Establecer la configuración del sistema de gestión de tickets duplicados

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NAVEGACIÓN > Admin. > Características y configuraciones > Características a través de la aplicación (compartidas) > Configuraciones del sistema > Atención al cliente > Manejo de tickets duplicados (Servicio de agregación de correo electrónico de tickets, Procesamiento de correo electrónico entrante y Servicios web de Autotask)

La configuración del sistema de gestión de tickets duplicados especifica cómo el Procesamiento de correo electrónico entrante, el Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) y la API de servicios web de Autotask PSA identificarán y gestionarán tickets duplicados entrantes.

La configuración del sistema de gestión de tickets duplicados tiene dos partes:

  • Definir qué tickets entrantes son considerados como "duplicados".
  • Especificar cómo ATES y la API de servicios web de Autotask deben gestionar los duplicados.

NOTA  Para automatizar aún más la clasificación y el flujo de trabajo, puede crear reglas del flujo de trabajo para gestionar las fechas de vencimiento, las asignaciones, las remisiones, las notificaciones y otros aspectos de estos tickets.

Cómo...

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

  1. Seleccione todas las condiciones que su empresa definirá como ticket duplicado.
    2. Opción Cuando seleccione esta opción:
    Cualquier ticket con el mismo número de ticket que un ticket existente Si existe un ticket con el mismo número de ticket e ID de organización que el ticket entrante, éste se tratará como un ticket duplicado.

    NOTA  Un ticket entrante debe coincidir con el ID de organización del ticket existente, así como con los criterios especificados en las opciones seleccionadas.

    Cualquier ticket con el mismo Id. de alerta que un ticket existente Si existe un ticket con el mismo ID de alerta e ID de organización que la alerta entrante, la alerta entrante se tratará como un duplicado.
    Cualquier ticket con el mismo Id. de ticket externo que un ticket existente

    El sistema busca un campo definido por el usuario de un ticket con el Id. de ticket de [Nombre del servicio de supervisión] en el nombre del campo. Un ticket entrante se trata como un ticket duplicado si existe un ticket con el mismo ID de organización y un ID de ticket que coincida con el ID de ticket de [Nombre del servicio de supervisión].

    NOTA  Esta opción no está seleccionada de manera predeterminada. Si su integración de servicio de supervisión crea un campo definido por el usuario Id. de ticket de [Nombre del servicio de supervisión], usted puede usar esta opción además de la opción Id. de alerta. Si no existen tickets que tengan el mismo Id. de alerta que el ticket entrante, ATES buscará un ticket existente que tenga el mismo Id. de ticket del servicio de supervisión.

    Si selecciona una de las tres opciones siguientes, debe introducir un número en el campo Días, Horas y/o Minutos para determinar el umbral de tiempo para tratar el ticket como un ticket duplicado; es decir, si selecciona una de estas opciones y existe un ticket de la misma organización que cumple las demás condiciones especificadas y se creó durante el período de tiempo especificado, el ticket entrante es un duplicado.

    El campo acepta números dentro de los siguientes intervalos: Días 0 - 999, Horas 0 - 23, Minutos 0 - 59.
    Cualquier ticket con el mismo título y dispositivo que se haya creado en los últimos: días, horas o minutos El ticket entrante se trata como un ticket duplicado cuando tiene el mismo ID de organización y título que un ticket existente, contiene un Dispositivo que coincide con el Dispositivo incluido en el ticket existente, y la fecha de creación del ticket existente cae dentro del marco de tiempo especificado.
    Todo ticket con el mismo título que un ticket creado en los últimos días, horas o minutos. El ticket entrante se trata como un ticket duplicado cuando el ticket entrante tiene el mismo ID de organización y título que un ticket existente y la fecha de creación del ticket existente se encuentra dentro del periodo de tiempo especificado.
    Cualquier ticket con el mismo dispositivo que un ticket creado en los últimos: días, horas, minutos El ticket entrante se trata como un ticket duplicado cuando el ticket entrante tiene el mismo ID de organización que el ticket existente, contiene un Dispositivo que coincide con un Dispositivo incluido en un ticket existente, y la fecha de creación del ticket existente cae dentro del marco de tiempo especificado.

