Correos electrónicos de notificación
La función del correo electrónico en la automatización
Autotask está estrechamente integrado con el correo electrónico. Generará mensajes de correo electrónico salientes que informen a los interesados cuando se produzcan determinados eventos, y procesará los correos electrónicos entrantes y los convertirá en tickets, tareas, notas o entradas de tiempo.
Es una buena práctica configurar Autotask para que el procesamiento y la generación de correos electrónicos sean completamente automatizados.
- Puede determinar qué correos electrónicos se convierten en entidades de Autotask filtrando los que se reenvían a un buzón de Autotask. Consulte Procesamiento de correo entrante.
- Puede seleccionar quién recibirá un correo electrónico de notificación seleccionando los destinatarios en función de su función en un proceso determinado. Consulte Destinatarios de notificaciones según función.
- Puede crear mensajes de comunicación estandarizados que se envíen selectivamente en un gran número de situaciones. Consulte Correos electrónicos de notificación.
- Puede determinar quién será el supuesto remitente (y Responder a: destinatario) de la comunicación por correo electrónico. Consulte Seleccionar un remitente de notificaciones.
- Puede automatizar el envío de notificaciones para casi cualquier circunstancia imaginable. Consulte Reglas del flujo de trabajo de Autotask.
Todos estos procesos deben considerarse como un sistema y configurarse conjuntamente. Los administradores y gestores deben diseñar cuándo se emite un mensaje, quién lo recibirá, qué aspecto tiene el cuerpo del mensaje y quién aparece como remitente. La notificación manual es siempre posible, pero debe ser la excepción.
IMPORTANTE ¡Más es menos! Los clientes están inundados de mensajes. Envíe sólo los mensajes realmente necesarios y hágalos destacar visualmente.
¿Qué son las notificaciones?
Las notificaciones son mensajes de correo electrónico que se generan en Autotask y que se envían a recursos, contactos de clientes y otros cuando ocurren ciertos eventos.
¿Qué desencadena una notificación?
Las notificaciones pueden desencadenarse de una de las siguientes maneras:
- Por una regla del flujo de trabajo. Una de las funciones de las reglas del flujo de trabajo es notificar a las partes interesadas acerca de ciertos eventos. Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.
- Por una configuración de notificación predeterminada. Un número de páginas de entidades les permite a los usuarios individuales crear configuraciones de notificaciones predeterminadas. Estos ajustes sólo se aplican al usuario que los creó y son persistentes para cada entidad, pero se eliminan cuando el usuario restablece sus ajustes en su página Perfil. Consulte Establecer configuraciones de notificación predeterminadas.
- Por una regla de notificación de contrato. Usted puede configurar contratos para que se envíe una notificación cuando vayan a vencer compras de bloque horario, anticipo o por ticket. Consulte Reglas de notificación.
- Manualmente. Muchas páginas de Autotask contienen una sección, pestaña o panel de notificaciones donde puede seleccionar manualmente los destinatarios de las notificaciones y las plantillas de notificaciones, además de generar un correo electrónico de notificación. Consulte Generar una notificación manual.
NOTA Es una práctica recomendada automatizar notificaciones usando una combinación de destinatarios según su función y reglas del flujo de trabajo.
¿De dónde viene el contenido del correo electrónico?
El contenido del correo electrónico de notificación se basa en las plantillas de notificación. Las plantillas de notificación son una especie de cartas modelos que determinan el contenido y el diseño del correo electrónico que envía Autotask, y contienen información pertinente al tipo de evento que desencadenó la notificación. La mayoría de las plantillas contiene no sólo texto sino que además variables que extraen información directamente desde Autotask.
Para información sobre cómo crear y gestionar plantillas de notificación, consulte Plantillas de notificación.
¿A quién puede usted enviar una notificación?
Las notificaciones pueden ser enviadas a personas designadas, incluyendo recursos en su instancia de Autotask, contactos de clientes, y, mediante la introducción manual de una dirección de correo electrónico para el destinatario, cualquier otra persona. Consulte Generar una notificación manual.
Pueden también enviarse a destinatarios basados en funciones o dinámicos, como el responsable de empresa o el recurso principal respectivos, quien sea que esté en el contexto actual. Consulte Destinatarios de notificaciones según función.
¿Quién puede aparecer como remitente de un correo electrónico de notificación?
El remitente aparente de un correo electrónico de notificación no es necesariamente el miembro individual del equipo que provoca el envío de la notificación. Consulte Seleccionar un remitente de notificaciones.
¿Cómo sé si alguien fue notificado?
Las versiones de solo lectura de todos los correos electrónicos de notificaciones se almacenan por 30 días en la página Historial de notificaciones. Consulte Historial de notificaciones.
Prácticas recomendadas
Considerar un widget de panel de control
Un correo electrónico no es siempre la mejor opción. Eche un vistazo a la siguiente captura de pantalla de un widget de tablero diseñado para permitir que el Administrador del Servicio al cliente administre su carga de trabajo:
Al hacer clic en cualquier sección del gráfico circular, se abriría una tabla que contiene los tickets de esa prioridad. Si usted fuera el Administrador de Atención al cliente, ¿realmente cree que recibir 228 correos electrónicos de notificación facilitaría este influjo de tickets?
La práctica recomendada es evitar notificaciones de correo electrónico para asignaciones de rutina y durante horario laboral regular cuando la gente se encuentra en sus estaciones de trabajo de todos modos. Resérvelas para comunicaciones fuera del horario laboral y de clientes.
Automatizar
Le recomendamos que automatice notificaciones lo más que se pueda. Reúnase con su equipo y decida lo siguiente:
- Qué eventos desencadenarán notificaciones
- A quién se le notificará
- Cuál será el contenido del mensaje
Luego, cree las plantillas de notificación y las reglas de flujo de trabajo para que envíen notificaciones personalizadas, completas y consistentes a clientes y usuarios internos.
La automatización debe ser suficiente para mantenerlos a todos al tanto, pero no evita que usted desencadene la notificación manual ocasional.
No inunde a los destinatarios con notificaciones
Piense en las notificaciones de correo electrónico como mensajes que se necesitan conocer, y solamente incluya las funciones y los individuos que realmente necesiten saber que ocurrió un cierto evento. Mientras más correos electrónicos de notificación reciban los usuarios, menos atención podrán prestar a cada uno.
- Pregúntele a cada grupo de destinatarios internos lo que necesitan saber. ¿Quién necesita saber qué usted ha completado un ticket? ¿Su jefe? ¿Facturación?
- Comunique sus prácticas de notificación con los contactos del cliente. Use las configuraciones de notificaciones de contactos para deshabilitar notificaciones para clientes que no deseen recibirlas. Consulte Exclusiones de notificaciones.
- Haga que las plantillas de notificación sean distintas. Use color y títulos con significado para distinguir las notificaciones críticas.
- Manténgalas breves. Limite el mensaje a punto de datos importantes.
