Usar paneles

SEGURIDAD  Para ver los paneles, nivel de seguridad con acceso Ver a tickets. Para mover las tarjetas en un panel, nivel de seguridad con los permisosPuede editar los tickets moviendo las tarjetas en los paneles (requiere el permiso Ticket: Editar).

NAVEGACIÓN Cuadrícula explorable de widget > Vista de panel

NAVEGACIÓN Mi(s) > Atención al cliente > Espacio de trabajo y colas > Vista de panel

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Ver > Mi espacio de trabajo y colas > Vista de panel

Se accede a los paneles a través de los widgets de tickets y las cuadrículas explorables de widgets, además de la página Mi espacio de trabajo y colas.

• Un panel puede establecerse como la vista predeterminada cuando se accede a él desde un widget. Consulte Configuraciones en Panel (todos los tipos de widget).
• En una cuadrícula explorable o en la página Mi espacio de trabajo y colas, seleccione Vista de panel para cambiar de la visualización de vista de cuadrícula.
• Para abrir la vista de panel en una nueva ventana, seleccione el ícono emergente.

NOTA  Los paneles pueden tener un máximo de 100 tarjetas (tickets) y 25 columnas o filas. Si intenta ver un panel con datos que superen uno de esos valores, se le pedirá que seleccione otro panel o que vuelva a la vista de cuadrícula.

Un widget puede configurarse con un panel predeterminado. Este panel se aplicará cuando se seleccione la vista de panel. Si no hay ningún panel seleccionado por defecto para el widget, podrá elegir qué panel utilizar cuando seleccione la vista de panel.

Además, el widget puede configurarse para que se abra directamente a la vista de panel en lugar de la cuadrícula cuando se explora desde el widget. Para más información sobre estas configuraciones, consulte Configuraciones en Panel (todos los tipos de widget).

Desde la vista del panel, puede cambiar el panel que está utilizando seleccionando un panel diferente en el menú desplegable de la esquina superior derecha de la página del panel.

Para información sobre cómo agregar nuevos paneles o editar existentes, consulte Gestionar paneles y tarjetas.

Cada tarjeta representa un solo ticket. Los campos del ticket aparecen en la tarjeta. La disposición de los campos en una tarjeta se gestiona en el área Admin. de Autotask. Los distintos paneles pueden utilizar distintos diseños de tarjeta. Para más información, consulte Gestionar paneles y tarjetas y Agregar y editar diseños de tarjetas.

NOTA  Cuando una tarjeta se traslada de la sección En mazo al panel principal, aparecerá con un fondo azul para indicar que no forma parte del conjunto de datos original del panel.

Los siguientes campos y opciones de tickets aparecerán siempre en la tarjeta:

• Número de ticket. El número de ticket aparecerá siempre en la parte superior de la tarjeta. Para abrir el ticket, haga clic en el número de ticket.
• Descripción. Desplácese sobre el ícono de información para ver la descripción del ticket en un cuadro de herramientas.
• Menú contextual. Desplácese sobre el menú contextual para actuar en el ticket. Consulte Buscar y gestionar tickets.
• Casilla de selección. Haga clic en la casilla para seleccionar el ticket. Consulte Actuar sobre varias tarjetas.

Los siguientes campos y opciones de ticket pueden aparecer en la tarjeta, dependiendo de cómo esté configurado el diseño de la tarjeta:

• Nombre de la organización
• Completado por
• Creada por
• Tipo de problema
• Cola
• Sub-problema (incluye problema)
• Categoría de ticket
• Título del ticket
• Tipo de ticket
• Tipo de trabajo
• Campos definidos por el usuario de tipo cadena, número o fecha
• Estado. En modo ampliado, la etiqueta de estado aparecerá con su texto, ícono y color. En modo compacto, sólo aparecerá el ícono con su color asociado. Desplácese sobre el ícono para ver el estado en un cuadro de herramientas. Para gestionar íconos de estado y colores, consulte Usar íconos y colores para identificar estados.
• Prioridad. En modo ampliado, la etiqueta de prioridad aparecerá con su texto, ícono y color. En modo compacto, sólo aparecerá el ícono con su color asociado. Desplácese sobre el ícono para ver la prioridad en un cuadro de herramientas. Para gestionar íconos y colores, consulte Usar íconos y colores para identificar prioridades.

IMPORTANTE  Para poder mover las tarjetas dentro de un panel, debe tener permisos de Puede editar los tickets moviendo las tarjetas en paneles (requiere el permiso Ticket: Editar). Consulte Permisos de panel.

Con los permisos de seguridad adecuados, puede mover las tarjetas de una celda a otra del panel. Las tarjetas son la representación de un ticket en un panel. Una celda es una combinación de valores de columna y fila en un panel. Las tarjetas se pueden mover a una columna o fila diferente, o a una combinación de ambas. Al mover una tarjeta a una nueva columna o fila, se cambiarán los valores del ticket para que coincidan con los valores de su nueva ubicación.

Por ejemplo, si un ticket está actualmente en la columna de prioridad Media y se mueve a la columna de prioridad Alta, el valor en el campo de prioridad cambiará a Alta. Este cambio se rastreará en el historial del ticket.

