Agregar y editar plantillas de tickets recurrentes

La plantilla de tickets recurrentes no es un ticket en sí mismo. Es una plantilla desde la que se crean los tickets recurrentes (instancias).

Los tickets recurrentes sólo pueden crearse para organizaciones con el tipo de organización Cliente.

Rellenar las pestañas de plantillas de tickets recurrentes

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

NOTA  Si crea varias plantillas de tickets recurrentes que usen la misma información para rellenar diversos campos, puede configurar plantillas de formulario de tickets recurrentes para rellenar rápidamente aquellos campos. Consulte Agregar y editar plantillas de formularios.

Se abre Nueva plantilla de ticket recurrente en la pestaña General.

2. Ingrese un código rápido o seleccione una plantilla de formulario, o bien rellene manualmente los campos en las siguientes pestañas:

Pestaña General

Campo	Descripción
Campos requeridos	En la pestaña General, complete todos los campos requeridos: Título del ticket: Este campo le dice al usuario de qué se trata el ticket. Más a menudo se usa para búsquedas de tickets cuando el número de ticket no se conoce. Origen: Este campo aparece en tickets. El origen es cómo el cliente le contactó. Hora de vencimiento: El tiempo previsto para completar un flujo de trabajo. Ingrese una hora válida. Este campo puede ser rellenado por los valores predeterminados establecidos para la categoría del ticket o la plantilla del formulario, pero puede ser editado. Estado: El estado indica cuánto ha avanzado la entidad en un proceso en particular. Entre los ejemplos de estados se encuentran Nueva, En curso, Listo para facturar, Completada, Activa, etc. En la plantilla de tickets recurrentes, todas las instancias se crearán con el estado que usted seleccione aquí. Prioridad: PrioridadLa prioridad se define como el impacto y la urgencia del ticket en comparación con otros tickets. Se puede rellenar mediante valores predeterminados establecidos para la categoría de ticket o la plantilla de formulario utilizada para crear el ticket, o mediante la asignación del impacto y la urgencia a una prioridad específica. La prioridad es siempre obligatoria. Seleccione una Prioridad. Tenga en cuenta que si sus clientes utilizan el Portal del Cliente, este campo será visible cuando revisen sus tickets. NOTA  Usted también debe seleccionar ya sea una Cola o bien un Recurso. Para definiciones adicionales de campos, consulte Agregar, copiar y editar tickets. IMPORTANTE  Toda la información ingresada en los campos de la pestaña General aparecerán en todas las instancias (tickets) creadas desde la plantilla de ticket recurrente. Usted puede editar la plantilla de ticket recurrente después, pero los cambios solamente se aplicarán a instancias programadas para el futuro. NOTA  La plantilla de tickets recurrentes no tiene un campo de fecha de vencimiento del ticket porque cada instancia de ticket tendrá una fecha de vencimiento diferente.
Categoría de ticket	IMPORTANTE  El campo Categoría de plantilla de ticket recurrente no se comporta como el campo Categoría de ticket al crear o editar tickets. La categoría de ticket especificada en la plantilla de ticket recurrente no aplica la configuración predeterminada a la plantilla de ticket recurrente. Especifica la categoría de ticket que controlará la visualización de las instancias de tickets recurrentes, pero no la configuración de ticket predeterminada. Para proporcionar una configuración predeterminada para la plantilla de tickets recurrentes que se trasladará a las instancias recurrentes, aplique una plantilla de formulario para configurar la plantilla de tickets recurrentes. Consulte Plantillas de formulario.
Visibilidad para co-administradores	Este campo determina la visibilidad de las instancias para usuarios co-administradores. La plantilla de tickets recurrentes es visible para usuarios co-administradores, pero sólo se verán las instancias establecidas como visibles.
Etiquetas	Las etiquetas pueden añadirse a la plantilla de ticket recurrente usando el ícono de selector de etiquetas. Este abre una nueva ventana para que usted seleccione las etiquetas que desee agregar a cualquier instancia creada desde este patrón. En la ventana Asociar etiquetas, haga clic en el ícono de selector de etiquetas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas, filtre la lista por Grupo de etiquetas o Usado por última vez para limitar la lista o buscar por Rótulo/Alias (el nombre o el sobrenombre de la etiqueta). Seleccione las etiquetas y haga clic en Guardar y cerrar. Luego, haga clic en Aceptar para agregarlas a la plantilla de ticket recurrente. Consulte Etiquetado para más información sobre etiquetas.
Acuerdo de niveles de servicio	Seleccione el SLA que se aplicará a todos los tickets. IMPORTANTE  Los plazos del SLA se basarán en la fecha de creación de cada instancia de ticket. Si aplica un SLA, le recomendamos encarecidamente que permita a Autotask crear cada ticket x número de días antes de su fecha de vencimiento. Si los creas todos a la vez, todos vencerán en la misma fecha y todos serán inalcanzables. Consulte Creación.

