Gestionar tickets bajo acuerdos de niveles de servicio

Los tickets asociados con un SLA pueden presentar problemas únicos. Los tickets asociados de SLA pueden tener hasta tres plazos distintos antes de que se complete el ticket. Aquellos plazos se basan en objetivos de SLA relacionados con configuraciones de prioridad de ticket y de tipo de problema y sub-problema que pueden cambiar. Autotask brinda las siguientes opciones para ayudar a gestionar estas preocupaciones relacionadas con SLAs.

Puede crear widgets de tickets que filtren sus tickets por estado de SLA.

EJEMPLO  Si filtra por En espera de cliente y agrupa los tickets por responsable de empresa, sus responsables de empresa pueden localizar fácilmente a los clientes a los que hay que llamar para avanzar en el ticket.

La página Ticket puede mostrar opcionalmente la sección Cronograma. El cronograma del ticket es una representación visual del ciclo de vida del ticket. El cronograma muestra dos barras paralelas horizontales. La barra inferior representa el cronograma del objetivo, mientras que la barra superior, el rendimiento actual. Los eventos de SLA están representados con marcadores.

Consulte El cronograma de ticket.

SEGURIDAD  Requiere un nivel de seguridad de administrador de sistema para agregar o editar el acuerdo de niveles de servicio

NAVEGACIÓN > Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente > Gestión de niveles de servicio > haga clic en Nuevo o haga clic en el ícono Editar.

En la mayoría de los casos, es recomendable que base la fecha y la hora de vencimiento de un ticket asociado con un SLA en la hora especificada para la resolución de SLA. La manera más fácil de hacer esto es hacer que el SLA determine la fecha de vencimiento del ticket cuando se asocie con el ticket.

Para hacer que el SLA determine la fecha/hora de vencimiento del ticket, un administrador debe habilitar la opción "Usar SLA para automáticamente configurar fecha y hora". La casilla de verificación para habilitar esta opción aparece en la página Nuevo o Editar acuerdo de niveles de servicio.

Cuando se habilite esta característica, la fecha y la hora de vencimiento de todos los nuevos tickets asociados con el SLA serán calculadas en la configuración "Resuelto en" para el objetivo de SLA que mejor concuerde con la prioridad, el tipo de problema, y el tipo de sub-problema del ticket. Autotask tomará la cantidad de horas calculadas para el objetivo del evento "Resuelto" y agregara esas horas a la fecha/hora de creación del ticket.

Los cálculos respetarán Ubicación interna u Horas laborales y Ampliadas personalizadas cuando sean especificadas. Cuando no se especifiquen horas totales o comerciales, los cálculos estarán basados en todas las horas (24x7). Para información sobre cómo configurar el objetivo Resuelto y el marco de tiempo, consulte Agregar y editar acuerdos de niveles de servicio.

NOTA  Cuando el SLA establezca la fecha/hora de vencimiento, esta sobrescribirá una configuración de fecha/hora de vencimiento predeterminada, de plantilla, manual, o de regla del flujo de trabajo.

SEGURIDAD  Todos los recursos con acceso a listas de tickets.

Es importante que los técnicos sepan sobre los eventos próximos de SLA en los tickets asignados a ellos. Para ver rápidamente qué tickets tienen eventos próximos, muestre las fechas y las horas de vencimiento de SLA en cualquier lista de tickets de Autotask, incluyendo los resultados de búsqueda de tickets y cualquier lista bajo Mi(s) > Atención al cliente. A continuación, puede ordenar las tablas de tickets por columnas de fecha de vencimiento de SLA para asegurarse de que está trabajando en los tickets más urgentes.

Usted también puede mostrar fechas de vencimiento de eventos de SLA en la lista de trabajo de tickets.

NOTA  Las celdas de la columna Fecha de evento estarán vacías si aún no ha ocurrido el evento.

Cómo...

Haga clic en el ícono para abrir el selector de columna. Consulte Buscar y gestionar tickets.

Haga clic en el símbolo de engranaje al final de la lista de trabajo para abrir la ventana Configuraciones de lista de trabajo. Si lo necesita, consulte Usar listas de trabajo.

NOTA  Usted puede agregar un widget a uno de sus tableros personalizados para mostrar la información de fecha de vencimiento de SLA sin acceder a la lista de tickets. Consulte Gestionar widgets de tablero.

IMPORTANTE  Cuando la prioridad, el tipo de problema o el tipo de sub-problema en un ticket cambia por medio de edición manual o de una regla del flujo de trabajo, puede restablecer las horas del SLA.

Esto ocurre cuando un objetivo de SLA diferente es más idóneo a la nueva combinación prioridad/tipo de problema/tipo de sub-problema. Consulte Definir objetivos de SLAs.

Si el nuevo objetivo tiene un marco de tiempo diferente o usa horas diferentes, se ajustarán las fechas/horas de vencimiento del evento SLA y el tiempo transcurrido entre eventos SLA en el ticket.

Si su instancia de Autotask tiene reglas de flujo de trabajo que podrían cambiar automáticamente los tipos de prioridad, incidencia o subincidencia de un ticket, puede configurar las siguientes prácticas para evitar que esas reglas afecten a los tickets con un SLA asociado.

SEGURIDAD  Algunos de estos pasos requieren un nivel de seguridad de administrador

  1. Haga que un administrador añada el SLA a la lista de Orígenes de tickets. Consulte Orígenes de tickets.
  2. Consulte Crear tickets en la Ayuda en línea o el PDF de Guía del usuario de Atención al cliente. Consulte Agregar, copiar y editar tickets.
  3. Para todas las reglas del flujo de trabajo existentes y nuevas que pudieran cambiar la prioridad, el tipo de problema o el tipo de sub-problema de tickets con un SLA aplicado, agregue una condición en la que el origen <> a SLA.

Las reglas que incluyan esta condición no afectarán los tickets donde el origen sea un SLA.

Consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.