La pestaña Tickets

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con acceso a CRM, y permiso Editar todo o Editar míos para la organización asociada. Permisos de objeto de Atención al cliente para agregar y editar tickets.

NAVEGACIÓN > CRM > Buscar > Organizaciones > haga clic en Buscar > haga clic en el nombre de una organización > pestañas accesorias > Tickets

NAVEGACIÓN > CRM > Buscar > Oportunidades > haga clic en el nombre de una oportunidad > pestañas accesorias > Tickets

NAVEGACIÓN > CRM > Buscar > Dispositivos > haga clic en el nombre de un dispositivo > pestañas accesorias > Tickets

NAVEGACIÓN > CRM > Buscar > Contacto (Apellido) o Contacto (Nombre de pila) o Contacto (Correo electrónico) > haga clic en un contacto > Tickets

La pestaña Tickets aparece como una pestaña accesoria en las páginas Organización, Contacto, Dispositivo y Oportunidad.

  • En la página Organización, la pestaña Entradas mostrará todas las entradas asociadas a la organización.
  • En la página Contacto, la pestaña Tickets mostrará todos los tickets asociados al contacto.
  • En la página Oportunidad, la pestaña Tickets mostrará los tickets creados en la cola Posventa para facilitar el traspaso de la oportunidad obtenida al equipo de servicio, el ticket desde el que se creó originalmente la oportunidad, cualquier ticket creado directamente en la oportunidad y cualquier ticket asociado manualmente a la oportunidad.
  • En la página Dispositivo, la pestaña Tickets mostrará los tickets creados o asociados manualmente al dispositivo.

Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba. Para abrir un ticket en la tabla, haga clic en el número o título del ticket.

IMPORTANTE  Si usted no tiene permiso para ver ciertos tickets, no aparecerán esos tickets ni sus secciones de actividad de ticket reciente.

La pestaña Entradas de las páginas Organización y Contacto

La pestaña Tickets de las páginas Organización y Contactos difiere ligeramente de las de las páginas Oportunidad y Dispositivo.

Los siguientes botones de herramientas aparecen sobre la lista de resultados:

Botón de herramientas Descripción

Muchas páginas de búsqueda (pero no las cuadrículas explorables de widgets) le permiten crear una nueva instancia de la entidad seleccionada. Este botón es visible antes de que ejecute una búsqueda:

  • Haga clic en Nuevo.
  • Las entidades Contrato, Ticket y Proyecto le permiten crear diversos tipos de entidades. Haga clic en Nuevo y seleccione una opción.

Para ayuda al rellenar los campos, consulte la Ayuda contextual de la página que se abre.

SEGURIDAD  De manera predeterminada, Exportar está disponible para usuarios con nivel de seguridad Admin. y deshabilitado para todos los otros. Puede ser habilitado para otros niveles de seguridad. Consulte Puede exportar datos de cuadrícula.

NOTA  Al exportar a CSV: Para asegurar formato de fecha/hora consistentes en la salida de valores separados por coma, le recomendamos enfáticamente que las configuraciones de formato de fecha/hora del usuario en Autotask sean idénticas a las configuraciones de formato de fecha/hora de Windows de la computadora que lleve a cabo la exportación. Esto evitará conflictos con respecto a cómo el software que genera el reporte interprete el formato fecha/hora.

IMPORTANTE  Los campos relacionados con productos de facturación para dispositivos y contactos no se exportarán.

  1. Haga clic en el menú desplegable Exportar y seleccione una opción.

    2. Opción Descripción
    En formato actual Si selecciona esta opción o simplemente hace clic en el botón Exportar, sólo se exportarán las columnas que aparecen en la tabla de resultados de la búsqueda.
    En formato de plantilla de importación Esta opción aparecerá para las entidades que puedan importarse. Para una lista de entidades que pueden exportarse en formato de plantilla de importación, consulte Importar o actualizar información.

    Si selecciona esta opción, se exportarán todas las columnas que aparecen en la plantilla de importación de la entidad. Esto le permite limpiar o actualizar registros en bloque, y luego importarlos de nuevo utilizando la opción Actualizar.
  1. Se abre una ventana que le permite descargar y abrir el archivo exportado.

NOTA  Solamente se exportarán los primeros 5.000 registros.

El Selector de columna le permite personalizar cuadrículas de resultados de búsqueda a través de Autotask. Determina lo siguiente:

  • Qué columnas se muestran en la tabla
  • El orden de visualización de izquierda a derecha de las columnas.

