Crear o editar encuestas

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con permiso de Admin. para configurar Notificaciones y encuestas por correo electrónico, y permisos de Atención al cliente (tickets) o Proyectos y tareas, o bien ambos. Consulte Configuraciones de seguridad de Admin..

NAVEGACIÓN > Admin. > Automatización > Notificaciones de correo electrónico y encuestas > Encuestas > Encuestas > haga clic en Nueva encuesta de ticket o Nueva encuesta de tarea.

NOTA  Para revisar otros temas de ayuda sobre Encuestas, consulte Encuestas.

Las páginas Nueva encuesta de tickets y Nueva encuesta de tareas son ventanas con pestañas que le guían en el proceso de creación o edición de una encuesta.

ANTES DE COMENZAR  Antes de comenzar, consulte Prácticas recomendadas para preguntas de encuesta.

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Rellene o actualice campos en las pestañas a continuación:

Esta pestaña le permite ingresar información básica (como nombre y descripción) sobre la encuesta. También puede seleccionar el mensaje de correo electrónico al que se adjuntará la encuesta.

Nombre Descripción
Nombre El nombre interno de la encuesta.
Activa Indica si esta encuesta está o no disponible para su uso. Si la encuesta está inactiva, no será enviada, incluso si se cumplen todas las condiciones seleccionadas.
Nombre para mostrar El nombre que sus clientes verán cuando reciban la encuesta.
Descripción Explica cómo debe ser usada la encuesta o por qué fue creada. La descripción es solo para uso interno, por lo que sus clientes no la verán.
Mensaje de correo electrónico

El mensaje de correo electrónico al que se adjuntará la encuesta. Cuando se crea una encuesta de tickets, sólo se pueden seleccionar los mensajes de correo electrónico de la encuesta de tickets. Asimismo, para las encuestas de tareas, sólo están disponibles los mensajes de correo electrónico de las encuestas de tareas.

Seleccione una plantilla de mensaje de correo electrónico existente desde el menú desplegable, o bien haga clic en el signo "+" junto al campo para crear una nueva. Consulte Crear y editar mensajes de correo electrónico de encuesta.
Si no se recibió respuesta ... El número de días que deben transcurrir antes de que otra copia de la encuesta se envíe a los contactos si no se recibe respuesta. Deje esta casilla en blanco si no desea volver a enviar la encuesta. La activación de la configuración no enviará retroactivamente seguimientos a las personas que no hayan respondido previamente a la encuesta. Solo aplicará la regla a futuras encuestas.
Área de logotipo Le permite cambiar el logotipo que aparece en las encuestas y las facturas. Su elección de logotipo se aplicará tanto a encuestas como a facturas.

Campos adicionales disponibles después de hacer clic en Guardar
URL de la encuesta

La URL en la que se publica esta encuesta. Usted puede copiarla y pegarla en cualquier documento.

Si la encuesta se envía desde una regla de flujo de trabajo, se puede seleccionar de una lista.
Permitir varias respuestas del mismo dispositivo

Cuando no esté seleccionada, sus clientes pueden retornar la encuesta solamente una vez desde la misma combinación de explorador y dispositivo. Al reunir información de valores relacionados a un ticket, previene que un usuario sesgue los resultados con respuestas múltiples.

Seleccione esta casilla de verificación si desea que su cliente pueda responder varias veces a la encuesta desde el mismo dispositivo. Como se menciona en la sugerencia, esta opción solo se aplica cuando la encuesta no está asociada con un ticket y se envía por medio de un mensaje de correo electrónico.

La pestaña Preguntas le permite gestionar las preguntas que componen la encuesta.

Para descripciones detalladas de campos, consulte Agregar o editar preguntas de encuesta.

Nombre Descripción
Nueva pregunta Haga clic en este botón para agregar una pregunta a la encuesta. Consulte Agregar o editar preguntas de encuesta.
Nuevas referencias de entrega de servicios Para agregar un conjunto de preguntas de evaluación comparativa pre-definidas, haga clic en el botón Añadir puntos de referencia de entrega de servicios. Para más información, consulte Agregar criterios de referencia de entrega de servicios a una encuesta.
Flechas hacia arriba y abajo Mueva la pregunta hacia arriba o hacia abajo en la encuesta.
Ícono Editar Abre la página Editar pregunta.
Ícono Eliminar Elimina la pregunta después de la confirmación.
Pregunta La pregunta tal como aparece en la encuesta.
Tipo de respuesta El tipo de respuesta seleccionado cuando la pregunta fue creada.
Impacta la clasificación de la organización Indica si la respuesta a la pregunta influirá en su calificación global por parte de la organización.
Impacto en la calificación del contacto Indica si la respuesta a la pregunta afectará su calificación por el contacto.
Impacto en la calificación de los recursos Indica si la respuesta a la pregunta impactará la calificación de su recurso.
Requerido Indica si se debe responder la pregunta para completar la encuesta.
Activa Indica si la pregunta está activa o no.

Estas pestañas le permiten crear y editar el encabezado, el pie de página y la confirmación de la encuesta. Estos aparecerán en la encuesta que vean sus clientes. También los puede importar desde una encuesta existente.

