Configurar un buzón personalizado

Ingrese valores de acuerdo a un requisito mínimo de ancho y altura para que las imágenes en un correo electrónico se conviertan en archivos adjuntos. Las imágenes tendrán que cumplir con los requisitos de ancho y altura para que puedan convertirse. Esto puede usarse para prevenir que íconos y logotipos en firmas de correo electrónico se conviertan en archivos adjuntos innecesarios.

Independiente de esta configuración, las imágenes incorporadas en un correo electrónico aparecerán incorporadas en Autotask cuando el cuerpo del correo electrónico se convierta en un campo que permita Texto enriquecido. Consulte El editor de texto enriquecido.

Seleccione esta casilla para adjuntar una copia del correo electrónico original al ticket o nota de ticket que se creará mediante el Procesamiento de correo electrónico entrante.

El archivo adjunto eml incluirá todo el contenido del correo electrónico original, incluido el formato, las imágenes y los archivos adjuntos (en el correo electrónico original). El creador de los archivos adjuntos será el contacto asociado con el ticket o, si no hay ningún contacto determinado, el Administrador de Autotask.

Esta casilla de verificación está desmarcada de manera predeterminada.

IMPORTANTE  Una discrepancia entre Content-Transfer-Encoding en la cabecera del correo electrónico y el formato real del contenido del cuerpo del mismo puede hacer que el archivo eml adjunto sea ilegible al abrirlo. Trabaje con su proveedor de correo electrónico y cualquier herramienta de terceros para asegurarse de que la codificación y el formato del cuerpo coincidan.

EJEMPLO  Este problema puede aparecer si el encabezado tiene Content-Transfer-Encoding: base64 y el contenido es texto sin formato. En este caso, el encabezado de correo electrónico debe configurarse como QUOTED-PRINTABLE porque es un texto legible.

Cuando se selecciona esta casilla, el motor de procesamiento de correo electrónico buscará una cadena en la línea de asunto del correo electrónico o en el cuerpo del correo electrónico que indique la empresa y el contacto a asociar con el nuevo ticket. Este tipo de concordancia se produce después de la concordancia del correo electrónico existente, pero antes de atribuir el ticket a la empresa de tickets de reserva configurada para el buzón.

Una doble barra indica la apertura y el cierre de la cadena de coincidencia.

EJEMPLO  //ACME Corporation:David Smith// -o-
//ACME Corporation: David Smith// -o-
//ACME Corporation : David Smith// -o-
//ACME Corporation :David Smith//

Todo lo que se encuentre después de los dos puntos coincidirá con el Contacto, en formato de nombre narrativo (Nombredepila Apellido). Los espacios antes y después de los dos puntos serán eliminados.

• Es opcional un contacto. Una cadena sólo de organización debe tener el formato //ACME Corporation//.

• Se necesita una organización. No encontraremos coincidencias en //David Smith// (a menos que exista una organización llamada "David Smith").

• Si se encuentran varias organizaciones con el nombre "ACME Corporation" o varios registros de contacto de "David Smith" en una única "ACME Corporation", no asignaremos el billete a ninguna de ellas.
• Para coincidencias en el cuerpo, buscaremos en la primera línea que tenga un caracter visible y buscaremos desde ese caracter hasta el siguiente salto de línea. No buscaremos después de ese salto de línea.
• Si sólo coincide la organización pero no el contacto, seguiremos creando el ticket para la organización coincidente.
• Si el asunto del correo electrónico o la primera línea evaluada del cuerpo contiene varias cadenas de coincidencia, no habrá coincidencia, porque Autotask buscará una coincidencia para toda la cadena entre el primer y el último "//".

EJEMPLO  La siguiente cadena en la línea de Asunto: //ACME Corporation// violación de seguridad //ACME Corporation// estaría buscando la empresa ACME Corporation// violación de seguridad //ACME Corporation, que no existe.

Seleccione los valores predeterminados de tickets creados por el servicio.

La mayoría de los campos no requiere un valor predeterminado. Se aplicará una categoría de ticket porque este campo no puede estar en blanco, pero sus campos predeterminados no se aplicarán a los tickets creados desde el correo electrónico entrante. La excepción es la configuración Hora de vencimiento, especificada en la pestaña Detalles de la página Agregar categoría de ticket.

• Si selecciona el botón de radio Usar hora de vencimiento predeterminada de la categoría de ticket, la hora de vencimiento es establecida por la categoría de ticket. Asegúrese de que la categoría seleccionada tenga configurados valores predeterminados.
• Si selecciona Desviación de la hora de creación por:, puede especificar una desviación de la hora de creación en número de horas y minutos.

