Llamada de extensión (Tickets)

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Información enviada	Descripción
id	Id. de ticket: puede ser usado para identificar el ticket cuando se haga una llamada de servicio web posterior a Autotask PSA.
number	Número de ticket: puede ser usado en la interfaz de usuario de Autotask para localizar el ticket.
status	Estado de ticket: el estado actual del ticket.
created_datetime	La fecha y la hora de creación del ticket: la fecha y hora de creación del ticket. El tiempo es reportado en la hora del Este.
last_activity_datetime	Fecha y hora de la actividad del ticket más reciente: El tiempo es reportado en la hora del Este.
domain	El dominio de inicio de sesión de Autotask del cliente.
udf	Valor de campo definido por el usuario del ticket (Note que las llamadas de extensión solo funcionan con los campos definidos por el usuario en los que el tipo de dato es String).

Para muestras de posibles formatos de datos, consulteMuestras de formato de datos.

Las siguientes muestras son ejemplos de diferentes tipos de formatos de datos que podrían ser utilizados por las integraciones RMM que reciben llamadas de extensión.

Valor del nombre

id=8176&number=T20211120.0001&status=New&created_datetime=2021-11-20T10:43:34.9030000-05:00&last_activity_datetime=2022-03-25T11:23:58.6100000-04:00&domain=DEV3.COM&udf=MY_UDF_VALUE

Soap

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>

<soap:Envelope xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xmlns:xsd="http://www.w3.org/2001/XMLSchema" xmlns:soap="http://schemas.xmlsoap.org/soap/envelope/">

<soap:Body>

<#METHODNAME >

<id>8176</id>

<number>T20211120.0001</number>

<status>New</status>

<created_datetime>2021-11-20T10:43:34.9030000-05:00</created_datetime>

<last_activity_datetime>2022-03-25T11:23:58.6100000-04:00</last_activity_datetime>

<domain>DEV.COM</domain>

<udf>MY_UDF_VALUE</udf>

</#METHODNAME>

</soap:Body>

</soap:Envelope>

 

Where NAMESPACE = #SOAPACTION.Replace(#METHODNAME, '')

 

ie. #SOAPACTION = "http://tempuri.org/MyWebMethod"

#METHODNAME = MyWebMethod

NAMESPACE = "http://tempuri.org"

XMLRPC

ANTES DE COMENZAR  Para activarse, las llamadas de extensión deben estar asociadas con al menos una regla de flujo de trabajo de ticket que activará la llamada. Asegúrese de que esta regla de flujo de trabajo está disponible cuando cree o edite la llamada de extensión. Consulte Configuración de una regla de flujo de trabajo para activar la llamada de extensión.

Para crear o editar una llamada de extensión, haga lo siguiente:

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
2. Haga clic en Nuevo o seleccione Editar en una llamada existente.
3. Rellene o modifique los siguientes campos:
   

Campo	Descripción
pestaña General
Nombre (obligatorio)	Ingrese un nombre para la llamada de extensión. Este nombre aparecerá en la página de la lista de llamadas de extensión y debe contener el nombre de la aplicación RMM que recibirá la llamada.
Activa	Seleccionada de manera predeterminada (Activo) Desmarque la casilla de verificación si desea que la llamada de extensión esté inactiva. Las llamadas inactivas aparecen en la lista pero no están disponibles para uso.
URL (obligatoria)	La URL usada para acceder a la API del servicio de supervisión remota brindado por el proveedor de servicio de supervisión remota.
Nombre de usuario	El nombre de usuario usado para autenticar la API del servicio de supervisión remota brindado por el proveedor de servicios.
Contraseña	La contraseña usada para autenticar la API del servicio de supervisión remota brindado por el proveedor de servicios. NOTA  La contraseña está enmascarada y encriptada y no es visible para el usuario de la API cuando edita o crea una llamada de extensión.
Campo definido por el usuario de ticket	Una de las formas de filtrar los tickets que generarán una llamada de extensión es utilizar una UDF. Cuando seleccione un campo definido por el usuario, la llamada de extensión será activada solamente para tickets que contengan datos en el campo definido por el usuario seleccionado. NOTA  Sólo se admiten UDF con un tipo de campo Texto. Para información adicional sobre UDFs, consulte Gestionar campos definidos por el usuario.
Método de transporte HTTP	El método de transporte requerido por la API del servicio de supervisión remota, brindado por el proveedor de servicios de integración. Note que la selección llevada a cabo aquí impactará los tres campos a continuación. Consulte la tabla a la derecha para una descripción de las combinaciones válidas disponibles para las dos opciones de método de transporte de HTTP, GET y POST.	La siguiente table describe la interacción entre los campos Método de transporte HTTP, Formato de datos, Nombre del método y Acción SOAP. Método de transporte HTTP Formato de datos Nombre del método Acción SOAP GET Nombre Par de valores Desactivado Desactivado POST Nombre Par de valores Desactivado Desactivado POST XML-RPC Activado Desactivado POST SOAP Activado Activado
Formato de datos	El formato de datos requerido por la API del servicio de supervisión remota, brindado por el proveedor de servicios de integración. Consulte la tabla a la derecha para una descripción de la interacción con los campos Método de transporte HTTP, Nombre de método y Acción SOAP.
Nombre del método	El nombre del método que será activado en el servidor del servicio de supervisión remota brindado por el proveedor de servicio de integración. Consulte la tabla a la derecha para una descripción de la interacción con los campos Método de transporte HTTP, Nombre de método y Acción SOAP.
Acción SOAP	Los datos del encabezado de solicitud HTTP deben ser enviados cuando el formato de datos sea SOAP, tal como es brindado por el proveedor de servicios de integración. Este campo está habilitado cuando el formato de datos es SOAP.
No genere notificaciones de correo electrónico a menos que se detecte un error.	Seleccione esta casilla de verificación para enviar notificaciones de correo electrónico solamente si falla la llamada de extensión. IMPORTANTE  Asegúrese de seleccionar un destinatario en la pestaña Notificación.
Pestaña Reglas de flujo de trabajo
Nombre de la regla del flujo de trabajo	Una llamada de extensión debe estar asociada con una regla del flujo de trabajo que haya sido configurada para desencadenar la llamada de extensión. Esta pestaña es automáticamente rellenada con el nombre de una o más reglas del flujo de trabajo que hayan sido configuradas para desencadenar la llamada. Para nuevas llamadas de extensión, debe crear o editar una regla del flujo de trabajo y configurar la regla para que desencadene esta llamada. Consulte Configuración de una regla de flujo de trabajo para activar la llamada de extensión. NOTA  No puede seleccionar reglas de flujo de trabajo en esta página.
Activa	Indica si la regla del flujo de trabajo está activa. No se desencadenan reglas del flujo de trabajo inactivas.
Pestaña Notificación
Notificación	Haga clic en una o más casillas de verificación para seleccionar recursos de Autotask PSA para que reciban notificaciones cuando se active la llamada de extensión. Si el recurso tiene múltiples opciones de correo electrónico, seleccione las opciones de preferencia. IMPORTANTE  Todos los destinatarios seleccionados recibirán una notificación cuando se active una llamada. Para activar las notificaciones sólo si falla una llamada, seleccione la casilla No generar notificaciones por correo electrónico a menos que se detecte un fallo en la pestaña General. NOTA  Si no se envía ninguna notificación, no se añade ninguna nota al ticket.

