Bucles y duplicados
NOTA También revise el siguiente artículo: preguntas más frecuentes.
El Procesamiento de correo electrónico entrante le permite configurar un bucle cerrado de comunicaciones entre su cliente y los recursos (como los técnicos) de su organización local. Si todos los participantes utilizan Responder o Reenviar cuando se comunican por correo electrónico, todas las comunicaciones se copian automáticamente en el ticket, proyecto o tarea del cliente en Autotask. Con esta herramienta, se puede ahora rastrear mano de obra en Autotask desde el cliente de correo electrónico de un técnico en un smartphone.
¿Qué es un duplicado?
Antes de tratar los duplicados, hay que definir qué es un duplicado. En Autotask, la configuración del sistema de gestión de tickets duplicados define los tickets duplicados en Procesamiento de correo electrónico entrante. También especifica qué acción debe tomar Autotask cuando se descubre un ticket duplicado. Esta configuración del sistema se encuentra en 
> Admin. > Características y configuraciones > Características a través de la aplicación (compartidas) > Configuraciones del sistema > Atención al cliente. Consulte Establecer la configuración del sistema de gestión de tickets duplicados.
¿Nuevo problema o problema existente?
Si se convirtiera cada correo electrónico que llega a un buzón en un nuevo ticket, usted acabaría con un gran número de tickets duplicados que forman parte de la misma conversación y que realmente deberían ser un solo ticket. El reto consiste en determinar si un correo electrónico entrante se refiere a un nuevo problema o forma parte de una conversación sobre uno ya existente.
El Procesador de correo electrónico entrante toma una determinación sencilla:
- Si un correo electrónico entrante no contiene un número de ticket, de tarea o de proyecto, se crea un nuevo ticket. Consulte Cómo determinamos qué entidad crear.
- Si un correo electrónico entrante contiene un número de ticket, número de tarea o número de proyecto, se adjunta a ese elemento como una nota. Consulte Cómo se crea un bucle cerrado.
Cómo se crea un bucle cerrado
El cliente envía un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte. El correo electrónico llega a su servidor de correo electrónico externo (por ejemplo, Gmail), el que ha sido configurado para automáticamente reenviar o redireccionar correos electrónicos (Los usuarios de Outlook deben redirigir) al buzón de procesamiento de correo electrónico que usted ha especificado en el campo Correo electrónico de buzón en Autotask (como se describe en Configurar un buzón personalizado). El correo electrónico llega a su buzón de procesamiento de correo electrónico de Autotask y es analizado.
- Autotask utiliza la dirección de correo electrónico del emisor para identificar el recurso o el contacto del cliente para el que se creará el ticket. Consulte Cómo atribuimos el correo electrónico.
- La línea de Asunto no contiene un número de ticket, tarea o proyecto, por lo que se crea un nuevo ticket. El Asunto del correo electrónico se convierte en el Título del ticket, mientras que el cuerpo del correo electrónico se convierte en la Descripción del ticket. Los valores predeterminados en el buzón rellenan un número de campos. Consulte Configurar un buzón personalizado.
Un correo electrónico de notificación de éxito, con el número de ticket del ticket recién creado en la línea de Asunto, se envía automáticamente al emisor del correo electrónico y, opcionalmente, a los recursos asignados, utilizando una plantilla de notificación preconfigurada. IMPORTANTE El elemento clave aquí es que todas las comunicaciones entre el cliente y sus técnicos contengan el número de ticket en la línea de Asunto. De este modo, dichos correos electrónicos se adjuntan automáticamente a ese ticket como notas de ticket, en lugar de crear nuevos tickets. Asegúrese de que la plantilla de notificación seleccionada para la notificación de éxito contenga la variable Número de ticket en la línea de Asunto.
Cuando el cliente responde a esta notificación por correo electrónico o su técnico se pone en contacto con el cliente respondiendo a la notificación por correo electrónico, el número de ticket aparece en la línea de Asunto de la respuesta. De acuerdo a las reglas de procesamiento de correo electrónico, un correo electrónico que incluya un número de ticket se volverá una nota de ticket en el ticket con ese número.
De esta manera, la conversación por correo electrónico completa es rastreada en Autotask.
Opcionalmente, si se ha seguido este proceso, su técnico puede, a través de este mismo hilo de correo electrónico, hacer lo siguiente:
- Crear entradas de tiempo
- Actualizar el estado de ticket, incluido el cierre del ticket
- Cambiar la función para la entrada de tiempo
Para más información sobre cómo puede hacer esto el técnico, consulte Cómo determinamos qué entidad crear.
Cómo prevenir bucles infinitos
Pero, ¿cómo evitar los bucles interminables y la degradación del servicio si un cliente tiene activada la respuesta automática?
Es posible que el procesamiento de correo electrónico entrante pueda traducirse en un bucle infinito cuando está activada la respuesta automática. Para prevenir bucles infinitos, Autotask limita a dos el número de correos electrónicos entrantes del mismo remitente con el mismo asunto que se procesen en cualquier período de tiempo de 5 minutos.
- Si la línea de Asunto no contiene un número de ticket, se creará un segundo ticket.
- Si el número de ticket (tarea, proyecto) del primer ticket se incluye en la línea de asunto del correo electrónico del segundo correo electrónico entrante, se crean un ticket y una nota de ticket, una nota de proyecto, una nota de tarea o una entrada de tiempo.
- Se desecharán el tercer correo electrónico y todos los subsiguientes.