NOTA  La configuración del selector de columnas en las tablas de resultados de búsqueda y en algunos informes estándar forma parte de la configuración de usuario almacenada en el servidor Autotask. Usted puede iniciar sesión en cualquier computadora y aplicar sus configuraciones de selector de columna a su sesión en Autotask. Para borrar los datos almacenados en su instancia de Autotask y restablecer la configuración del selector de columnas a la configuración predeterminada de Autotask, haga clic en Restablecer configuración en Mi > Varios > Configuración.

Para personalizar la tabla, haga lo siguiente:

  1. Haga clic en el ícono de selector de columna sobre los resultados de búsqueda. Se abrirá la página Selector de columna.

La columna aparece ya sea en el panel Columnas disponibles o en el panel Columnas seleccionadas.

  1. Haga doble clic en el nombre de una columna, o seleccione una o varias columnas y haga clic en la flecha hacia la izquierda o en la flecha hacia la derecha para mover las columnas al otro panel.
  2. Para cambiar el orden de visualización de las columnas, seleccione una o varias columnas en el panel Columnas seleccionadas y haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.

NOTA  El orden de arriba hacia abajo en la lista Columnas seleccionadas se vuelve el orden de izquierda a derecha en la lista de Resultados de búsqueda.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar.

NOTA  Si los caracteres + # aparecen luego del nombre de la columna, entonces esa columna puede tener varios elementos devueltos para algunas filas. Si eso ocurre, el primer elemento aparecerá en la fila seguida por + y el número de elementos adicionales devueltos. Para ver la lista de elementos adicionales, desplace el cursor sobre el elemento en la columna.

Utilizando el selector de columnas, puede mostrar dos columnas que no aparecen en la página Dispositivo:

  • Última actividad por: Esta columna muestra el nombre del recurso o contacto que realizó la última actualización del dispositivo
  • Hora de la última actividad: Esta columna muestra la fecha y la hora en que se realizó la última modificación.

Ambos campos están disponibles como filtros en los widgets de los dispositivos, y para el campo de fecha están disponibles las opciones habituales de agrupación de fechas.

Para obtener una lista de los eventos que cuentan como Última actividad en un dispositivo, consulte En un dispositivo.

Haga clic en el ícono para actualizar y así ejecutar la búsqueda en la tabla actual nuevamente, usando los mismos criterios de búsqueda para encontrar nuevos registros añadidos desde la primera vez que usted efectuó la búsqueda.

La barra de filtros permite filtrar la tabla por los siguientes campos:

Filtro Descripción
Recurrente/No recurrente Seleccione Recurrente o No recurrente.
¿Completados? Seleccione Mostrar solo completados o Mostrar solo no completados.
Vence en Seleccione un intervalo de fechas dinámico.

NOTA  La barra de filtros funciona conjuntamente con la fila Filtro rápido de la propia tabla.

Botones de pestañas y filtros en las páginas Oportunidad y Dispositivo

Los botones y filtros de las páginas Oportunidad y Dispositivo difieren de los de las páginas Organización.

Opción Descripción

Nuevo

En una oportunidad, haga clic en Nuevo para crear un nuevo ticket. En un dispositivo, haga clic en Nuevo y seleccione el tipo de ticket que desea crear. Consulte Agregar, copiar y editar tickets.

NOTA  La fecha/hora de la última actividad y el recurso/contacto de la última actividad de un dispositivo no se actualizan cuando se crea o edita un ticket para el dispositivo.

Asociar tickets existentes (Solamente oportunidad)

Haga clic para abrir la página Seleccionar ticket.  Consulte La página Selector de tickets.

Exportar

Haga clic para exportar la lista de tickets de la tabla a un archivo CSV.

Actualizar

Haga clic para actualizar la tabla.
Tickets pendientes Haga clic para filtrar la tabla por fecha de vencimiento. Deje en blanco para ver todos los tickets o seleccione una de las opciones de fechas dinámicas.
Recurrente Haga clic para filtrar la tabla de tickets recurrentes. Deje en blanco para ver todos los tickets, o seleccione Sí o No para ver los tickets que son recurrentes o no.

Visualización de dispositivos adicionales (sólo dispositivos)

En el menú desplegable, elija incluir (por defecto) o excluir los tickets en los que el dispositivo no sea el principal, sino un dispositivo adicional.

Menú contextual (en todas las entidades)

Las opciones de menú contextual son las mismas en todas las entidades.