  • Para crear o editar un encabezado, pie de página o confirmación, escriba en el área de texto principal y use las herramientas de formato para ajustar su apariencia.
  • Para importar un encabezado, pie de página o confirmación, haga clic en el botón Importar encabezado (pie de página, confirmación). Para más información sobre esto, consulte Importar un encabezado de encuesta, un pie de página o una confirmación.
  • Para Vista HTML o Vista previa del encabezado, pie de página o confirmación, haga clic en las pestañas correspondientes en la parte inferior de la página de edición.
Nombre Descripción
Botón Importar encabezado, pie de página o confirmación Abre la página Importar encabezado (pie de página, confirmación), en la que se puede seleccionar cualquier encabezado, pie de página o confirmación de cualquier encuesta activa.
Barra de herramientas de formato Le permite dar formato al texto con las herramientas habituales de edición de texto. Consulte El Editor HTML.
Área de texto Muestra el encabezado, el pie de página o la confirmación en modo Diseño, HTML o Vista previa.
Pestaña Diseño Muestra el encabezado, el pie de página o la confirmación en modo Diseño (WYSIWYG). Esto habilitará la barra de herramientas de formato.
Pestaña HTML Muestra el encabezado, el pie de página o la confirmación en modo HTML. Esto desactivará la barra de herramientas de formato.

Esta pestaña le permite gestionar las reglas de flujo de trabajo que harán que la encuesta se envíe de forma automática cuando una tarea o ticket cumpla las condiciones de la regla del flujo de trabajo. El tipo correcto de regla de flujo de trabajo se selecciona automáticamente.

Las reglas del flujo de trabajo ya asociadas con esta encuesta aparecerán en la parte superior de la lista. Las reglas del flujo de trabajo no asociadas con ella aparecerán en la parte de abajo.

  • Para crear una nueva regla del flujo de trabajo para aplicar a la encuesta, haga clic en el botón Nueva regla del flujo de trabajo. Enviar esta encuesta ya estará seleccionado en la sección Acciones de la página Regla del flujo de trabajo.
  • Para editar una regla del flujo de trabajo y vincularla a esta encuesta, haga clic en el ícono Editar. Desplácese a la sección Acciones de la regla del flujo de trabajo y seleccione su encuesta desde el menú desplegable Luego enviar encuesta al contacto del ticket:
  • Para eliminar una regla de flujo de trabajo, haga clic en el ícono Eliminar.

IMPORTANTE  La pestaña Reglas de flujo de trabajo de las ventanas de encuesta le permite ver y gestionar todas las reglas de flujo de trabajo de sus tareas o tickets. Si elimina un regla del flujo de trabajo aquí, la estará quitando de su base de datos de Autotask.

  • Para activar, desactivar o copiar una regla del flujo de trabajo, use el menú contextual de botón derecho.

Para información detallada sobre reglas del flujo de trabajo, consulte Reglas del flujo de trabajo de Autotask.

Nombre del campo Descripción
Botón Nueva regla del flujo de trabajo Abre la ventana Nueva regla del flujo de trabajo. El envío de esta encuesta ya estará seleccionado en el área Acciones.
Ícono Editar Abre la ventana emergente Editar regla del flujo de trabajo.
Ícono Eliminar Elimina la regla del flujo de trabajo después de la confirmación.
Nombre Muestra el nombre de la regla del flujo de trabajo.
Eventos Muestra los eventos que desencadenan la regla del flujo de trabajo.
Acciones Muestra las acciones que se tomarán cuando la regla del flujo de trabajo se desencadene.
Activa Indica si la regla del flujo de trabajo está o no activa.

Esta pestaña le permite seleccionar los destinatarios de los resultados de la encuesta. Puede optar por enviar siempre los resultados, o para enviar los resultados solo cuando el puntaje de encuesta sea igual o menor que el umbral que usted defina. Para más información, consulte ¿Qué es un umbral de puntuación de encuesta?.

  • Para enviar resultados a un recurso, simplemente seleccione la casilla correspondiente junto a su nombre.
  • Para enviar los resultados a otras direcciones de correo electrónico, escriba las direcciones de correo electrónico en el campo apropiado en la parte inferior de la pestaña.
Nombre del campo Descripción
Umbral del puntaje de encuesta

Haga clic en la flecha desplegable y seleccione un umbral numérico.

  • Si este campo se deja en blanco, sólo los recursos, otras direcciones de correo electrónico o destinatarios por función seleccionados para los que usted haya seleccionado la opción Enviar siempre notificación serán notificados de los resultados de la encuesta.
  • Si selecciona un umbral, adicionalmente los destinatarios seleccionados en la columna y el panel Enviar resultados cuando la puntuación es menor o igual al umbral de puntuación de la encuesta recibirán una notificación si una puntuación es menor o igual al umbral seleccionado.
Enviar siempre los resultados Seleccione los recursos que recibirán siempre los resultados de la encuesta.
Enviar los resultados cuando ... Seleccione los recursos que recibirán los resultados de la encuesta si la puntuación es inferior o igual al umbral.
Nombre del recurso Muestra el nombre del destinatario de la notificación.
Correo electrónico Muestra la dirección de correo electrónico del destinatario de la notificación.
Otros correos electrónicos para recibir los resultados de la encuesta Le permite ingresar otras direcciones de correo electrónico (separadas por punto y coma) para que reciban la notificación ya sea siempre o cuando el puntaje esté por debajo del umbral del puntaje de encuesta. También puede optar por notificar al responsable de empresa o al recurso principal en cualquier circunstancia.
  1. Para pre-visualizar el aspecto de la encuesta ante sus clientes, haga clic en Vista previa en cualquier momento.