NOTA  Las instancias de tickets recurrentes se crean usando el tipo de ticket Solicitud de servicio.

Pestaña Recurrencia

En la pestaña Recurrencia, se define la duración y la frecuencia de la recurrencia, las que, a su vez, determinan el número de instancias (tickets) que se crearán y sus fechas de vencimiento. Aquí también se especifica el número de días antes de cada fecha de vencimiento en que se crearán las instancias.

Campo	Descripción
Fecha de inicio	La fecha de inicio será usada como la fecha de vencimiento del primer ticket en la serie. Una vez que se guarda la plantilla de ticket recurrente, todos los cambios impactarán solamente instancias que no se hayan creado aún.
Fecha de finalización / Finalizar después de	Ingrese la fecha de la última recurrencia o el número de instancias. NOTA   El número de instancias debe ser inferior a 400, y la última instancia no puede ser superior a 10 años después de la fecha de inicio.
Activa	Este estado activo se aplica únicamente a la búsqueda de plantillas de tickets recurrentes. Seleccione la casilla Activo si desea que esta plantilla de ticket recurrente esté disponible en la búsqueda de plantillas de tickets recurrentes cuando busque por Todos o Activo . NOTA  Desactivar la plantilla de ticket recurrente no eliminará ninguna instancia de ticket que haya sido ya creada, pero no se crearán tickets luego de que se desactive. Si luego se vuelve a activar, todas las instancias programadas para ese día o antes se crearán instantáneamente, y las instancias futuras se crearán según lo programado.
Frecuencia	Seleccione una opción de Frecuencia. La Fecha de inicio seleccionada en la sección Duración rellenará el día de Vence cada o Vence el, pero puede modificarse. NOTA  Hasta que se cambie el ticket recurrente, cambiar la fecha de inicio actualizará Vence el día. Este es un campo obligatorio y el valor predeterminado es Mensual. Cada selección tiene opciones de configuración correspondientes que aparecen cuando se selecciona la opción. NOTA  Para configurar un ticket recurrente con una frecuencia trimestral, seleccione el botón de radio Mensual e ingrese una fecha de vencimiento cada 3 meses.
Creación	Ingrese el número de días antes de la fecha de vencimiento en que desea que se cree la instancia desde la instancia programada. El número máximo de días que puede ingresar es 365 días. Esta creación de instancias que se realiza justo a tiempo evita tener que usar reglas del flujo de trabajo para mantener tickets recurrentes futuros fuera de sus colas de tickets, o bien desviar el número de tickets pendientes. Si deja este campo en blanco, todas las instancias se crearán inmediatamente cuando guarde la plantilla de ticket recurrente.

Pestaña Nota

Cuando se introduce una nota en la pestaña Nota de la plantilla de ticket recurrente, la nota se adjunta a todas las instancias recurrentes de un ticket, pero no se guarda en la propia plantilla de ticket recurrente. La única manera de acceder a tales notas es abriendo una instancia individual.