IMPORTANTE  Si se asignan usuarios co-administradores a los tickets creados en este buzón, la visibilidad para co-administradores debe establecerse como Visible para la categoría de ticket seleccionada, o la creación del ticket fallará. Es posible que desee configurar un buzón aparte para los tickets que se asignarán a los usuarios co-administradores.

Para más sobre categorías de tickets, consulte Introducción a Categorías. Para más información sobre cómo rellenar campos de tickets, consulte Agregar, copiar y editar tickets y Configurar propiedades de campos.

Seleccione los valores por defecto para las notas de tarea y las notas de ticket creadas por el servicio.

• El tipo de nota predeterminado es Resumen de tarea. Usted puede seleccionar un tipo de nota diferente desde la lista desplegable. Para más información sobre tipos de notas, consulte Tipos de nota.

• Publicar para

  El tipo de publicación determina quién puede ver las notas o abrir los archivos adjuntos creados por un recurso (la visibilidad de las notas del sistema está determinada por el nivel de seguridad del lector). Se puede heredar del tipo de nota (pero puede editarse), o bien seleccionarse directamente del menú desplegable Publicar para. Las siguientes opciones están disponibles:

  • Todos los usuarios de Autotask: La nota o el archivo adjunto pueden ser vistos por recursos internos y co-administradores, como asimismo por contactos de clientes con acceso del Portal del cliente a la entidad principal. Consulte Agregar o editar niveles de seguridad del Portal del cliente.
  • Sólo internos: (no disponible para niveles de seguridad co-administradores al agregar archivos adjuntos). La nota o el archivo adjunto pueden ser vistos por recursos internos, a excepción de aquellos con un nivel de seguridad co-administrador. Algunas entidades donde esta es la única opción tiene una casilla Sólo internos.
  • Internos y co-administradores (sólo tickets y notas de ticket): La nota o el archivo adjunto pueden ser vistos por los recursos internos y los recursos que tienen un nivel de seguridad co-administrador. Consulte Soporte técnico co-administrado (de sistema). Los siguientes tipos de nota de sistema son de manera predeterminada esta configuración Publicar para:
    • Absorbió otro ticket
    • Copiado a proyecto
    • Duplicar nota de ticket
    • Reenviar/Modificar nota
    • Ticket en el que se combinó
    • Si un usuario co-administrador envía un correo electrónico y la configuración del buzón se establece en Sólo interno, se publica en Interno y co-administradores de todos modos
    .
  • Equipo del proyecto (solo notas de proyecto): La nota puede ser vista por miembros internos y miembros del equipo del cliente del proyecto.

  Los archivos adjuntos sin un selector de Publicar para heredan la visibilidad de la entidad principal.

  EJEMPLO  Cuando agregue un archivo adjunto mientras edita una nota de ticket, la opción Publicar para de la nota de ticket será aplicada al archivo adjunto.

• Usted puede opcionalmente seleccionar un Estado para la tarea o el ticket. Tenga en cuenta que si el correo electrónico entrante cumple la definición de ticket duplicado según la configuración del sistema, el estado de la configuración del sistema anulará la configuración del estado del buzón.

Para entradas de tiempo, usted puede opcionalmente seleccionar un estado y un tipo de trabajo.

Utilice las casillas de verificación para notificar a los destinatarios en función de su pertenencia a la cola y su función

Las etiquetas son opcionales.

Usted puede aplicar etiquetas a tickets por medio de categorías de tickets, buzones personalizados, procesamiento de correo entrante, plantillas de formulario, o el Portal del cliente para indicar el contenido de tickets y ayudarle a encontrarlos fácilmente en widgets y búsquedas. Autotask permite hasta 30 etiquetas por ticket.

Si un buzón de procesamiento de correo crea un ticket, y el número de etiquetas en el buzón y la categoría de ticket combinados excede a 30, las etiquetas en la categoría recibirán preferencia. No se añadirán las etiquetas del buzón.

Consulte Gestionar etiquetas y grupos de etiquetas y Trabajar con etiquetas en un ticket para más información.

Para evitar la reapertura de tickets, seleccione Habilitar prevención de reapertura. Se habilita el campo Período de gracia (días).

Ingrese el número de días desde la Fecha/Hora de compleción después de los que este buzón de procesamiento de correo electrónico no cambiará el estado del ticket cuando se añada una nota de ticket.