Flujo de trabajo básico de tickets
- Crear un ticket
- Manual - Un usuario en su empresa crea manualmente un ticket. Consulte Agregar, copiar y editar tickets.
- Portal del cliente - Sus clientes usan el Portal del cliente para crear un ticket. Consulte Descripción general de Atención al cliente interna del Portal del cliente y Taskfire.
- Procesamiento de correo electrónico entrante - Sus clientes envían un correo electrónico a su buzón de correo electrónico de soporte y usted lo redirige a un buzón en el servidor de Autotask PSA, donde se convierte en un ticket. Consulte Procesamiento de correo entrante.
- Regla de flujo de trabajo: Sus reglas de flujo de trabajo pueden crear tickets basados en desencadenadores de CRM, contratos o proyectos. Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.
- OPCIONAL: Programar el ticket. Si necesita programar una cita con su cliente o con un proveedor para resolver el problema, ya sea por teléfono o en situ, reserve un intervalo de tiempo en el Calendario de distribución. Consulte Crear y gestionar llamadas de servicio desde una tarea o ticket.
- Trabajar en el ticket. Para una descripción de la página Ticket, consulte La página Ticket.
- Rastrear el tiempo que use trabajando en el ticket. Consulte Agregar una entrada de tiempo de ticket.
- Agregar nueva información acerca del problema como nota. Consulte Agregar una nota a una tarea o ticket.
- Asociar documentos con el ticket. Usted puede cargar o vincular información externa como documentos Word, imágenes u hojas de cálculo al ticket. Consulte Agregar y gestionar archivos adjuntos.
- Rastrear cualquier material facturable y no facturable que use para resolver el ticket. Consulte Agregar o editar un cargo de ticket.
- Rastrear gastos de viaje asociados con el ticket. Consulte Agregar y editar gastos.
- Complete el ticket. Consulte Completar tickets.
- Facture al cliente. Consulte Generación de facturas.
Herramientas que automatizan o mejoran flujos de trabajo de tickets
Crear tickets automáticamente desde correos electrónicos
El Procesamiento de correo electrónico entrante automatiza la creación de casos al convertir correos electrónicos en tickets. También puede actualizar el estado del ticket, crear una entrada de tiempo y cambiar la función de facturación. Consulte Procesamiento de correo entrante.
Rellenar varios campos en la página de ticket
Las plantillas de formulario automáticamente rellenan varios campos en la página de ticket. Al usar una plantilla de formulario, usted puede actualizar campos de tickets de la misma manera que lo haría una edición manual. Estos sobrescribirán cualquier contenido previo de tickets. Consulte Plantillas de formulario.
Iniciar automáticamente actualizaciones, acciones y notificaciones de ticket
El motor de reglas del flujo de trabajo de Autotask es una herramienta de automatización potente que evalúa continuamente las condiciones de los elementos (tickets, oportunidades, etc.) y actualiza la información o envía notificaciones cuando se cumplen ciertas condiciones. Usted puede establecer estas condiciones y las acciones resultantes al crear reglas del flujo de trabajo.
Entonces, cada vez que ocurre un evento desencadenante (por ejemplo, cuando se edita un ticket), el elemento involucrado se evalúa en relación a todas las reglas del flujo de trabajo aplicables. Si hay coincidencias para el evento y las condiciones, se "activa" la regla del flujo de trabajo, es decir, las actualizaciones, las acciones y las notificaciones definidas en la regla se ejecutan automáticamente.
Consulte Reglas del flujo de trabajo de Autotask.
Enviar correos electrónicos para mantener al tanto a los recursos y los clientes
Las notificaciones son mensajes de correo electrónico que se generan en Autotask y que se envían a recursos, contactos de clientes y otros cuando ocurren ciertos eventos. Estas facilitan la entrega entre recursos asignados y le ayudan a comunicar el estado del ticket al cliente. Consulte Correos electrónicos de notificación.
Definir estándares para entrega de servicios y administrar tickets para esos estándares
En Autotask, la gestión de niveles de servicio usa los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) para definir los estándares de su empresa con respecto a la entrega de servicio y luego automáticamente supervisa si se logra cumplir con esos estándares. Consulte Introducción a la gestión de niveles de servicio.
Determinar la satisfacción del cliente
Use encuestas de Autotask para determinar cuán satisfechos están los clientes con su entrega de servicios. Consulte Gestionar encuestas de clientes.