Si el campo de la columna o la fila es un campo de Sólo lectura, no podrá mover ninguna tarjeta a esa columna o fila. Para determinar si una columna o fila utiliza un campo de Sólo lectura, desplácese sobre el encabezado para ver la información sobre herramientas. La información sobre herramientas mostrará el nombre del campo y si es para sólo lectura o no.

Solamente una tarjeta puede moverse a la vez.

NOTA  La sección En mazo puede ser renombrada cuando se configura el panel, por lo que puede tener un nombre diferente en diferentes paneles. Independientemente del nombre, si el panel está establecido para incluir la sección, se encontrará en la parte inferior de la página.

IMPORTANTE  Para poder mover las tarjetas dentro de un panel, debe tener permisos de Puede editar los tickets moviendo las tarjetas en paneles (requiere el permiso Ticket: Editar). Si no tiene este permiso, no verá la sección En mazo. Consulte Permisos de panel.

Un panel puede tener una sección En mazo al final del panel. La sección En mazo contiene los diez primeros tickets que no forman parte del conjunto de datos del panel, filtrados y ordenados según la configuración del panel. Puede cambiar los filtros y el orden de clasificación mientras ve el panel, pero esos cambios no se guardan una vez que sale del panel. Para modificar los filtros de En mazo y el orden de clasificación, haga clic en el ícono del filtro en la parte derecha de la sección.

Los tickets se pueden mover desde la sección En mazo a una celda del panel donde tomará esa combinación de valores de columna y fila. Basta con arrastrar y soltar la tarjeta del ticket en el lugar correspondiente. Cuando una tarjeta se mueva de la sección En mazo al panel principal, aparecerá con un fondo azul. Una vez colocado en el panel principal, un ticket no puede ser arrastrado de nuevo a la sección En mazo.

Cuando se mueve una tarjeta de la sección En mazo al panel principal, la siguiente tarjeta disponible según los filtros y el orden de clasificación seleccionados aparecerá en la sección En mazo en la posición más a la derecha.

Es importante tener en cuenta que al mover la tarjeta desde la sección En mazo a una celda del panel principal sólo se cambian los valores de los campos de fila y columna. Así, por ejemplo, si la vista de panel Por prioridad y recurso principal se inicia desde un widget que filtra los tickets de su cola de Nivel 1, y su sección En mazo filtra los tickets de su cola Evaluación de prioridades, al mover los tickets de la sección En mazo al panel principal, sólo cambiarán los campos de prioridad y recurso principal, no la cola asignada.

Si desea actualizar la cola o cualquier otro valor de los tickets transferidos de la sección En mazo, vaya al menú masivo y elija Seleccionar todos lo que no esté en el conjunto de datos. Puede usar luego Reenviar/Modificar tickets seleccionados desde el menú masivo para cambiar la cola o cualquier otro campo. Consulte Actuar sobre varias tarjetas.

Puede seleccionar varias tarjetas y actuar sobre ellas. Hay varias formas de seleccionar una o varias tarjetas. Para seleccionar una tarjeta individual, seleccione la casilla situada en la esquina superior derecha de la tarjeta. Para seleccionar todas las tarjetas de una fila o columna, seleccione la casilla del encabezado de la fila o columna. Para seleccionar todas las tarjetas, seleccione la casilla situada en la esquina superior izquierda del panel, o utilice el menú masivo y elija Seleccionar todo en el panel .

Una vez que una tarjeta ha sido movida al panel principal desde la sección En mazo, aparece con un fondo azul. Para seleccionar todas las tarjetas que se han movido de la sección En mazo y actuar sobre ellas, elija Seleccionar todas las que no están en el conjunto de datos en el menú masivo. Para borrar sus selecciones, elija Borrar selecciones de panel.

Una vez seleccionada una o varias tarjetas, puede actuar sobre ellas desde el menú masivo. El menú masivo le permitirá aceptar tickets, reenviarlos/modificarlos, añadir una nota, etc. Para información de opciones individuales, consulte Buscar y gestionar tickets.

EJEMPLO  Digamos que tiene un widget que muestra todos los tickets en la cola del Nivel 1, y abre la vista del panel Por prioridad y Recurso principal. En la sección En mazo, usted ha filtrado tickets en su cola Evaluación de prioridades. Cuando los tickets se mueven de la sección En mazo al panel, aparecen con un fondo azul y heredan los valores designados de Prioridad y Recurso principal. Sin embargo, esos son los únicos campos que habrán cambiado. Los tickets siguen en la cola Evaluación de prioridades y se eliminarán del panel si se actualiza, ya que no coinciden con los criterios del widget original.

Para trasladar los tickets a la cola del Nivel 1, puede utilizar el menú masivo para Seleccionar todo lo que no está en el conjunto de datos. Esto seleccionará todos los tickets movidos al panel principal desde la sección En mazo. A continuación, utilice Reenviar/Modificar tickets seleccionados para cambiar la cola de los tickets seleccionados a Nivel 1. Una vez hecho esto, los tickets coincidirán con los criterios del widget original y no se eliminarán si se actualiza el panel.