Procesamiento de correo entrante

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con permiso de Admin. para configurar Atención al cliente (Tickets). Consulte Configuraciones de seguridad de Admin..

NAVEGACIÓN > Admin. > Automatización > Notificaciones y encuestas de correo electrónico > Procesamiento de correo electrónico entrante

NOTA  Esta característica no está incluida con un contrato Esenciales de Autotask. Comuníquese con su administrador de cuentas de Kaseya.

ANTES DE COMENZAR  Esta función puede estar oculta en su instancia de Autotask porque no está activada. Si es así, la puede activar en > Admin. > Categorías de Admin. > Página Activaciones. Consulte Activaciones.

Autotask está estrechamente integrado con el correo electrónico. Generará mensajes de correo electrónico salientes que informen a los interesados cuando se produzcan determinados eventos, y procesará los correos electrónicos entrantes y los convertirá en tickets, tareas, notas o entradas de tiempo.

Es una buena práctica configurar Autotask para que el procesamiento y la generación de correos electrónicos sean completamente automatizados.

Todos estos procesos deben considerarse como un sistema y configurarse conjuntamente. Los administradores y gestores deben diseñar cuándo se emite un mensaje, quién lo recibirá, qué aspecto tiene el cuerpo del mensaje y quién aparece como remitente. La notificación manual es siempre posible, pero debe ser la excepción.

IMPORTANTE  ¡Más es menos! Los clientes están inundados de mensajes. Envíe sólo los mensajes realmente necesarios y hágalos destacar visualmente.

Acerca del Procesamiento de correo electrónico entrante

El procesamiento de correo electrónico entrante convierte correos electrónicos en entidades de Autotask. La línea Asunto se convierte en el título de la entidad y el cuerpo del correo electrónico se convierte en la descripción.

Dependiendo de la información contenida en la línea de Asunto y la primera línea del cuerpo del correo electrónico, los correos electrónicos entrantes pueden crear

  • Tickets
  • Notas de ticket
  • Entradas de tiempo de tickets
  • Notas de proyecto
  • Notas de tarea
  • Entradas de tiempo de tareas

Con todas estas posibilidades, ¿cómo sabe Autotask qué tipo de elemento debe crear? Consulte Cómo determinamos qué entidad crear.

La dirección de correo electrónico del remitente (emisor) determina a qué empresa y contacto, o a qué recurso, debe atribuirse el elemento. Si desea información detallada sobre cómo identificar la organización y el contacto adecuados, consulte Cómo atribuimos el correo electrónico.

Por supuesto, no tiene sentido convertir cada uno de los correos electrónicos entrantes en un ticket independiente. La mayoría de las veces, varios correos electrónicos forman parte de la misma conversación sobre un problema específico, y usted quiere que el correo electrónico se adjunte como una nota a un ticket existente, en lugar de crear un duplicado.

Para información sobre cómo se configura esto, consulte Bucles y duplicados.

Para prevenir el rápido crecimiento de información almacenada relacionada a la característica de bucle cerrado y los bucles infinitos, se aplican algunas restricciones. Consulte preguntas más frecuentes.

Procesamiento básico y avanzado de correos electrónicos entrantes

Dependiendo de su contrato de Autotask, tendrá una de las dos versiones de Procesamiento de correo electrónico entrante.

El Procesamiento de correo electrónico entrante Básico está disponible para todos los clientes de Autotask sin ningún cargo adicional e incluye lo siguiente:

  • El buzón del Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES), que ya está configurado.
  • Un buzón personalizado activo adicional. Usted puede crear buzones adicionales, pero no podrá activarlos.
  • Los correos electrónicos entrantes solo serán convertidos en tickets; no estará disponible la creación de notas de ticket, entradas de tiempo de ticket, notas de proyecto, notas de tarea y entradas de tiempo de tarea.

El procesamiento de correo electrónico entrante avanzado incluye:

  • El buzón del Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES), que ya está configurado.
  • Una opción para configurar hasta 15 buzones personalizados adicionales
  • Los correos electrónicos pueden ser convertidos en tickets, notas de ticket, entradas de tiempo de ticket, notas de proyecto, notas de tarea y entradas de tiempo de tarea.

Para obtener la licencia de Procesamiento avanzado de correo electrónico entrante si no está incluida en su contrato, póngase en contacto con su responsable de empresa de Datto.

