Gestionar comités asesores de cambios

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NAVEGACIÓN > Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente (Tickets) > Comités asesores de cambios.

Si la función de Gestión de Cambios está habilitada en su instancia de Autotask, usted utilizará juntas asesoras de cambios para asegurarse de que los tickets de solicitud de cambios sean revisados y aprobados de acuerdo con las políticas de su empresa antes de que se realicen cambios significativos.

Para más información, consulte Administración de cambios.

Los comités asesores de cambios son equipos formados por personas nombradas, recursos basados en funciones y, posiblemente, usuarios co-administradores que se asignan a los tickets de solicitud de cambio para evaluar y tomar decisiones sobre un cambio propuesto. Están pre-configurados en función de su experiencia.

Los comités consultivos de cambios pueden ser globales, es decir, pueden asignarse a tickets de cualquier cliente, o específicos de una organización. Si se seleccionan contactos de organización para un CAB, éste sólo podrá asignarse a los tickets de solicitud de cambio de la organización especificada y, si se trata de una organización matriz, a los tickets de una organización filial.

Usar comités asesores de cambio también simplificará el proceso de aprobación, ya que no tendrá que elegir supervisores uno por uno para cada ticket de solicitud de cambio.

Para crear un comité asesor de cambios, haga lo siguiente:

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Haga clic en Nuevo para abrir la ventana Comité asesor de cambios.
  3. Llene los siguientes campos:
Campos Descripción

General

Nombre

Dele al comité un nombre que haga evidente cuándo debe ser asignado.

Descripción

Como opción, agregue más detalles.

Activo

Seleccione la casilla de verificación Activo para hacer que el comité asesor de cambios esté inmediatamente activo.

NOTA  Los comités asesores de cambios inactivos no estarán disponibles para selección en tickets de solicitud de cambio, pero cualquier asociación realizada mientras el comité asesor de cambios estuvo activo, permanecerá intacta.

Miembros

Recursos miembros

Seleccione los recursos internos que serán asignados al comité asesor de cambios.

Otros miembros

Use las casillas en el área Otros miembros para dejar que Autotask añada automáticamente miembros según su función al comité.

Miembros de la Organización

Organización asociada

Si desea asociar el CAC a una organización específica, selecciónela aquí.

  • Esto le permitirá añadir contactos de esta organización o de su organización matriz como aprobadores, además de recursos y usuarios cogestores.

NOTA  Si se rompe la relación organización matriz-sub-organización, los contactos de la organización matriz se eliminarán automáticamente del comité asesor de cambios.

  • La organización debe ser de tipo Cliente o Proveedor, ya que se requiere acceso al Portal del Cliente para conceder la aprobación.

Los comités asesores de cambios no asociados con una organización se consideran "globales". "

  • No puede añadir contactos de la organización como miembros permanentes, pero podrá utilizar la opción Otros miembros.
  • No podrá utilizar este CAB para tickets de gestión de cambios asociados a ninguna otra organización.

Miembros de la Organización

Seleccione uno o varios contactos de la organización para añadirlos al CAB.

IMPORTANTE  Todos los contactos asignados deben tener acceso al Portal del Cliente, de lo contrario no podrán ver ni aprobar tickets.

Configuraciones co-administradas

Disponible para usuarios co-administradores (si está habilitado Co-administración)

Si esta casilla está seleccionada, los usuarios co-administradores que han sido añadidos al comité como miembros del equipo pueden asignar este comité asesor de cambios a un ticket de solicitud de cambio.

Este campo está seleccionado de manera predeterminada.

IMPORTANTE  Existen limitaciones adicionales a la visibilidad del comité asesor de cambios para los usuarios co-administradores. Consulte Atención al cliente co-administrada y comités asesores de cambios.

Visibilidad de miembros del comité (si está habilitada Co-administración)

Además, puede ocultar a ciertos miembros del comité de los usuarios co-administradores. Seleccione desde las siguientes opciones:

  • Puede ver a todos los supervisores (por defecto): seleccione esta opción para permitir que los usuarios co-administradores vean a todos los demás miembros del comité y sus respuestas.

  • Sólo puede ver a otros usuarios co-administradores: seleccione esta opción para permitir a los usuarios co-administradores ver a otros miembros del comité que sean usuarios co-administradores.

  • Sólo puedo verme a mí mismo: evita que los usuarios co-administradores vean a otros miembros del comité.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar.

Los usuarios co-administradores pueden ser miembros de un comité asesor de cambios. Asignar un usuario co-administrador como supervisor de cambios hará que todo ticket sea visible para el usuario. Esto tiene el potencial de crear problemas de seguridad.

  • Los comités asesores de cambios se diseñaron inicialmente con los recursos internos en mente. La afiliación se basa en la experiencia y la responsabilidad en la toma de decisiones. Los CAB no se limitan a organizaciones específicas; pueden asignarse a solicitudes de cambio de cualquier organización.
  • Los usuarios cogestores, en cambio, son contactos de la organización. Fuera de los CAC, deben estar asignados específicamente a una organización para tener acceso a sus entradas.

Para limitar la posible exposición de seguridad, los usuarios co-administradores sólo podrán ver y asignar comités asesores de cambios que

  • se hayan marcado como Disponible para usuarios co-administradores y
  • de los que sean miembros o
  • si son miembros de un equipo co-administrador asignado a la empresa del ticket, y uno de los miembros del equipo co-administrador es parte del comité asesor de cambios
  • el comité asesor de cambios no incluye usuarios co-administradores, sino que recursos internos

De este modo, los CAC pueden separarse por organización. Los usuarios co-administradores sólo verán los comités asesores de cambios de los que sean miembros y sólo podrán asignarlos a los tickets de las empresas a las que estén asignados.

EJEMPLO  
La Junta Consultiva de Cambios 1 (CAC 1) cuenta con los miembros usuarios cogestores A, B y C. Están asociados a la organización BMW. El CAC 2 tiene los usuarios miembros B, C y D. Están asociados a una suborganización de BMW. CAC 3 tiene los miembros usuarios E, F y G. Están asociados con Audi, un competidor de BMW.
- Dado que A no forma parte de la sub-organización BMW, no queremos exponerles CAB 2 ya que A no trabaja con D.
- B y C son gerentes de alto nivel en BMW que tienen que iniciar o aprobar procesos de gestión de cambios para BMW, por lo que verán CAB 1 y CAB 2 porque el ticket en el que están trabajando podría ser tanto para BMW como para su sub-organización.
- Dado que D trabaja para la suborganización BMW, CAB 1 no sería visible.
• E, F y G no funcionan para BMW, sino para Audi, y no podrán ver el CAC 1 o el CAC 2.

Todas las Juntas Consultivas de Cambios (globales y específicas de la organización) se crean y gestionan en la página Juntas Consultivas de Cambios. El menú contextual le permitirá editar, activar/inactivar y eliminar CABs.