  • Para gestionar un único ticket en una tabla con una columna de menú contextual (por ejemplo, tablas de widget drill-in), señale el icono de menú para mostrar las opciones de menú. O bien, para gestionar varios tickets, haga clic en la flecha hacia abajo en el encabezado de la columna de casillas de verificación para ver las opciones de menú de varios tickets.
  • Las opciones disponibles dependen de su nivel de seguridad, de si hay o no entradas seleccionadas en la tabla y de la tabla de entradas que esté visualizando.
Opciones de menú contextual de desplazamiento de cursor / de menú masivo Descripción
Vista
Detalles del ticket Abre la página Ticket. Consulte La página Ticket.
Historial del ticket Abre la página Historial del ticket en la pestaña Historial del ticket. Consulte Ver el historial del ticket.

Información de SLA

Abre la página Historial del ticket en la pestaña Acuerdo de niveles de servicio. Consulte La pestaña Acuerdo de niveles de servicio.
Detalles del servicio de la organización Abre una lista de las 10 últimas entradas de tiempo relacionadas con tickets de este cliente. Consulte Ver los detalles del servicio de la organización.
Reporte para imprimir Abre un reporte de los detalles del ticket y brinda una copia impresa que se puede llevar al sitio de trabajo. Consulte Reporte para imprimir.
Agregar
Entrada de tiempo Haga clic para abrir la página Entrada de tiempo. Consulte Agregar una entrada de tiempo de ticket.
Ingresar tiempo para llamada de servicio Cuando hace clic en esta opción, se abre en una nueva ventana la página Nueva entrada de tiempo de ticket (o tarea). Las entradas de los campos Fecha, Hora de inicio y Hora de finalización son de manera predeterminada las entradas de los campos Fecha de inicio, Hora de inicio y Hora de finalización en la llamada de servicio, y el contenido del campoNotas de resumen de la entrada de tiempo es de manera predeterminada la entrada del campo Descripción.
Nota/Agregar nota a tickets seleccionados Abre la página Nueva nota de ticket. Consulte Agregar una nota a una tarea o ticket.
Llamada de servicio/Agregar tickets seleccionados a llamada de servicio Permite al usuario agregar el ticket a una llamada de servicio existente o crear una nueva llamada de servicio y agregar el ticket. Consulte Crear y gestionar llamadas de servicio desde una tarea o ticket.
Acciones de tickets
Editar ticket Seleccione para editar la información del ticket. Para una descripción de los campos individuales de tickets, consulte Agregar, copiar y editar tickets.

NOTA   Solamente los usuarios con los permisos requeridos pueden editar tickets.

Editar plantilla de ticket recurrente (sólo tickets recurrentes) Seleccione esta opción para editar la plantilla de tickets recurrentes. Consulte Tickets recurrentes.
Reenviar/Modificar ticket / Reenviar/Modificar tickets seleccionads Permite a los usuarios con permiso para ver tickets reenviar tickets a otros usuarios o a una cola. Consulte Reenviar y modificar tickets.

NOTA  Para actualizar la lista de tickets luego de reenviar/modificar un ticket, haga clic en el botón Actualizar.
Aceptar ticket / Aceptar tickets seleccionados Cuando selecciona Aceptar ticket, el ticket se transfiere desde la cola a su espacio de trabajo. Ya no aparecerá en las colas de tickets sin asignar.
Use puede Aceptar ticket e Ingresar tiempo en un paso, en cuyo caso se muestra la página Entrada de tiempo. Consulte Usar accesos directos para aceptar tickets.

