Generación integrada de tickets
Acerca de la generación integrada de tickets
La característica de Generación integrada de tickets permite que otros módulos de Kaseya se integren con Autotask haciendo que sus alertas creen tickets en Autotask. Estos tickets usarán las categorías de tickets especificadas en las páginas de configuración del módulo de integración. Puede usar las categorías de tickets en Autotask para controlar los valores predeterminados en los tickets recién creados.
A medida que otros módulos de Kaseya desarrollen integraciones que usen esta característica, aparecerán aquí.
- Compliance Manager
- ConnectBooster
- Datto File Manager
- Datto Workplace
- Graphus
- Spanning Salesforce
Cómo configurar la integración
Cada módulo tendrá instrucciones específicas sobre cómo configurar la integración en su zona, pero en términos generales el proceso será el siguiente:
- Desde el módulo de integración, autentificará una cuenta de recursos de Autotask. Esto crea la conexión entre el módulo integrador y la base de datos de Autotask. Este recurso no debe ser un recurso de Usuario de API. Este recurso puede ser un recurso normal o uno configurado explícitamente para la integración.
- Asignará las organizaciones del módulo de integración a sus respectivos registros de organización de Autotask.
- Usted seleccionará qué módulo integrador de alertas creará los tickets de Autotask.
- Seleccionará qué categoría o categorías de tickets de Autotask deben aplicarse a los tickets creados por alertas del módulo de integración. La integración puede permitir aplicar diferentes categorías de tickets a distintos tipos de alerta. Puede configurar categorías de tickets específicas para usar con la integración o seleccionar las existentes. Para más información sobre la configuración de nuevas categorías de tickets, consulte Agregar y editar categorías.
- Si el módulo de integración tiene niveles de gravedad de alerta, es posible que se le pida que los asigne a las prioridades de ticket de Autotask correspondientes.
- Tenga en cuenta que es posible que la integración complete automáticamente algunos tickets, basándose en criterios específicos. Para más información, consulte la documentación del módulo integrador.
- Una vez creados, los tickets se pueden trabajar como cualquier otro ticket en Autotask. Use herramientas como widgets y reglas de flujo de trabajo para ayudarle a gestionarlos. Para más información, consulte Flujo de trabajo de alertas.
Una vez completada la integración, se crearán tickets a partir de alertas en el módulo de integración. La frecuencia con la que esto ocurra dependerá del módulo integrador. Cuando se crean los tickets, la categoría del ticket controlará los valores predeterminados de los campos del ticket. El recurso Administrador de Autotask aparecerá como creador del ticket.
Cómo se gestionan las alertas repetidas
Si Autotask recibe una alerta en los cinco minutos siguientes a haber creado un ticket a partir de una alerta anterior con el mismo título, y el Estado del ticket aún no se ha establecido en Completado, la integración creará una nota en el ticket original en lugar de crear un nuevo ticket. Sin embargo, cualquier alerta que se reciba después de ese período de cinco minutos generará un nuevo ticket.
EJEMPLO A las 23:05, la integración Autotask recibe una alerta titulada "El dispositivo SRV-B se ha quedado sin suministro eléctrico". Se creará un ticket con ese título. A las 23:08, la integración recibe una alerta idéntica. Esta segunda alerta se añadirá al ticket original como una nota, siempre y cuando el Estado del ticket original no se haya establecido en Completado. A las 23:12, se recibe una tercera alerta con el mismo título. Esta alerta generará ahora un nuevo ticket, ya que se recibió más de cinco minutos después de la alerta original.