4. Haga clic en Guardar y cerrar.

Usted puede editar una regla del flujo de trabajo existente para desencadenar la llamada de extensión, o crear una nueva regla. Si no está familiarizado con las reglas del flujo de trabajo de Autotask PSA, puede hacer que sus llamadas de extensión se ejecuten con una regla de flujo de trabajo muy sencilla. La regla básica desencadenará la llamada de extensión de los eventos relacionados con tickets especificados en la tabla a continuación.

Usted puede volver después si lo desea para editar la regla y mejorar las condiciones que desencadenan la llamada de extensión. Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.

1. Vaya a > Admin. > Automatización > Reglas de flujo de trabajo > Reglas de flujo de trabajo > Reglas de flujo de trabajo.
2. En la pestaña Atención al cliente, haga clic en Nuevo.
3. Configure la nueva regla de flujo de trabajo como se describe a continuación.

Campo	Descripción
General
Nombre de la regla del flujo de trabajo	Ingrese un nombre descriptivo.
Casilla de verificación Activo	Note que la casilla Activo está seleccionada y que la regla del flujo de trabajo entrará en vigor tan pronto como la guarde.
Descripción	Ingrese una descripción que indique lo que lleva a cabo la regla.
URL de Documentación	Si dispone de un documento con texto o diagramas que expliquen cómo funciona esta regla de flujo de trabajo en el proceso de su empresa, introduzca aquí un vínculo al mismo.
Eventos
Eventos	Seleccione las cuatro primeras casillas de verificación: Creado por cualquiera, Editado por cualquiera, Nota añadida por cualquiera, Hora añadida por cualquiera.
Condiciones
No se necesitan condiciones para esta regla del flujo de trabajo.	Es posible que desee especificar un Estado del ticket para que la llamada sólo se active cuando el ticket esté completo.
Sujeto a limitación temporal
No se deben aplicar configuraciones sujetas a limitación temporal a esta regla de flujo de trabajo.	No seleccione nada.
Actualizaciones
No se necesitan actualizaciones para esta regla del flujo de trabajo.	No seleccione nada.
Acciones
Luego, ejecute la llamada de extensión:	Seleccione la llamada de extensión recientemente creada desde la lista.
Agregar ticket a la lista de trabajo del recurso principal	Esta casilla no se aplica a las llamadas de extensión. Déjela sin marcar.
Acciones: Crear tarea(s) pendiente(s)
No se necesitan tareas pendientes para esta regla del flujo de trabajo.	No seleccione nada.
Acciones: Crear nota de ticket
Acciones: Crear nota de ticket	Seleccione esta opción si desea añadir una nota al ticket.
Publicar para	Seleccione quién puede ver la nota. Consulte Publish To - Notes.
Adjuntar a resolución	Seleccione esta opción para que el contenido de la nota se añada al texto del campo del ticket Resolución.
Cargo	Ingrese un título para la nota.
Descripción	Ingrese el texto de la nota.

4. Haga clic en Guardar y cerrar.
5. Vuelva a la llamada de extensión y confirme que la regla del flujo de trabajo aparezca en la pestaña Reglas del flujo de trabajo. La regla del flujo de trabajo debe estar activa para desencadenar la llamada de extensión.

NOTA  Si usted seleccionó un UDF cuando configuró la llamada de extensión, la llamada solo será desencadenada por tickets que tengan un valor en el UDF seleccionado.