Asignar estados de tickets a eventos de SLA

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con permiso de Admin. para configurar Atención al cliente (Tickets). Consulte Configuraciones de seguridad de Admin..

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NOTA  Si no está familiarizado con los Acuerdos de Nivel de Servicio en Autotask, antes de leer este tema por favor consulteIntroducción a la gestión de niveles de servicio para obtener información detallada sobre Eventos, Objetivos y Metas de SLA, así como la aplicación de SLAs y la gestión de tickets con SLAs asociados.

Cuando un SLA está asociado con un ticket, cambios al estado del ticket desencadenan eventos de SLA. Esto sucede automáticamente, debido a que los eventos SLA están asignados a estados de tickets.

NOTA  Cuando el ticket se actualice a un estado no asignado a un evento de SLA, no se desencadenará ningún evento y nada sucederá.

Autotask viene con mapeos predeterminados de estados de tickets a eventos de SLA. No obstante, usted puede cambiar los valores predeterminados para alinear el estado del ticket y los eventos de SLA con sus propio entorno de servicios gestionados.

NOTA  Es posible asignar varios estados al mismo evento de SLA.

Cómo...

De manera predeterminada, los estados de tickets son asignados a eventos de SLA, tal como se señala a continuación:

Estado del ticket Evento de SLA
Nueva No asignado
En espera de cliente En espera de cliente
Completar Resuelto
Todos los otros estados Primera respuesta

Para cambiar las asignaciones predeterminadas, siga los siguientes pasos:

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  1. Haga clic en el estado que quiera asignar para poner la fila en modo de edición.
  2. En la columna de eventos de SLA, seleccione el evento que le gustaría registrar para ese nombre de estado.

  1. Haga clic en Guardar.

IMPORTANTE  Si asigna el estado SLA resuelto a un estado de ticket que no sea Completado, el ticket no se cierra. Usted necesitará completar manualmente el ticket o bien usar una regla del flujo de trabajo.