Reportes sobre métricas de tickets y rendimiento de SLAs

SEGURIDAD  Consulte Permiso requerido para cada reporte.

NAVEGACIÓN Consulte Ruta de acceso para cada reporte. Tenga en cuenta que los LiveReports pueden publicarse en cualquier categoría de reportes o en múltiples categorías de reportes, o pueden no publicarse en absoluto en su instancia de Autotask. Para publicar un LiveReport, consulte Publicar LiveReports.

Reportes estándares

Rendimiento de SLA por SLA

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Ejecutivo o categoría Atención al cliente: debe estar habilitada la Administración de niveles de servicio en Autotask. Los usuarios sin permiso de lectura de tickets verán solamente un número de ticket.
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Ejecutivo > sección Atención al cliente > Reportes > Categorías de reportes > Atención al cliente > sección Rendimiento de resolución de tickets
Descripción	Datos de rendimiento del acuerdo de nivel de servicio para los criterios de filtrado seleccionados, agrupados por Organización. Incluye el desempeño real versus el objetivo para primera respuesta, plan de resolución y eventos resueltos.

Rendimiento de SLA por ticket

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Ejecutivo o categoría Atención al cliente: debe estar habilitada la Administración de niveles de servicio en Autotask. Los usuarios sin permiso para ver tickets solo verán un número de ticket.
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Ejecutivo > sección Atención al cliente > Reportes > Categorías de reportes > Atención al cliente > sección Rendimiento de resolución de tickets
Descripción	Datos de rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio por ticket, agrupados por organización. Este reporte incluye la cantidad de horas de SLA que llevó lograr la primera respuesta, el plan de resolución y los eventos resueltos, y le indica si cumplió sus objetivos de SLA. Las horas de SLA son las horas, especificadas por el SLA, durante las que está disponible el servicio para trabajar con el objetivo de cumplir con los objetivos del SLA. Por ejemplo, las horas de SLA pueden ser las mismas que las horas laborales regulares, o el SLA puede configurar cualquier plan de horario ampliado e incluso incluir feriados. Este reporte calcula solo el tiempo ingresado durante el marco de tiempo especificado por el SLA; no incluye tiempo ingresado en tickets de SLA fuera de horas de SLA. Por ejemplo, si todo el trabajo de cualquier objetivo de SLA ocurre fuera de las horas de SLA, en este reporte, el total de horas de ese objetivo aparecerá como 0.

NOTA  Los datos de acuerdos de niveles de servicio están disponibles en Atención al cliente de LiveReports > *sub-categoría del ticket. Se presentan todos los eventos de acuerdo de niveles de servicios, sus fechas y horas de vencimiento, las horas reales y si se cumplió o no con el acuerdo de niveles de servicio.

Métricas de tickets por tipo de problema

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Atención al cliente
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Atención al cliente > sección Rendimiento de resolución de tickets
Descripción	El número de tickets pendientes y cerrados por tipo de problema/ sub-problema en un intervalo de fechas especificado.

Métricas de tickets por cola

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Atención al cliente
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Atención al cliente > sección Rendimiento de resolución de tickets
Descripción	Diferentes métricas de tickets, ordenadas por cola, para tickets recibidos en el intervalo de fechas seleccionado.

Métricas de tickets por recurso

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Atención al cliente
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Atención al cliente > sección Rendimiento de resolución de tickets
Descripción	Diferentes métricas de tickets, ordenadas por recurso, para tickets recibidos en el intervalo de fechas seleccionado.

Métricas de ticket semanales por origen de ticket

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Atención al cliente
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Atención al cliente > sección Rendimiento de resolución de tickets
Descripción	Diferentes métricas de tickets, por día de la semana, para la semana seleccionada. • El Total de tickets muestra todos los tickets creados esa semana • El Total cerrado incluye todos los tickets de esa semana que se cerraron • El Total pendiente ahora incluye todos los tickets de esta semana que están aún pendientes.

LiveReports

Rendimiento de tickets cerrados

Permiso requerido	Nivel de seguridad con acceso a Reportes > categoría Ejecutivo (asignado a los niveles de seguridad predeterminados Administrador de sistema y Gestor) Puede publicarse para otros niveles de seguridad, departamentos, o recursos. Los reportes respetan la seguridad de tickets. Se requiere permiso para ver un ticket para que este se incluya en un reporte. Consulte Configuraciones de seguridad de Atención al cliente.
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reportes > Ejecutivo > sección Atención al cliente
Descripción	Este reporte muestra un resumen de tickets completados. Incluye la opción de filtrar por fecha de conclusión.

Rendimiento de tickets completados por tipo de problema

Permiso requerido	Nivel de seguridad Administrador o Gestor Puede publicarse para otros niveles de seguridad, departamentos, o recursos. Los usuarios sin permiso para ver tickets solo verán un número de ticket.
Ruta de acceso	> Reportes > Categorías de reporte > Atención al cliente > LiveReports
Descripción	Este reporte muestra un resumen de tipos de problemas de tickets completados. Está disponible la opción para filtrar por fecha de conclusión.

 

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