Ejemplos de reglas de flujos de trabajo

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Seguimiento cuando un competidor persigue una oportunidad Si A&E IT, un competidor, está detrás de su oportunidad, cree una tarea pendiente que recuerde al Propietario de la Oportunidad que debe realizar un seguimiento con el contacto de la oportunidad. Editado Competidor es igual a "A&E IT" Ninguno Crear tarea pendiente y asignar al responsable de la oportunidad para que continúe el seguimiento de su contacto. Ninguno
Notificar al equipo de administración de una lucrativa oportunidad que probablemente se cerrará Cuando se cree una nueva oportunidad con una calificación "Caliente" y los ingresos totales sean $50,000 o más, notifique al equipo de administración del posible acuerdo. Creado Calificación que equivale a "Caliente"

Ingresos totales iguales o mayores a "50000"		 Ninguno Ninguno Enviar una notificación a todos los administradores pertinentes con respecto a la oportunidad.
Ganar una oportunidad Cuando una oportunidad se cierra con éxito, actualiza el siguiente paso, crea una tarea pendiente para que el Propietario de la Oportunidad organice una reunión de traspaso con el equipo de implementación y envía una notificación al Gestor de Implementación. Editado Estado que equivale a "Cerrado" Paso siguiente = "Comenzar implementación" Crear una tarea pendiente y asignarla al responsable de la oportunidad para recordarle que debe concertar la reunión de relevo. Enviar una notificación al gerente de implementación.
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Aumentar la visibilidad de contratos por expirar con el uso de un UDF de Contrato "Estado de renovación" y un widget Cuando un contrato es: Contrato que finaliza en 30 días de calendario Finalizando el
 Ninguno Luego, ejecute las siguientes acciones: Configurar UDF (Contrato): Estado de renovación como "1 necesita revisión de renovación" Ninguno Ninguno
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Avisar al equipo del proyecto y a un cliente que se ha completado un proyecto. Cuando el estado del proyecto sea "Completado", envíe un correo electrónico a los contactos del cliente y al equipo del proyecto. Editado El estado se cambió a "Completado" Ninguno Ninguno Enviar una notificación tanto a los contactos del cliente como al equipo del proyecto.
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Avisar al cliente que se ha configurado una llamada de servicio. Cuando se programe una llamada de servicio de una tarea, establezca el estado en "Esperando despacho", configure una tarea pendiente para el técnico y envíe un correo electrónico a los contactos del cliente. Editado ¿Es la llamada de servicio programada equivalente a "Verdadero"? Estado = "En espera de despacho" Crear tarea pendiente y asignarla al técnico. Enviar notificación a contactos del cliente
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Despachar un técnico Cuando una nueva solicitud de servicio de Acme Corporation ingrese a través del Portal del cliente, automáticamente dirija la solicitud al técnico Joe y muévala a la cola "Despacho", para que así se le pueda asignar a Joe una visita en sitio para arreglar el problema. Creado por el usuario del Portal del cliente Nombre de la organización igual a "Acme Corporation" Recurso principal = Técnico Joe

Nombre de la cola = Despacho

 Opcional: Cree una tarea pendiente y asígnela a Joe para recordarle que concierte la visita. Opcional: Envíe una notificación de correo electrónico a Joe para avisarle de la solicitud.

Enviar correo electrónico a contactos de ticket para informales que se ha asignado un técnico.
Transferir un ticket a una instancia superior cuando cambia la prioridad Cuando un ticket cambia a prioridad "Crítica", mueva el ticket a la cola de Nivel 1 y cree una tarea para que el Supervisor de Soporte asigne un recurso. Editado por cualquiera Prioridad cambiada a "Crítica" Nombre de la cola = Nivel I Cree una tarea pendiente y asígnela al supervisor de soporte para recordarle que debe asignar un recurso al ticket. Ninguno
Notificar al recurso primario cuando se acerca la fecha límite del SLA para un dispositivo. Cuando la configuración de escritorio de un cliente necesite servicio y cualquiera de los eventos del acuerdo de niveles de servicio venza dentro de un día hábil, notifique al recuso principal para que agilice la resolución. Acuerdo de niveles de servicio: Primera respuesta vence en 1 día hábil.

Acuerdo de niveles de servicio: El plan de resolución vence en 1 día hábil

Acuerdo de niveles de servicio: El plan de resolución vence en 1 día hábil		 Nombre de dispositivo igual a "Configuración de escritorio" Ninguno Ninguno Enviar notificaciones de correo electrónico al recurso principal
Enviar una encuesta al cliente Cuando un estado de ticket cambie a "Completado", envíe una encuesta al contacto del ticket. Editado por cualquiera El estado se cambió a "Completado" Ninguno Luego envíe la encuesta al contacto del ticket: [Seleccionar encuesta] Ninguno
Manejar tickets críticos que lleguen fuera de las horas laborales Cuando se cree un ticket crítico antes o después de las horas laborales regulares, o durante un fin de semana, usted deberá notificar al responsable de la cola. Ticket creado Prioridad de ticket: Crítica

Además, en el área Sujeto a limitación temporal, seleccione el botón de radio Fuera de horas laborales de.		 Ninguno Ninguno Enviar notificación de correo electrónico al responsable de la cola
Mover un ticket inactivo de alta prioridad a una cola, enviar notificaciones de repetición por correo electrónico a miembros de la cola, y remitir prioridades. Cuando nadie haya abordado un ticket de alta prioridad por 4 horas, notifique a todos los miembros de la cola tres veces. Si nadie aún ha trabajado en el ticket, remítalo a la prioridad crítica. Ticket inactivo por 4 horas.

