Estados de llamadas de servicios
Seguridad y navegación
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NAVEGACIÓN
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Las llamadas de servicio tienen un atributo configurable Estado que está disponible en búsquedas, filtros, reglas del flujo de trabajo y en el Calendario de distribución, como asimismo en la página Llamada de servicio y en todas las listas de llamadas de servicio. Hay dos estados de sistema pre-configurados (Nuevo y Completado), pero los administradores pueden crear hasta 50 estados activos.
EJEMPLO Esto le permite crear estados tales como "Cancelado por cliente". En diversas listas de llamadas de servicio, Autotask puede mostrar un campo calculado denominado Horas de nota de cancelación (Fecha/Hora de inicio de llamada de servicio menos Fecha/Hora de cancelación, en horas redondeadas a 2 decimales), que está también disponible en LiveReports. Si el cliente no le da al menos una nota de 24 horas, usted puede cobrarle el tiempo de todos modos.
Los estados se gestionan en una tabla editable.
Cómo...
Crear un nuevo estado de llamada de servicio
- Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
- En la página Estados de llamadas de servicios, haga clic en Nuevo.
Se inserta una nueva fila en la parte inferior de la tabla.
- Seleccione o complete lo siguiente:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| ícono y color | Para identificar estados fácilmente, puede asignar un color y un ícono a cada estado. El estado aparecerá en el color seleccionado en las páginas de llamadas de servicios y en listas. |
| Nombre del estado | El nombre del estado es obligatorio y puede tener hasta 50 caracteres. Los nombres de los estados son descriptivos, pero todos se aplican a uno de tres tipos de estados que determinan el comportamiento de la llamada de servicio. |
| Tipo de estado | Las opciones de tipos de estado son las siguientes: • Pendiente: Este tipo de estado se asigna a estados que indican que tanto el cliente como el proveedor de servicios creen que la llamada de servicio sucederá según lo programado. • Cancelada: La llamada de servicio fue previamente programada, pero o el cliente o el proveedor de servicios no pueden proceder. • Completada: La llamada de servicio se ha llevado a cabo según lo programado. Las tareas y los tickets pueden estar aún pendientes, pero el tiempo asignado se utilizó con el cliente. Usted puede cambiar el tipo de estado de los estados existentes, pero esto tiene consecuencias de amplio alcance. Consulte ¿Qué sucede cuando se modifica el tipo de estado?.. |
| Predeterminado | El estado identificado como el predeterminado se aplica cuando se crean nuevas llamadas de servicio. El estado de sistema Nuevo es inicialmente el estado predeterminado, pero usted puede hacer que cualquier otro estado sea el predeterminado. |
| Activo | Usted tiene un límite de 50 estados activos. Desmarque la casilla para desactivar un estado. |
| Sistema | Nuevo y Completado son estados de sistema. A excepción de la posibilidad de cambiar el atributo Predeterminado, no pueden editarse. |
- Haga clic en Guardar.
Determinar el orden de visualización de los estados
El orden de visualización de los estados en la lista desplegable Estado viene determinado por el orden de los estados en la tabla.
- Para cambiar el orden, tome el controlador de fila a la izquierda del número de fila y arrastre la fila a una nueva posición.
¿Qué sucede cuando se modifica el tipo de estado?
Si edita un estado de llamada de servicio y cambia su tipo de estado, usted va a volver a caracterizar todas las llamadas de servicio con ese estado. Un mensaje de advertencia indicará lo siguiente:
- El número de llamadas de servicio afectadas. Estas serán todas las llamadas de servicio pasadas y futuras con el estado que esté editando.
- El tipo de estado actual y el nuevo
- Si el nuevo tipo de estado será Completado o Cancelado, se registrará la fecha y la hora actuales y el nombre del recurso.
- Si el nuevo tipo de estado será Pendiente, se borrará el nombre del recurso y la fecha y la hora en que se canceló o se completó la llamada de servicio.
NOTA No se verá afectado el estado de los tickets y las tareas en las llamadas de servicio.
Dónde puede encontrarse la información de la cancelación
La información de cancelación está disponible en el selector de columna y en el selector de filtro de las páginas Búsqueda de llamadas de servicio y Mis llamadas de servicio:
- Cancelado por
- Fecha de cancelación
- Horas de aviso de cancelación (Fecha/Hora de inicio de llamada de servicio menos Fecha/Hora de cancelación, en horas redondeadas a 2 decimales).
- Estado
- Ícono Estado (solamente páginas de búsqueda)
Estos campos están también disponibles en la sub-categoría Llamadas de servicio de LiveReports.
Las reglas del flujo de trabajo para tareas y tickets le permiten seleccionar "Llamada de servicio cancelada" como un evento. Esto se activará cuando el estado de una llamada de servicio cambie de cualquier estado que no sea Cancelado a un tipo de estado Cancelado.
NOTA Las llamadas de servicio canceladas se quitan de LiveMobile y Outlook, pero si usted usa una integración de Exchange, la llamada de servicio permanecerá en el programa, pero con le antecederá la palabra "Cancelada".
