Agregar y editar llamadas de servicio

SEGURIDAD  Permiso para agregar o editar llamadas de servicio

NAVEGACIÓN Mi(s) > Varios > Calendario o Calendario > Calendario de distribución > seleccione Nuevo > Llamada de servicio o haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del horario y seleccione Nueva llamada de servicio en el menú.

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar > Llamadas de servicio > Nuevo o > MI(S) > Atención al cliente > Llamadas de servicio

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Búsqueda > Tickets > haga clic en Buscar > abra un ticket > pestañas accesorias > pestaña Llamadas de servicio y tareas pendientes

NAVEGACIÓN > Atención al cliente > Buscar > Plantilla de ticket recurrente > pestaña Llamadas de servicio > haga clic en el botón derecho sobre una instancia > Editar llamada de servicio

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

2. Reserve un intervalo de tiempo para un cliente:

Campo	Descripción
Ingresar código rápido o seleccionar plantilla de formulario	Como opción, use una Plantilla para rellenar varios campos. Consulte Usar plantillas de formulario y códigos rápidos.
Nombre de la organización	Seleccione la Organización para la que debe programarse la Llamada de Servicio. Cuando haya seleccionado una organización, puede hacer clic en el enlace Mapa para iniciar su aplicación de mapas predeterminada si desea buscar la ubicación exacta del cliente.
Ubicación	Si esta llamada de servicio está asociada a la ubicación de una organización, seleccione la ubicación. Las ubicaciones pueden asociarse a billetes y dispositivos. NOTA  Si la ubicación no es la ubicación principal y hace clic en el enlace del mapa, el mapa será el mapa de la ubicación de la llamada de servicio, no el mapa de la organización o de un ticket de la llamada de servicio. Si una llamada de servicio no tiene ninguna ubicación, no se mostrará ningún vínculo de mapa.
Fecha y hora de inicio y finalización	Edite los campos predeterminados de fecha y hora de inicio y de finalización. Ingrese fechas y hora en el mismo formato usado en la interfaz. Si usted usa un formato diferente, Autotask PSA intentará interpretar y mostrar los datos. Si Autotask no puede hacer esto, los datos no serán aceptados. Las llamadas de servicio pueden abarcar múltiples días
Descripción	Ingrese una descripción. Esta aparecerá en la declaración de trabajo que pueda generarse cuando se complete la llamada de servicio.
Estado	El estado predeterminado configurado por el administrador es pre-seleccionado. Como opción, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un estado distinto. La lista contendrá todos los estados activos más el estado actual, si este está inactivo. Consulte Estados de llamadas de servicios.

3. Seleccione o anule la selección de las siguientes casillas de verificación para filtrar y encontrar elementos a programar:

Campo	Descripción
Elementos no programados	Cuando cree una nueva llamada de servicio, esta casilla estará seleccionada de manera predeterminada. La lista Elementos muestra todos los elementos abiertos para esta organización que aún no están programados para una llamada de servicio bajo el encabezado Elementos no asociados a ninguna llamada de servicio. Al editar una llamada de servicio, la casilla se desmarca y los elementos no programados se ocultan.
Elementos en otras llamadas de servicio	De manera predeterminada, Elementos en otras llamadas de servicio no está seleccionado. Seleccione esta casilla de verificación para mostrar todas las partidas abiertas de la organización que están programadas para una llamada de servicio diferente bajo el encabezado Partidas en otras llamadas de servicio.
+ o - 30 días a partir de hoy	Esta casilla está seleccionada de manera predeterminada, y la lista Elementos presentará solamente elementos con una fecha de treinta días anteriores o posteriores a la fecha actual. Para mostrar todos los elementos, desmarque la casilla de verificación. NOTA  Cuando active o desactive las casillas de verificación para ver elementos adicionales, si la organización que ha especificado tiene un número extremadamente alto de tareas y tickets, la tabla Elementos puede tardar más de lo habitual en rellenarse.

Se aplicarán los filtros.

4. Para seleccionar un ticket o tarea para agregar a la llamada de servicio, seleccione la casilla en la columna Programado.

NOTA  Note que los tickets o tareas programados en otras llamadas de servicio no serán transferidos, sino que serán programados en ambas llamadas de servicio. Para quitar un ticket o una tarea de una llamada de servicio, haga clic con el botón derecho del ratón sobre el elemento y seleccione Editar ticket o Editar tarea. En la página Editar, haga clic en la pestaña Llamadas de servicio y Tareas pendientes y desmarque el ticket o tarea de la llamada de servicio duplicada.

5. Haga clic en Aplicar selecciones. Las tareas y los tickets seleccionados se mueven a la parte superior de la lista bajo la sección Elementos programados para esta llamada de servicio.
6. Para crear un nuevo ticket y agregarlo a esta llamada de servicio, haga clic en Nuevo ticket.

NOTA  Si un ticket o una tarea no son asignados (lo que significa que el ticket es asignado a una cola, o una tarea es asignada a un departamento en vez de un recurso), se mostrará un mensaje de advertencia que le alertará de que ningún recurso será programado para esta llamada.
Si selecciona Aceptar y elige no asignar un recurso en este momento, la llamada de servicio aparecerá en el calendario solamente si se selecciona la casilla Mostrar llamadas sin recursos programados.

7. Haga clic en la pestaña Notificaciones para seleccionar destinatarios de notificaciones. La práctica recomendada es editar las configuraciones predeterminadas (haga clic en el vínculo en la esquina inferior derecha) y seleccionar destinatarios dinámicos de acuerdo a su función. Consulte Destinatarios de notificaciones según función.
8. Haga clic en Guardar y cerrar.

