Kaseya Helpdesk

Antes de enviar una solicitud de asistencia, tómese un momento para buscar información en nuestra amplia ayuda en línea y en los recursos de la base de conocimientos. Abra la página Kaseya Helpdesk, haga clic en el vínculo de un producto para examinar los temas o use la barra de búsqueda en la parte superior de la página. Si no puede resolver su problema, chatee con un representante del servicio de asistencia o abra una solicitud de asistencia.

1. Abra la página Kaseya Helpdesk.

2. Haga clic en Ver todos los módulos.

3. Haga clic en Autotask PSA.
   

4. Ingrese un término o frase de búsqueda y presione Enter en su teclado. Verá varios artículos que pueden responder a su pregunta.

   
   

5. Si necesita más ayuda, haga clic en Chat.

   

6. Ingrese la información requerida y haga clic en Comenzar chat.

   

Debe iniciar sesión en Kaseya Helpdesk para poder ver las solicitudes de soporte existentes, pero puede crear nuevas solicitudes de soporte si ha iniciado sesión o no.

Iniciar sesión

1. Abra la página Kaseya Helpdesk.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en Iniciar sesión.
   
3. Seleccione una opción de inicio de sesión e introduzca las credenciales necesarias.
   

Nueva solicitud

1. Haga clic en Ver todos los módulos en la página Kaseya Helpdesk.
   
2. Seleccione Autotask PSA.
3. Seleccione Ticket.
   
   
4. Rellene el formulario de solicitud y haga clic en Enviar.
   

Solicitudes existentes

1. Una vez que haya iniciado sesión en Kaseya Helpdesk, haga clic en Mis solicitudes en la esquina superior derecha de la página.
   
2. Puede filtrar sus solicitudes por estado y utilizando la barra de búsqueda. Para ver una solicitud, haga clic en el hipervínculo de la columna Asunto.
   

Debe presentar un caso si ha encontrado un defecto de software (error). Consulte ¿Qué es un defecto (error)?.

NOTA  Si tiene alguna idea para una nueva característica, no abra un caso en Kaseya Helpdesk. Visite la página de Ideas de Autotask en la Comunidad Datto y vote por las solicitudes de características existentes o cree las suyas.

Un defecto de software es un error o falla en el producto que hace que se produzca un resultado incorrecto e inesperado, un mensaje de error, o que se comporte de manera involuntaria. Esto puede tener o no un impacto comercial. La gravedad varía, y esta se expresa en la prioridad del ticket. Consulte ¿Cuáles son las definiciones de prioridad de las solicitudes de soporte (ticket)?..

Cuando el equipo de soporte recibe un caso de defecto, intentará reproducir el error y documentar las circunstancias bajo las que ocurre. El equipo intentará encontrar una solución para que pueda seguir utilizando el producto. Luego, evaluará el impacto del problema en los clientes de Kaseya y asignará una configuración de prioridad pertinente. Consulte Kaseya Helpdesk..

Kaseya llevará a cabo esfuerzos comercialmente razonables para resolver todos los defectos.

Cuando se confirma un defecto, se le da una prioridad. Esto se hace evaluando diversos factores. Esta acción asegura que estemos resolviendo defectos de tal manera que reduzcamos el impacto para los clientes de Kaseya.

Se toman en cuenta los siguientes factores:

• Funcionalidad: La pérdida de nivel de funcionalidad y/o disponibilidad de servicio que crea el defecto.
• Calidad de la solución alternativa: Una medida de la capacidad para lograr función empresarial sin una corrección establecida.
• Número de incidentes: El número de incidentes asociados con el defecto.
• Detectabilidad: Cuán posible es que un cliente experimente este comportamiento al usar el producto.

• Caída del sistema: Un problema o interrupción en todo el sistema que impide funciones comerciales importantes para múltiples usuarios. Detiene el negocio. El uso del producto es completamente degradado.
• Impacto significativo: Un problema técnico sensible al tiempo, o un defecto percibido que inhibe los flujos de trabajo comerciales diarios. El uso del producto es considerablemente degradado.
• Impacto menor: Una solicitud de servicio estándar, un problema técnico o un defecto percibido que potencialmente inhibe la función comercial. El uso del producto es ligeramente degradado.
• Sólo información: Una solicitud de servicio, problema técnico o defecto percibido no urgentes. El uso del producto no es degradado. Todas las mejoras.

Una vez confirmado un defecto, el equipo de soporte se pondrá en contacto con usted y le explicará la evaluación de prioridades. Si no está de acuerdo con la evaluación, puede solicitar al equipo de soporte que remita el caso de acuerdo al impacto causado en su negocio. Además del equipo de soporte, puede comunicarse con su responsable de empresa para analizar una posible remisión del ticket.

Puede hacer un seguimiento de sus solicitudes en Kaseya Helpdesk. Consulte Solicitudes existentes.

Puede comprobar la información sobre el estado del servicio de Datto en la página Estado de Kaseya, que está disponible al público. Este sitio brinda el estado actual de sistema para cada producto, información de alerta de incidentes y detalles sobre próximas versiones y versiones de mantenimiento. Usted tiene la opción de suscribirse a actualizaciones de correos electrónicos proactivas.