Flujo de trabajo de alertas
Este articulo describe los flujos de trabajo de creación de tickets que tienen lugar en Autotask cuando una integración RMM conectada genera una alerta. También analiza las herramientas que automatizan o mejoran el flujo de trabajo de tickets.
Flujo de trabajo de tickets
- El software de integración genera una alerta.
- Autotask crea un ticket.
- Si su empresa usa Datto RMM y usted la ha integrado con Autotask, puede configurar monitores para crear tickets en Autotask. Consulte Integración Autotask y Monitores.
- Si usa la extensión de gestión y supervisión remotas de Kaseya, los tickets se generan usando el Procesamiento de correo electrónico entrante. Consulte La extensión Kaseya RMM y Crear un buzón de Kaseya en Procesamiento de correo electrónico entrante.
- Si ha configurado la integración con Datto Networking, se crearán automáticamente tickets para esas alertas. Consulte La integración Datto Network Manager.
- Si está utilizando la función de emisión de tickets de servicio integrado, los tickets se crean automáticamente para las alertas de los módulos de Kaseya vinculados. Consulte Generación integrada de tickets.
- Otras aplicaciones utilizan la API de Autotask, y muchas están configuradas para crear tickets en Autotask. Para una lista completa de integraciones RMM, consulte Integraciones de supervisión y gestión remotas (RMM).
- OPCIONAL: Programar el ticket. Si necesita programar una cita con su cliente o con un proveedor para resolver el problema, ya sea por teléfono o en situ, reserve un intervalo de tiempo en el Calendario de distribución. Consulte Crear y gestionar llamadas de servicio desde una tarea o ticket.
- Trabajar en el ticket. Para una descripción de la página Ticket, consulte La página Ticket.
- Rastree el tiempo que use trabajando en el ticket. Consulte Agregar una entrada de tiempo de ticket.
- Agregue nueva información acerca del problema como nota. Consulte Agregar una nota a una tarea o ticket.
- Asocie documentos con el ticket. Usted puede cargar o vincular información externa como documentos de Microsoft Word, imágenes u hojas de cálculo al ticket. Consulte Agregar y gestionar archivos adjuntos.
- Rastree cualquier material facturable y no facturable que use para resolver el ticket. Consulte Agregar o editar un cargo de ticket.
- Rastree gastos de viaje asociados con el ticket. Consulte Agregar y editar gastos.
- Complete el ticket. Consulte Completar tickets.
- OPCIONAL: Resuelva la alerta usando las llamadas de extensión. Consulte Llamada de extensión (Tickets).
- Facture al cliente. Consulte Generación de facturas.
Herramientas que automatizan o mejoran flujos de trabajo de tickets
Crear tickets automáticamente desde correos electrónicos
El Procesamiento de correo electrónico entrante automatiza la creación de casos al convertir correos electrónicos en tickets. También puede actualizar el estado del ticket, crear una entrada de tiempo y cambiar la función de facturación. Consulte Procesamiento de correo entrante.
Rellenar varios campos en la página de ticket
Las plantillas de formulario automáticamente rellenan varios campos en la página de ticket. Al usar una plantilla de formulario, usted puede actualizar campos de tickets de la misma manera que lo haría una edición manual. Estos sobrescribirán cualquier contenido previo de tickets. Consulte Plantillas de formulario.
Iniciar automáticamente actualizaciones, acciones y notificaciones de ticket
El motor de reglas del flujo de trabajo de Autotask es una herramienta de automatización potente que evalúa continuamente las condiciones de los elementos (tickets, oportunidades, etc.) y actualiza la información o envía notificaciones cuando se cumplen ciertas condiciones. Usted puede establecer estas condiciones y las acciones resultantes al crear reglas del flujo de trabajo.
Entonces, cada vez que ocurre un evento desencadenante (por ejemplo, cuando se edita un ticket), el elemento involucrado se evalúa en relación a todas las reglas del flujo de trabajo aplicables. Si hay coincidencias para el evento y las condiciones, se "activa" la regla del flujo de trabajo, es decir, las actualizaciones, las acciones y las notificaciones definidas en la regla se ejecutan automáticamente.
Consulte Reglas del flujo de trabajo de Autotask.
Enviar correos electrónicos para mantener al tanto a los recursos y los clientes
Las notificaciones son mensajes de correo electrónico que se generan en Autotask y que se envían a recursos, contactos de clientes y otros cuando ocurren ciertos eventos. Estas facilitan la entrega entre recursos asignados y le ayudan a comunicar el estado del ticket al cliente. Consulte Correos electrónicos de notificación.
Definir estándares para entrega de servicios y administrar tickets para esos estándares
En Autotask, la gestión de niveles de servicio usa los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) para definir los estándares de su empresa con respecto a la entrega de servicio y luego automáticamente supervisa si se logra cumplir con esos estándares. Consulte Introducción a la gestión de niveles de servicio.
Determinar la satisfacción del cliente
Use encuestas de Autotask para determinar cuán satisfechos están los clientes con su entrega de servicios. Consulte Gestionar encuestas de clientes.