Para especificar cómo Autotask debe manejar un ticket entrante que cumpla con la definición de ticket duplicado, seleccione uno de los botones de radio bajo Acciones de tickets duplicados. Dependiendo del botón de radio que seleccione en esta sección, sus opciones de casilla de verificación cambiarán:


Opción Descripción
Adjunte el ticket coincidente como una nota al ticket existente (predeterminado)

Cuando seleccione esta opción, el servicio no creará un ticket nuevo (aparte) para tickets duplicados. En cambio, el contenido del ticket duplicado es adjuntado al ticket existente como una nota. Si se encuentra más de un duplicado existente, la nota se adjunta solamente al ticket coincidente creado más recientemente. No se toma ninguna acción con respecto a tickets duplicados creados previamente. Para información sobre el contenido de las notas, consulte "Acerca de las notas de tickets duplicados de ATES", más abajo.

Si selecciona esta opción, dos opciones se vuelven disponibles para especificar un cambio al estado del ticket existente cuando se adjunta un ticket duplicado.

Puede seleccionar uno, ninguno, o ambos.

  • Si el ticket existente tiene un estado de "Completado", cambie su estado a: pide a Autotask cambiar el estado "Completo" de un ticket existente al estado que usted haya seleccionado de la lista desplegable.
  • Si el ticket existente tiene un estado que no sea "Completado", cambie su estado a: pide a Autotask cambiar el estado que no sea "Completo" de un ticket existente al estado que usted haya seleccionado de la lista desplegable.
Agregue el ticket duplicado como un incidente del ticket existente (a menos que el ticket existente ya sea un ticket de incidente) Esta opción le permite crear un grupo de tickets (usando la relación de tickets Problema/Incidente o la relación Solicitud de cambio/Incidente) cuando se encuentra un duplicado y luego continúa para agregar los duplicados a un grupo, usando las siguientes reglas:
  • Si no hay tickets de Problema entre los duplicados, el ticket más antiguo en el grupo de duplicados se designará como el ticket de Problema y los tickets coincidentes posteriores serán agregados a él como incidentes.
  • Si solo hay un ticket de Problema en el grupo de duplicados, se creará un ticket de Incidente y se asociará al ticket de Problema.
  • Si hay más de un ticket de problema en el conjunto de duplicados, se crea un ticket de incidente y se asocia al ticket de problema que tiene el mayor número de incidentes asociados.

Si está habilitada la característica Administración de cambios, se aplicará la siguiente lógica a los tickets duplicados entrantes:
  • Si el ticket existente es una solicitud de cambio y entra un nuevo ticket duplicado, el ticket será agregado como un Incidente a la solicitud de cambio. La solicitud de cambio seguirá siendo una solicitud de cambio y NO se volverá un Problema.
  • Si el nuevo ticket coincide con tickets de problema, tickets de solicitud de cambio y tickets de solicitud de servicio al mismo tiempo, el nuevo ticket será añadido al problema.
  • Si el nuevo ticket coincide con varios tickets de solicitud de cambio, los tickets coincidentes se añadirán como incidencias al ticket más antiguo del grupo de duplicados.

Si selecciona esta opción, dos opciones adicionales se vuelven disponibles para especificar un cambio al estado del ticket existente cuando se adjunta un ticket duplicado.

Puede seleccionar uno, ninguno, o ambos.

  • Si el ticket existente tiene un estado Completado, cambie su estado a: Indica a Autotask que cambie el estado de un ticket existente de Completado al estado que haya seleccionado en la lista desplegable.
  • Si el ticket existente tiene un estado distinto de Completado, cambie su estado a: Indica a Autotask que cambie el estado de un ticket existente con estado distinto de Completado al estado que haya seleccionado en la lista desplegable.

Para más información sobre tickets de problema/incidente, consulte Trabajar con tickets de problema y de incidente.
Ignorar el ticket coincidente (no realizar ninguna acción) Cuando seleccione esta acción, Autotask ignora todos los tickets duplicados; no se crean nuevos tickets y no se adjuntan notas al ticket existente.

Acerca de notas de tickets duplicados de ATES

Si usted selecciona la acción de ticket duplicado Adjuntar el ticket coincidente como una nota al ticket existente, Autotask crea una nota con el contenido del ticket duplicado y adjunta la nota al ticket existente. El tipo de nota es una nota de ticket duplicado.

Además, en el campo "Publicada por" aparece "Usuario, Admin" y el título de la nota es Nota de ticket duplicado. El contenido de la nota indica que la nota fue generada y adjuntada al ticket en respuesta a un ticket duplicado. El contenido de la notificación de alerta sigue al mensaje explicativo.