preguntas más frecuentes

Autotask puede aceptar mensajes que tengan hasta 10 MB en archivos adjuntos. El límite de 10 MB también se aplica a la API.

Sin embargo, debido a la codificación, los mensajes que se acercan a los 10 MB pueden ser rechazados o parecer más grandes en el NDR. Cuando la aplicación rechaza un correo electrónico, puede aparecer el siguiente mensaje de error: "razón: 552 6.3.0 El tamaño del mensaje excede el tamaño máximo de mensaje fijado".

Incluidos los archivos adjuntos, los correos electrónicos entrantes no pueden exceder los 30 MB. Los correos electrónicos más grandes serán rechazados y no se añadirán como notas o tickets.

La conversión de correos electrónicos en tickets no es un evento instantáneo. Cuando recibimos un correo electrónico entrante, se pone en cola y es sujeto a dos procesos asincrónicos aparte.

1. El primer paso es determinar la zona y la instancia de Autotask a la que pertenece el correo electrónico.
2. El segundo paso es determinar en qué entidad se convertirá el correo electrónico (¿nuevo ticket?, ¿nota de tarea?), con qué empresa y contacto estará asociado, y la creación real de la entidad.

Dependiendo del día de la semana y de la hora del día, ambos servicios pueden estar más o menos ocupados. A Autotask le gustaría establecer las siguientes expectativas:

• Si los correos electrónicos entrantes se procesan en 10 minutos o menos, el servicio está funcionando dentro de parámetros especificados y no hay un problema de soporte factible.
• Se puede esperar tiempos de procesamiento ocasionales de más de 10 minutos. Si con frecuencia o por un período extendido de tiempo, toma entre 10 y 30 minutos procesar un correo electrónico, Autotask monitorizará el servicio e intervendrá según se necesite.
• Si la creación de tickets toma más de 30 minutos, Autotask lo considerará una degradación inaceptable de servicio y tomará medidas para corregir la situación.

Informe a los clientes y al personal que usen Procesamiento de correo electrónico entrante acerca de retrasos esperados entre la activación de un correo electrónico y la creación de un ticket y, así, establecer expectativas correctas, y considerarlas en sus acuerdos de niveles de servicio.

Para prevenir la adición de demasiada información repetitiva a Autotask, los correos electrónicos son truncados como sigue:

1. Cuando Autotask analiza el cuerpo del correo electrónico, se eliminará todo lo que incluya y siga al primer caracter de la siguiente cadena.

*** Ingrese las respuestas por encima de esta línea ***

Al usar el Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) con un analizador de correos electrónicos externo, use este texto.
---------------Asegúrese de escribir su respuesta sobre esta línea para que haya un procesamiento correcto---------------

2. Las cabeceras de correo electrónico se adjuntarán al campo Descripción de los tickets, notas de ticket, notas de proyecto y tareas si se selecciona Adjuntar información de cabecera de correo electrónico en la página de configuración del buzón. Si esta casilla no está seleccionada, se omiten las cabeceras de correo electrónico.

Consulte Adjuntar información de encabezado de correo electrónico.

Muchos correos electrónicos entrantes contienen formato de texto enriquecido e imágenes que ilustran el problema del cliente. Las imágenes pueden ser imágenes en línea o adjuntas al correo electrónico.

El procesador de correo electrónico entrante admitirá texto enriquecido e imágenes como se indica a continuación:

• Si el cuerpo del correo electrónico contiene negrita, cursiva, subrayado, listas con viñetas o listas numeradas, este formato se conserva cuando el cuerpo se convierte en un ticket, una nota de ticket o una nota de tarea, siempre que la parte de texto sin formato del correo electrónico tenga menos de 8.000 caracteres y el contenido HTML sea inferior a 32.000. Si el texto sin formato tiene más de 8.000 caracteres o el contenido HTML tiene más de 32.000, la descripción se guardará como texto sin formato.
• Si se almacena texto enriquecido, también se almacena una versión de texto plano del contenido, que se utiliza cuando no se admite el texto enriquecido, por ejemplo, en las cuadrículas. En la pestaña Actividad, si la versión de texto sin formato de la descripción de la nota tiene 2.100 caracteres o menos, se muestra la versión de texto enriquecido. Si la versión en texto sin formato supera los 2.100 caracteres, se muestra el texto sin formato y se trunca en 2.000 con el vínculo Mostrar más....
• Las imágenes adjuntas al correo electrónico se convierten en archivos adjuntos de tickets, tareas o notas.
• Las imágenes en línea se mantienen. Autotask intentará colocar las imágenes en la misma posición que en el correo electrónico entrante, pero no siempre lo consigue.
• Si las imágenes en línea se editan o se actualizan en contextos que no admiten el texto enriquecido (LiveMobile, API, importación/actualización), se convierten en imágenes adjuntas para que no se pierdan.

Consulte El editor de texto enriquecido.

Incluido el encabezado, los mensajes entrantes se truncan en 8.000 caracteres.

• Si se crean entidades que permitan El editor de texto enriquecido (ticket, nota de ticket, nota de tarea), se preserva el formato HTML del correo electrónico entrante, siempre y cuando la porción de texto sin formato del correo electrónico tenga menos de 8.000 caracteres, y el contenido HTML tenga menos de 32.000.
• Si el texto sin formato tiene más de 8.000 caracteres o el contenido HTML tiene más de 32.000, la descripción se guardará como texto sin formato.

Las líneas de Asunto con más de 250 caracteres se truncan.

Para asegurar un tiempo de respuesta aceptable para todos los usuarios, Autotask ha establecido un límite por hora para el número de mensajes entrantes por base de datos. Este límite es de 1.000 mensajes por hora, pero puede ser configurado en un número más bajo para pruebas. Una vez que se alcanza el umbral, el mensaje número 1.001 es devuelto a quien lo originó con un mensaje pertinente.

Los correos electrónicos entrantes con encabezados extensos no serán recibidos por nuestro proveedor de control de correos. El usuario final recibirá un mensaje de no apto para entrega. A continuación hay un ejemplo del texto recibido:

EJEMPLO  cluster-h.mailcontrol.com rechazó su mensaje a las siguientes direcciones de correo electrónico:
servicedesk.xxx.co.uk@email.uk.autotask.net
El sistema de correos electrónicos tuvo un problema procesando este mensaje. No volverá a intentar enviarlo nuevamente.
cluster-h.mailcontrol.com gave this error: Encabezados demasiado extensos (32768 máx)

Se enviaron dos notificaciones, una por procesamiento de correo electrónico entrante y otra mediante una regla de flujo de trabajo. Para evitar duplicados, desactive uno de ellos. Consulte:

• La página Regla del flujo de trabajo. En la pestaña General, desmarque la casilla Activo. Como alternativa, puede hacer clic en la pestaña Notificaciones y desmarcar la casilla Contacto del ticket.

• Configurar un buzón personalizado. En la pestaña Ticket, busque la sección NOTIFICACIÓN DE ÉXITO (AL ORIGINADOR DEL CORREO ELECTRÓNICO). Compruebe si hay una plantilla en la casillaPlantilla de notificación. Si la hay, puede eliminarla haciendo clic en la flecha hacia abajo y eligiendo el espacio en blanco de la parte superior de la lista. Haga clic en Guardar y cerrar en la parte superior de la ventana para guardar los cambios.