Consulte Usar notas en Autotask.

Campos	Descripción
Publicar para	Publicar para El tipo de publicación determina quién puede ver las notas o abrir los archivos adjuntos creados por un recurso (la visibilidad de las notas del sistema está determinada por el nivel de seguridad del lector). Se puede heredar del tipo de nota (pero puede editarse), o bien seleccionarse directamente del menú desplegable Publicar para. Las siguientes opciones están disponibles: Todos los usuarios de Autotask: La nota o el archivo adjunto pueden ser vistos por recursos internos y co-administradores, como asimismo por contactos de clientes con acceso del Portal del cliente a la entidad principal. Consulte Agregar o editar niveles de seguridad del Portal del cliente. Sólo internos: (no disponible para niveles de seguridad co-administradores al agregar archivos adjuntos). La nota o el archivo adjunto pueden ser vistos por recursos internos, a excepción de aquellos con un nivel de seguridad co-administrador. Algunas entidades donde esta es la única opción tiene una casilla Sólo internos. Internos y co-administradores (sólo tickets y notas de ticket): La nota o el archivo adjunto pueden ser vistos por los recursos internos y los recursos que tienen un nivel de seguridad co-administrador. Consulte Soporte técnico co-administrado (de sistema). Los siguientes tipos de nota de sistema son de manera predeterminada esta configuración Publicar para: Absorbió otro ticket Copiado a proyecto Duplicar nota de ticket Reenviar/Modificar nota Ticket en el que se combinó Si un usuario co-administrador envía un correo electrónico y la configuración del buzón se establece en Sólo interno, se publica en Interno y co-administradores de todos modos . Equipo del proyecto (solo notas de proyecto): La nota puede ser vista por miembros internos y miembros del equipo del cliente del proyecto. Los archivos adjuntos sin un selector de Publicar para heredan la visibilidad de la entidad principal. EJEMPLO  Cuando agregue un archivo adjunto mientras edita una nota de ticket, la opción Publicar para de la nota de ticket será aplicada al archivo adjunto.
Tipo de nota	Tipo de nota Los tipos de notas son categorías aplicadas a notas. Organizan las notas en función de su entidad principal, su función y para quién se publican. Consulte Tipos de nota para más información. La Búsqueda global de notas puede filtrarse por el campo Tipo de nota. Consulte Ejecutar una búsqueda global de notas. En las entidades en las que pueda elegir, acepte el valor predeterminado o seleccione un Tipo de nota diferente en la lista desplegable.
Cargo	Título de la nota La creación de títulos con palabras clave le permitirá encontrar notas más tarde en listas y búsquedas. Una configuración en la pestaña General de la categoría determinará si se requiere un título de nota para las notas de tareas y tickets. Consulte Títulos de notas. Ingrese un título para la nota.
Descripción	Descripción (Nota) En entidades como ticket, tarea, nota y tarea pendiente, el campo Descripción es una parte fundamental del registro de información. Donde sea que esté disponible, rastrea información esencial acerca del registro. Ingrese el texto de la nota (hasta 32.000 caracteres, 1 millón de caracteres para notas de tareas y tickets) en el campo Descripción. Para notas más extensas, usted puede cambiar el tamaño del campo agarrando la esquina inferior derecha y arrastrándola hacia abajo. Este campo permite texto enriquecido, incluidas imágenes incorporadas. También se guardará una versión de texto sin formato de las notas y se mantendrá sincronizada con la versión de texto enriquecido. Consulte El editor de texto enriquecido.