NOTA   Las opciones para aceptar están solo disponibles si el ticket aún no está asignado.
Aceptar e Ingresar tiempo Le asigna el ticket a usted y abre la página de la entrada de tiempo al mismo tiempo.
Copiar Abre la ventana Nuevo Ticket, con los siguientes campos copiados en la página Nuevo Ticket: Organización, Contacto, Origen, Título, Descripción, Estado, Prioridad, ANS, Tipo de Ticket, Tipo de incidencia, Tipo de subincidencia, Horas estimadas, Cola, Recurso principal y función, Recursos secundarios, Tipo de trabajo, Número de pedido, Dispositivos, Dispositivos adicionales, Campos definidos por el usuario y Resolución.
Esta característica es especialmente útil cuando se trabaja con tickets de incidente.
Copiar a proyecto / Copiar tickets seleccionados a proyecto Permite a los usuarios con acceso al módulo Proyectos copiar tickets a un proyecto. Consulte Copiar un ticket a un proyecto.
Combinar en otro ticket / Combinar tickets seleccionados en otro ticket Haga clic para abrir el selector de datos Incluye todos los tickets de la organización del ticket actual, excluyendo los tickets de Problemas y Solicitudes de Cambio. Seleccione el ticket en el que se combinará y luego haga clic en Guardar y cerrar. Revise el mensaje y haga clic en Combinar o No combinar. Consulte Combinar tickets. Se requiere permiso para editar tickets.
Gestionar etiquetas en tickets seleccionados (solamente menú masivo) Seleccione esta opción para abrir el cuadro de diálogo Gestionar etiquetas, donde tendrá la opción de agregar nuevas etiquetas a los tickets seleccionados, o bien quitar etiquetas existentes de estos. Usted puede agregar un máximo de 30 etiquetas a un ticket. Su nivel de Configuraciones de seguridad de Atención al cliente para gestionar etiquetas determinará las acciones disponibles para usted.
Absorber otros tickets Haga clic para abrir el selector de datos Incluye todos los tickets de la organización del ticket actual, excluyendo los tickets de Problemas y Solicitudes de Cambio. Seleccione el/los ticket(s) a absorber y luego haga clic en Guardar y cerrar. Revise el mensaje y haga clic en Absorber o No absorber. Consulte Combinar tickets. Se requiere permiso para editar tickets.
Agregar a mi lista de trabajo / Agregar tickets seleccionados a mi lista de trabajo Le permite agregar el ticket o los tickets seleccionados a su lista de trabajo. Consulte Usar listas de trabajo.
Agregar a la lista de trabajo del recurso principal Le permite agregar el ticket a la lista de trabajo del recurso principal. Consulte Usar listas de trabajo.
Agregar a la lista de trabajo de otros recursos Le permite agregar el ticket a la lista de trabajo de uno o más recursos adicionales. Esta opción abre un selector de recursos con todos los recursos activos. Usted puede seleccionar uno o más recursos. Consulte Usar listas de trabajo.
Desasociar de proyecto / Desasociar tickets seleccionados de proyecto Solamente habilitado si el ticket está asociado con un proyecto. Le permite romper la asociación entre el ticket y el proyecto.
Deshacer la asociación de oportunidad Solamente habilitado si el ticket está asociado con una oportunidad. Le permite romper la asociación entre el ticket y la oportunidad. Accesible desde el menú contextual de una tabla.
Seleccione Todo en el panel (sólo menú masivo del panel) Seleccione esta opción para seleccionar todas las tarjetas (tickets) del panel principal. No incluirá tarjetas en la sección En mazo. Consulte Usar paneles.
Seleccionar todo lo que no está en el conjunto de datos (sólo en el menú masivo del panel) Seleccione esta opción para seleccionar las cartas (tickets) que se han movido de la sección En mazo al panel principal. Consulte Usar paneles.
Borrar las selecciones del panel (sólo en el menú masivo de panel) Seleccione esta opción para borrar las selecciones de las tarjetas en el panel. Consulte Usar paneles.
Eliminar ticket / Eliminar tickets seleccionados Disponible para administradores para todos los tickets y otros usuarios para sus propios tickets, a menos que el ticket tenga entidades dependientes. Consulte Eliminar un ticket.
Copiar en el portapapeles

Número y título de ticket / Copiar números/títulos de tickets seleccionados en el portapapeles

Copie los números y títulos de tickets seleccionados en el portapapeles.

Número de ticket

Copie los números de ticket seleccionados en el portapapeles.

URL de ticket (Vínculo)

Copie la URL (vínculo) del ticket en el portapapeles.

Otros menús
Datto RMM Usted verá este sub-menú solamente si la integración Datto RMM está habilitada para usted. Le permite acceder a herramientas de Datto RMM para tickets con un Id. de alerta de Datto RMM. Consulte La integración avanzada Datto BCDR y Usar herramientas de Datto RMM y BCDR desde Autotask.
Estará deshabilitado si el ticket no tiene un Id. de alerta de Datto RMM.
Datto Usted verá este sub-menú solamente si la integración avanzada Datto está habilitada para usted. Permite acceder a los enlaces de Datto para tickets y dispositivos que tengan un ID de alerta de Datto. Consulte La integración avanzada Datto BCDR y Usar herramientas de Datto RMM y BCDR desde Autotask.
Se desactivará si el dispositivo no tiene un dispositivo Datto asignado.
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