Asignar tickets a recursos

SEGURIDAD  Usuarios con permiso para agregar o editar tickets Los usuarios que no puedan asignar tickets aún pueden asignar el ticket a un recurso usando Reenviar/Modificar.

NAVEGACIÓN Múltiple

Si los técnicos encuentran y se auto-asignan tickets o un administrador lo hace por ellos, usted tendrá que saber cómo ubicar y asignar tickets: Usted puede ubicar o asignar tickets desde widgets de tablero y colas, la página Mi espacio de trabajo y Colas, o Buscar tickets:

Encontrar y asignar/reclamar un ticket por medio de pestañas y colas de tablero

1. Vaya a Tableros > Mi trabajo o bien, si tiene acceso, a Tableros > Técnico de servicio o Tableros > Gestor de servicio
2. Ubique el widget que ilustre los tickets que desee reclamar (por ejemplo, en los tableros de técnicos de servicio, Tickets pendientes no asignados por cola)
3. Haga clic en cualquier parte de un widget para abrir esa lista de tickets.

NOTA  Para reclamar un ticket no asignado para usted mismo, haga clic con el botón derecho del ratón y seleccione Aceptar ticket. Si el ticket ya está asignado, vaya al paso 4, a continuación.

4. Haga clic en el botón derecho del ratón sobre la lista y seleccione Editar tickets.

5. En el área de Asignación, seleccione los recursos primarios y secundarios para el ticket. Si usted está reclamando el ticket para usted mismo, seleccione su nombre como el recurso principal.

Encontrar y asignar/asumir un ticket por medio de la página Mi espacio de trabajo y Colas

1. Vaya a > Mi(s) > Atención al cliente > Mi espacio de trabajo y Colas o > Atención al cliente > Ver > Mi espacio de trabajo y Colas.

2. En el panel izquierdo, haga clic en la cola que contenga los tickets cuya responsabilidad desee asumir. Si busca un ticket que no tenga ningún recurso principal asignado, seleccione una cola de la lista No asignado.

Se abrirá a la derecha una lista de todos los tickets en la cola seleccionada.

3. En el panel derecho, ubique el ticket cuya responsabilidad desee asumir.
4. Para reclamar un ticket no asignado para usted mismo, haga clic con el botón derecho del ratón y seleccione Aceptar ticket. Usted es ahora el recurso principal.
5. Si el ticket ya está asignado, haga clic con el botón derecho del ratón sobre el ticket en la lista y seleccione Editar ticket.

6. En el área de Asignación, seleccione los recursos primarios y secundarios para el ticket. Si usted está reclamando el ticket para usted mismo, seleccione su nombre como el recurso principal.

Consulte La página Mi espacio de trabajo y Colas.

Encontrar y asignar/reclamar un ticket por medio de la búsqueda de tickets de Atención al cliente

1. Vaya a > Atención al cliente > Buscar > Tickets

2. Seleccione el tipo de búsqueda que desea llevar a cabo por medio del menú de búsqueda de tickets:
   

Tipo de búsqueda	Usar
Buscar	La página básica Buscar se mostrará de manera predeterminada. Ofrece una amplia variedad de campos de búsqueda (incluyendo UDFs) y satisfará la mayoría de sus necesidades de búsqueda de tickets.
Por dispositivo	Esta es una excelente manera de buscar tickets por nombre del producto, número de serie del producto, número de referencia del producto, o nombre de referencia del producto.
Por niveles de servicio	Esta búsqueda le permite buscar tickets basándose en fechas y hora con el fin de asegurarse de que los tickets estén dentro de los marcos de tiempo establecidos en los Acuerdos de niveles de servicios.

3. Ingrese su criterio de búsqueda

NOTA  Si se usan múltiples campos como criterios de búsqueda, todos los criterios ingresados deben cumplirse para que un ticket aparezca en la página de resultados.

4. Haga clic en Buscar o presione Ingresar.

Los resultados de búsqueda de todas las búsquedas de tickets se muestran en una cuadrícula de tickets en la mitad inferior de la página. Para más información sobre características de búsqueda de Autotask PSA, consulte Buscar y gestionar tickets.

NOTA  Para reclamar un ticket no asignado para usted mismo, haga clic con el botón derecho del ratón y seleccione Aceptar ticket. Si el ticket ya está asignado, vaya al paso 5, a continuación.

5. Haga clic en el botón derecho del ratón sobre la lista y seleccione Editar tickets.
6. En el área de Asignación, seleccione los recursos primarios y secundarios para el ticket.
7. Haga clic en Guardar y cerrar.

NOTA  Usted no puede aceptar un ticket que ya tenga un recurso principal asignado.

Usted puede fácilmente aceptar un ticket por medio de los siguientes accesos directos:

• Haga clic en el botón derecho de su ratón sobre cualquier lista de tickets o desde cualquier búsqueda de tickets y seleccioneAceptar ticket.

• En la página Ticket, haga clic en Aceptar en la barra de herramientas.

NOTA  Si alguien acepta un ticket y, antes de que se actualice la lista o los detalles del ticket, usted acepta el mismo ticket, se abrirá un mensaje que le informará que el ticket ya tiene un recurso principal.

Cuando acepte un ticket desde una cuadrícula de tickets o la página Ticket, no haga una selección explícita de funciones. El ticket se le asigna a usted usando su función de Atención al cliente predeterminada. Si no tiene una función de Atención al cliente, el ticket se le asigna usando la primera función asignada a usted en orden alfabético.