Pestañas restantes: Lista de comprobación, Archivos adjuntos, Llamadas de servicio definidas por el usuario, Notificación

Nombre de la pestaña	Descripción
Lista de comprobación	Haga clic en el selector desplegable y seleccione desde cualquier lista de comprobación de biblioteca activa que esté asociada con la entidad Ticket o la entidad Tarea y Ticket. A medida que se creen nuevos tickets, se añadirá la lista de comprobación al ticket. Si usted va a editar la plantilla de ticket recurrente, seleccionar una lista de comprobación no tendrá ningún impacto en instancias de tickets existentes. Si la lista de comprobación seleccionada está desactivada, seguirá asociada con la plantilla de ticket recurrente y continuará aplicándose a instancias de tickets. Si se elimina la lista de comprobación seleccionada, ya no estará asociada con la plantilla de ticket recurrente y no se aplicará a instancias de tickets.
Archivos adjuntos	Añada un archivo adjunto que se añada a todas las instancias del ticket recurrente. Los archivos adjuntos, como las notas, no se guardan en la plantilla de ticket recurrente, sino que solamente en las instancias. Consulte Agregar y gestionar archivos adjuntos. NOTA  Para completar la carga del archivo adjunto, debe guardar la plantilla de ticket recurrente.
Definido por el usuario	Un * en el título de la pestaña indica que hay campos definidos por el usuario obligatorios. Los campos definidos por el usuario rellenan todas las instancias de un ticket recurrente durante la creación inicial del ticket. Si edita los campos definidos por el usuario después, los cambios solamente se aplicarán a instancias programas para futuro. Consulte Gestionar campos definidos por el usuario. NOTA  Los tickets recurrentes no permiten la selección múltiple de UDFs.
Llamadas de servicio	Si su administrador de Autotask ha habilitado el Calendario de Despacho, usted puede crear llamadas de servicio recurrentes para programar automáticamente su ticket recurrente. Consulte Crear llamadas de servicio en la plantilla de ticket recurrente.
Notificación	Seleccione los destinatarios de correo electrónico basados en funciones, los contactos y otros recursos que recibirán un correo electrónico de notificación. Consulte Destinatarios de notificaciones según función. NOTA  Todos los destinatarios recibirán un correo electrónico de notificación, independiente del número de instancias creadas desde la plantilla de ticket recurrente.

3. Guarde la plantilla de ticket recurrente:
   • Guardar: Guarda la plantilla de ticket recurrente, las instancias que se crearon y las instancias programadas para futuro. Todas aparecen en la sección Instancias e Instancias programadas al final de la página.
   • Guardar y cerrar: Guarda tanto la plantilla de tickets recurrentes como las instancias creadas y las programadas para el futuro, y cierra la página.

Editar la plantilla de ticket recurrente

Aparte del nombre de la empresa, todos los campos de todas las pestañas pueden modificarse después de que se haya guardado la plantilla de ticket recurrente y se hayan creado las instancias. Se aplican las siguientes reglas:

• Todos los cambios que realice se aplicarán a instancias que no hayan sido creadas aún. Las futuras instancias que se hayan creado no se actualizarán.
• Para actualizar las instancias futuras que se hayan creado, debe eliminarlas primero y, a continuación, ampliar la fecha de finalización o aumentar el número de instancias en el número que haya eliminado. Recibirá un mensaje en el que se le indicará que todas las instancias futuras se eliminarán y se volverán a crear con la información actualizada.
  
• Las instancias solamente se crearán en el futuro, nunca en el pasado.

Gestionar instancias e instancias programadas

Todas las instancias y las instancias programadas para el futuro aparecen en la sección Instancias e Instancias programadas al final de la página.

• Instancias muestra un número de ticket y otra información de ticket. Se pueden encontrar en la página de búsqueda de tickets buscando el número el ticket sin el número de instancia, y se pueden gestionar como cualquier ticket independiente.
• Instancias programadas contiene un número de Instancia y una Fecha de vencimiento, pero el ticket no se ha creado aún. El ticket de la instancia se creará el número de días que haya especificado en la sección Creación de la pestaña Recurrencia.

Las instancias de tickets que pertenecen a una plantilla de tickets recurrentes también pueden también gestionarse en la cuadrícula Instancias e instancias programadas de la plantilla de tickets recurrentes.