IMPORTANTE  Si usted hiciera que Datto deshabilitara el Procesamiento avanzado de correo electrónico entrante, todos los buzones se deshabilitarían. Tendría que habilitar manualmente el que quiera conservar.

Autotask continúa respaldando el Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) para aquellos usuarios heredados con circunstancias especiales como aplicaciones de supervisión remota. Los usuarios de ATES deben consultar El Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) y Configurar el buzón de ATES.

Crear y gestionar buzones

Si tiene acceso al Procesamiento avanzado de correo electrónico entrante, puede configurar hasta 15 buzones. Cada buzón puede convertir los correos electrónicos en todos los elementos admitidos. Entonces, ¿por qué querría crear más de uno?

La respuesta es que, dado que todos los elementos de un buzón utilizan el mismo conjunto de valores predeterminados, cada buzón solo puede crear un tipo de ticket, nota de ticket, etc. Si quiere tratar los correos electrónicos de clientes VIP de forma diferente, puede crear un segundo buzón y hacer que su servidor de correo redirija los correos VIP a ese buzón aparte. A continuación, puede establecer diferentes configuraciones predeterminadas, por ejemplo, una prioridad Crítica.

Para gestionar buzones, haga lo siguientes:

  • Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  • Para crear un nuevo buzón, haga clic en Nuevo. Se abrirá la página Nuevo buzón de procesamiento de correo electrónico. Consulte Configurar un buzón personalizado.
  • Para editar un buzón existente, seleccione Editar desde el menú contextual.
  • Para eliminar un buzón, seleccione Eliminar desde el menú contextual. La eliminación no se puede deshacer.
Opción Descripción

Editar, Editar [Nombre de la entidad]

Pone la fila seleccionada en modo de edición o abre el diálogo Editar <Opción>. Los campos que se pueden editar suelen ser los que se rellenan al crear un nuevo elemento de lista. Haga sus cambios y haga clic en Guardar, o bien en Cancelar.

NOTA  En algunas páginas, es posible que no pueda editar opciones de sistema.

Eliminar, Eliminar [Nombre de la entidad]

La capacidad para eliminar una opción está seriamente restringida. Las opciones de lista no pueden eliminarse si:

  • La opción es una opción de sistema
  • La opción es la opción predeterminada donde se requiere una opción predeterminada
  • La opción está asociada con una entidad (y ha sido usada para ella)

IMPORTANTE  Para preservar la integridad de los datos, Autotask previene la eliminación de entidades que tengan entidades dependientes o a las que se haga referencia en cualquier otra área. Si no puede eliminar una entidad, debe desactivarla para volverla no disponible para el uso.

Descripción general de la configuración

Para implementar el Procesamiento de correo entrante en su organización local, revise las siguientes tareas de configuración:

  • Configure su buzón de Autotask. Consulte Configurar un buzón personalizado.
  • Si no desea publicar el buzón de correo electrónico entrante de Autotask, configure su buzón de soporte para automáticamente reenviar o redirigir correos electrónicos de clientes a su buzón de correo electrónico entrante de Autotask. Los usuarios de Outlook deben redirigir.
    • Para Outlook, configure el buzón a redirigir (no reenviar). Consulte la documentación de Microsoft sobre cómo usar reglas para redireccionar automáticamente mensajes de correo electrónico.
    • Para la mayoría de los otros servicios de correo, use la configuración de servicio de correo para reenviar (o redirigir) correos electrónicos de clientes a su buzón de correo electrónico entrante de Autotask. Por ejemplo, para Gmail, inicie sesión en la cuenta de correo electrónico de soporte. Desde el menú del ícono de engranaje, seleccione Configuración > Configuración > Reenviar y pestaña POP/IMAP. Siga las instrucciones del proveedor de servicios.
  • Opcionalmente, modifique las plantillas de notificación que informan a sus clientes cuando la creación de la entidad tiene éxito o falla. Consulte Plantillas de notificación.
  • Establezca reglas del flujo de trabajo que asignen y notifiquen a recursos. Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.
  • Determine que constituirá un ticket duplicado. Consulte Establecer la configuración del sistema de gestión de tickets duplicados.
  • Determine si desea que Autotask analice automáticamente los correos electrónicos entrantes en busca de palabras clave y, si coinciden con las etiquetas o alias existentes, aplique las etiquetas correspondientes. Consulte Automáticamente asignar etiquetas a tickets creados por medio del Procesamiento de correo electrónico entrante de acuerdo al Título y la Descripción.

NOTA  También revise el siguiente artículo: preguntas más frecuentes.