Establecer horas laborales de acuerdos de niveles de servicio

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NAVEGACIÓN > Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente (Tickets) > Gestión de niveles de servicio > Nuevo Cuando seleccione horas personalizadas, la pestaña Horas aparecerá junto a Objetivos.

Acerca de marcos de tiempo y horas laborales

Es posible configurar las horas en la que el reloj de SLA avance y registre datos para el objetivo seleccionando el marco de tiempo y las horas laborales pertinentes.

Dependiendo de la gravedad del problema de soporte, el marco de tiempo puede ser Horas laborales, Horario ampliado o (Todo) 24 horas al día.

Las horas laborales y el horario ampliado son configurables. Usted también puede configurar cómo los datos del SLA deben ser rastreados los feriados.

Hay dos maneras de configurar las horas:

  • Usted puede seleccionar las horas laborales de una ubicación interna. El reloj de SLA solamente calculará tiempo hacia cualquier evento de SLA durante las horas en que la ubicación interna esté abierta para negocios.
  • Usted puede configurar horas personalizadas para el SLA en la pestaña Horas de SLA. La pestaña Horas le permite especificar horario laboral, horario laboral ampliado, manejo de feriados y una zona horaria para el SLA.

IMPORTANTE  Las horas ampliadas son horas en las que su empresa brinda soporte antes o después de las horas laborales normales. Si usted especifica horas ampliadas en un día que no especifica horas normales, se ignoran las horas ampliadas. Si usted va a usar las horas laborales de su ubicación interna y desea configurar horas ampliadas en un día en que no hay programadas horas normales (por ejemplo, sábado o domingo), debe configurar un tiempo mínimo de un minuto para horas normales en ese día y luego configurar las horas ampliadas. De manera alternativa, puede usar las horas personalizadas del SLA y configurar las horas de sábado y domingo como horas normales del SLA.

Cómo...

NOTA  Para información general sobre cómo configurar ubicaciones internas, consulte Ubicaciones internas.

Si algunos objetivos en el SLA requieren horas personalizadas, o si sus ubicaciones internas no tienen horas laborales configuradas, debe definir horas de SLA personalizadas en la pestaña Horas.

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. En el campo Usar horas laborales de, seleccione Horas personalizadas desde el menú desplegable.
  3. Haga clic en la pestaña Horas.

  1. Complete los campos de horas laborales.
  2. Haga clic en Guardar.
Campo Descripción
Inicio y Finalización del horario laboral Para cada día de la semana, ingrese la hora en que comenzará y finalizará el horario laboral normal. La horas no tienen que coincidir con las horas laborales regulares de su ubicación interna.
Inicio y Finalización de horario ampliado

Si su horario ampliado comienza antes de su horario laboral, ingrese aquella hora aquí. Si usted ofrece horario ampliado solamente al final del día, configure la hora de inicio de horario ampliado como la hora de finalización del horario laboral.

Las horas ampliadas son horas programadas cuando su empresa brinda soporte al cliente antes o después de las horas laborales normales. Por ejemplo, si las horas laborales son de 8:30 a 5:30 pm, y el soporte de emergencia está disponible hasta las 12:00 am, sus horas ampliadas son de 5:30 a 12:00.

Si configura horas ampliadas para un día determinado, debe tener especificadas horas normales para ese día o se ignorarán las horas ampliadas.
Utilizar horas normales en feriados Seleccione esta opción si el reloj de SLA se deberá ejecutar en los feriados durante el horario laboral regular (horario laboral y ampliado, si se aplica).
Utilizar horas especificadas en cuadrícula en feriados Seleccione esta opción si el reloj SLA debe funcionar en días festivos durante las horas personalizadas especificadas.
Zona horaria (solo horas personalizadas) Seleccione una zona horaria para las horas laborales del SLA.