manera predeterminada, solamente se muestran las llamadas de servicio programadas para los siguientes 30 días, pero si desmarca esta casilla de verificación, se mostrarán todas las llamadas de servicio pendientes.
    Notificación
    Notificación Seleccione destinatarios de notificaciones aquí. La práctica recomendada es editar las configuraciones predeterminadas (haga clic en el vínculo en la esquina inferior derecha) y seleccionar destinatarios dinámicos de acuerdo a su función. Consulte Destinatarios de notificaciones según función.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar o en Guardar y nuevo.

Muchos tickets y tareas tienen más de un recurso asignado. Al programar una llamada de servicio para la tarea o el ticket, todos los recursos se programan inicialmente para la llamada. Usualmente no es necesario enviar todos al cliente al mismo tiempo.

  • Para cambiar los recursos programados para una llamada, abra la página Editar llamada de servicio y anule la selección de los recursos que no deban estar programados.

Las llamadas de servicio de las tareas y los tickets pueden gestionarse directamente desde la pestaña Llamadas de servicio de la tarea o la pestaña Llamadas de servicio y Tareas pendientes del ticket.

Están disponibles el menú contextual estándar o el menú contextual de botón derecho. Consulte Opciones de menú contextual.