Prácticas recomendadas para preguntas de encuesta
A continuación, se presentan algunas prácticas recomendadas para orientarlo en la dirección correcta al crear sus encuestas:
1. Tenga solamente 1 objetivo bien definido
¿Qué retroalimentación desea realmente de sus clientes? Restrinja lo que desee saber a unas pocas preguntas específicas y bien redactadas. Tome unos minutos para considerar lo que espera lograr de los resultados antes de crear sus preguntas. Esto le ayudará a evitar crear preguntas solo por hacerlo.
2. Haga que su encuesta sea corta
Una encuesta debería tomar para completarse unos 5 minutos o menos para así obtener la mejor tasa de respuesta. Evite preguntas con más de 10 opciones de respuesta. Demasiadas opciones de respuesta confundirán a quien tome la encuesta y le demorarán. Si considera que necesita esa cantidad de opciones de respuesta, divida la pregunta en varias o considere otra forma de redactarla o responderla.
3. Formule sus preguntas para obtener resultados mensurables
La clave es generar preguntas cerradas que generen resultados sencillos de analizar y desde las que sea fácil localizar tendencias y puntos de referencia.
Usar demasiadas preguntas abiertas que requiera que quienes contesten tengan que desarrollar sus respuestas (por ejemplo, "¿Qué le gusta de nuestros servicios?") hará que tome demasiado tiempo completarlas y evaluarlas.
4. Pregunte solamente sobre un asunto en cada pregunta
Evite preguntas como "¿Le gustan las ostras y el béisbol?". Estos son dos temas completamente no relacionados y deben presentarse en preguntas separadas que le permitan a quienes tomen la encuesta responder por separado. Dele a quienes respondan la encuesta la opción de contestar con las opciones "Otro", "Prefiero no responder" o "No se aplica" cuando sea necesario. Estas respuestas son vagas, pero dicen más que si no fueran respondidas.
NOTA Al dar la opción "Otro", es útil añadir un cuadro de texto para respuestas que requieran mayor desarrollo.
5. No predisponga la respuesta
Haga preguntas de una manera que no predisponga las respuestas de una manera específica. Por ejemplo, al estimar cuán probable es que un cliente recomiende amigos a su negocio, use una escala que varíe desde "no muy" a "extremadamente" con algunas opciones entre medio. Evite usar extremos como "Siempre" o "Nunca" ya que pueden predisponer respuestas en la dirección opuesta.
6. Limite el número de preguntas obligatorias
Demasiadas preguntas obligatorias en una encuesta pueden arruinar el flujo y probablemente disminuirán su tasa de respuesta. Las preguntas obligatorias deben ser solamente aquellas que usted de verdad necesita para llevar a cabo decisiones comerciales.