NOTA  Para asignar o re-asignar recursos, haga clic con el botón derecho sobre el ticket o tarea, y seleccione Editar ticket o Editar tarea. O bien, si todos los tickets de la llamada de servicio serán asignados a un técnico, espere hasta que se guarde esta llamada de servicio y luego haga clic con el botón derecho sobre la llamada de servicio y seleccione Reenviar tickets programados para re-asignar todos los tickets de una vez. Consulte Reenviar y modificar tickets.

Al agregar o editar una llamada de servicio, la información de Horas a programarse puede ayudar a determinar los requisitos de tiempo y recursos de la llamada de servicio. Por ejemplo, puede determinar cuántas horas aún se necesita programar para completar el elemento, si se requieren o no recursos adicionales para completar el elemento con una llamada de servicio, o si usted necesita programar varias llamadas de servicio para cubrir las horas que falta programar.

El número de Horas a programarse restantes se calcula de información de ticket, tarea o problema, y llamada de servicio, de la siguiente manera:

Horas estimadas especificadas para el ticket, la tarea o el problema.

Más toda hora de pedido de modificación (solamente tarea o problema)

Menos el total de horas trabajadas (tiempo de ticket o tarea ingresado)

Menos la suma de las Duraciones* de todas las llamadas de servicio incompletas ya programadas para el ticket o tarea/problema.

*Duración de la llamada de servicio = Fecha y Hora de finalización de la llamada de servicio menos la Fecha y la Hora de inicio. Este número está disponible en una columna de la tabla de llamadas de servicio en las páginas de detalles de Tickets y Tareas, y en la tabla de búsqueda de llamadas de servicio.

IMPORTANTE  Si se añade una tarea o un ticket a una llamada de servicio con otras tareas o tickets asignados, se configurará Horas a programarse como Nulo. Un mensaje de advertencia se abrirá con las opciones para proceder (Aceptar) o cancelar. Si se añade una tarea o un ticket a una llamada de servicio con otros elementos asignados y luego quitados, se volverán a calcular las Horas a programarse.

NOTA  Cuando se completa una tarea o un ticket, las Horas a programarse se configuran en 0.

Encontrará la columna Horas a programar en la tabla Elementos de las páginas Nueva y Editar llamada de servicio. Usted también puede seleccionarla para que aparezca desde el selector de columna en el Calendario de distribución y los Programas de proyecto. El número de Horas a programarse de un elemento también aparece en el formulario de Nueva llamada de servicio cuando usted agrega una llamada de servicio desde la página de detalles del ticket o de la tarea.

Cuando edite una llamada de servicio existente desde cualquier lugar, se abrirá la página Llamada de servicio en modo de edición.

• Todos los campos, a excepción de la información sobre la organización, pueden editarse.
• Usted puede generar una Declaración de trabajo. Consulte Ver e imprimir una declaración de trabajo y Enviar una Declaración de trabajo por medio de un correo electrónico.

Los tickets y las tareas en la lista Elementos de la página Llamada de servicio pueden gestionarse con un menú contextual del botón derecho del ratón. El menú de los elementos asociados con la llamada de servicio difiere de aquel de los elementos no asociados con la llamada de servicio actual ni con ninguna. Están disponibles las siguientes opciones para tickets y tareas.

Tickets

Opción de menú	Elementos asociados con esta llamada de servicio	Elementos en otras llamadas de servicio / no asociados con ninguna llamada de servicio	Acción
Ingresar tiempo			Abre la página Entrada de tiempo. Consulte Agregar una entrada de tiempo de ticket.
Ingresar tiempo para llamada de servicio			Abre la página de la entrada de tiempo. Los campos Fecha, Hora de inicio y Hora de finalización se rellenarán con la fecha, la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada de servicio. La Descripción de la llamada de servicio rellenará el campo Notas de resumen de la entrada de tiempo. NOTA  Las llamadas de servicio pueden abarcar varios días, pero las entradas de tiempo no pueden durar más de 23 horas 59 minutos. Debe crear una entrada de tiempo aparte para cada día.
Editar ticket			Abre la página Editar ticket. Consulte Agregar, copiar y editar tickets.
Gestionar recursos programados			Abre la página Recursos programados. Consulte Gestionar recursos asignados a una llamada de servicio.
Página Ver ticket			Abre la página Ticket. Consulte La página Ticket.
Agregar nota de ticket			Abre la página Nueva nota. Consulte Agregar una nota a una tarea o ticket.

Tareas

Opción de menú	Elementos asociados con esta llamada de servicio	Elementos en otras llamadas de servicio / no asociados con ninguna llamada de servicio	Acción
Ingresar tiempo para llamada de servicio			Abre la página de la entrada de tiempo. Los campos Fecha, Hora de inicio y Hora de finalización se rellenarán con la fecha, la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada de servicio. La Descripción de la llamada de servicio rellenará el campo Notas de resumen de la entrada de tiempo. NOTA  Las llamadas de servicio pueden abarcar varios días, pero las entradas de tiempo no pueden durar más de 23 horas 59 minutos. Debe crear una entrada de tiempo aparte para cada día.
Editar tarea			Abre la página Editar tarea. Este está disponible solo para usuarios con acceso a Proyectos. Consulte Agregar o editar una tarea.
Gestionar recursos programados			Abre la página Recursos programados. Consulte Gestionar recursos asignados a una llamada de servicio.
Ver Detalles de la tarea			Abre la página Tarea. Consulte La página Tarea.
Agregar nota de tarea			Abre la página Nueva nota. Consulte Agregar una nota a una tarea o ticket.