Prioridad de ticket = alta

Cola = Está vacía

 Cola = Tickets de alta prioridad Ninguno Envíe 3 notificaciones recurrentes a todos los recursos asignados y a todos los miembros de la cola en intervalos de 30 minutos.

Luego, actualice la prioridad a Crítica.
Asignar automáticamente tickets a colas asociadas con su tipo de problema o sub-problema Usted puede asignar automáticamente un ticket a la cola asociada con su tipo de problema o sub-problema y notificar al responsable de la cola. Se crea el ticket. Ninguno Nombre de la cola = Cola del tipo de problema/sub-problema Ninguno Enviar notificación de correo electrónico al responsable de la cola.
Mover automáticamente los tickets de solicitudes de cambio a través de un proceso de aprobación de varios niveles. Cuando un panel aprueba un ticket de solicitud de cambio, el ticket pasa a requerir la aprobación de un segundo panel. Tenga en cuenta que el ticket aún deberá abrirse y que deberá seleccionarse Solicitar aprobación.

 

 Cambio aprobado por cualquiera Estado de aprobación de cambio = Aprobado

Comité asesor de cambios = panel de primer nivel
 Comité asesor de cambios = panel de segundo nivel Ninguno Enviar notificación a supervisores de cambios

Lo más probable es que necesite crear varias reglas de flujo de trabajo que sean idénticas excepto por una condición, por ejemplo, configurar la misma regla para varios nombres de organizaciones. En algunas aplicaciones, usted establecería múltiples condiciones (OR) para indicar que la regla debe dispararse cuando el Nombre de la Organización es igual a la Organización A, O la Organización B, O la Organización C. Con las reglas de flujo de trabajo de Autotask, usted puede usar uno de dos operadores, "En la lista" o "No en la lista", en lugar de múltiples condiciones (OR).

Cuando esté seleccionado cualquiera de estos operadores, el campo de valor de condición cambiará de una lista desplegable de selección única a un cuadro de lista de selección múltiple (o selector de datos de selección múltiple). Usted tendrá un límite de 20 seleccione en las condiciones En lista o No en lista.

NOTA  La mejora "En lista" hará más fácil configurar un nuevo flujo de trabajo y permitir la consolidación de reglas del flujo de trabajo existentes. Con esta mejora, hemos establecido un límite de 200 reglas del flujo de trabajo activas por cliente, para todos los clientes que tengan 200 o menos reglas del flujo de trabajo. Los clientes existentes con más de 200 reglas del flujo de trabajo tendrán un límite configurado de acuerdo a su recuento de reglas del flujo de trabajo existentes x 110%.

EJEMPLO  Ejemplo 1:

Veamos el primer ejemplo de Atención al cliente que se brinda en nuestro tema Ejemplos de reglas de flujos de trabajo.

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Despachar un técnico Cuando una nueva solicitud de servicio de Acme Corporation ingrese a través del Portal del cliente, automáticamente dirija la solicitud al técnico Joe y muévala a la cola "Despacho", para que así se le pueda asignar a Joe una visita en sitio para arreglar el problema. Creado por el usuario del Portal del cliente Nombre de la organización igual a "Acme Corporation" Recurso principal = Técnico Joe

Nombre de la cola = Despacho

 Opcional: Crear una tarea pendiente y asignarla a Joe para recordarle que debe concertar la visita. Opcional: Envíe una notificación de correo electrónico a Joe para avisarle de la solicitud.

Enviar correo electrónico a contactos de ticket para informales que se ha asignado un técnico.

Supongamos que Joe es responsable del trabajo in situ para varias organizaciones. En lugar de escribir una regla de flujo de trabajo distinta para cada organización, podría cambiar las Condiciones de la siguiente manera: Nombre de la organización En la lista: Able, Acme, Brown Bros, Phoenix Group.

Con esta condición, las Actualizaciones, Acciones y Notificaciones se producen cada vez que una solicitud de servicio de cualquiera de las Organizaciones listadas entra en el Portal del Cliente.

EJEMPLO  Ejemplo 2:

Este ejemplo usa la regla del flujo de trabajo de Atención al cliente que envía una encuesta al contacto del cliente cuando se completa un ticket.

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Enviar una encuesta al cliente Cuando un estado de ticket cambie a "Completado", envíe una encuesta al contacto del ticket. Editado por cualquiera El estado se cambió a "Completado" Ninguno Luego envíe la encuesta al contacto del ticket: [Seleccionar encuesta] Ninguno

Supongamos que usted tiene uno o dos clientes con un volumen importante de tickets que han solicitado no recibir una encuesta cada vez que se completa un ticket. Usted puede continuar usando esta regla, y solo debe agregar una o más condiciones como se indica a continuación:

Nombre de la organización No en la lista, donde la lista contiene los nombres de aquellos clientes que no desean recibir una encuesta cada vez que se completa un ticket.

Con esta condición, la encuesta se envía a la organización del ticket cuando se completa un ticket, a menos que el nombre de la organización del ticket esté en la lista.