Añadir y editar artículos de la Base de conocimientos

Seleccione la Categoría del artículo en la que debe crearse el contenido o donde debe moverse. De manera predeterminada, la categoría es la última categoría que usted seleccionó durante la sesión actual. Si no se creó ningún otro contenido durante la sesión actual, la selección será de manera predeterminada Todos los artículos.

Solo los administradores de Autotask verán el ícono Agregar categoría. Haga clic en él para abrir las páginas Nueva categoría y Editar categoría y agregar una nueva categoría. Consulte Administración de la base de conocimientos.

El valor predeterminado es Activo. Cuando se selecciona Activo, el contenido está disponible en la Base de conocimientos en cuanto se hace clic en Guardar. Para ocultar el contenido a cualquier persona con excepción de los administradores y hacer que no esté disponible en páginas de selectores de artículos, seleccione Inactivo.

Publicar en (artículo de la base de conocimientos)

Seleccione una opción de publicación para determinar quién puede ver el artículo de la base de conocimientos. Elija entre las siguientes opciones:

• Interno y todas las organizaciones: cuando se selecciona esta opción, todos los usuarios internos y todos los usuarios del portal de clientes de todas las organizaciones de clientes que tienen acceso a la base de conocimientos pueden acceder al elemento de contenido. Para obtener información sobre el uso de la base de conocimientos con el Portal de clientes, consulte Gestionar acceso de clientes a artículos y documentos en su base de conocimientosGestión del acceso de los clientes a los artículos y documentos de su base de conocimientos.
• Sólo internos (predeterminado): Cuando esta opción esté seleccionada, solamente sus usuarios internos de Autotask podrán acceder al elemento del contenido.
• Interna y Organización: Cuando se selecciona esta opción, el campo Organización aparece a la derecha del campo Publicar en. Los usuarios internos y los usuarios del Portal del Cliente con acceso a la Base de conocimientos de la organización que seleccione en el campo Organización pueden acceder al elemento de contenido.
  Si selecciona esta opción, también debe seleccionar una organización.
• Internos y Clasificación (solamente artículos y referencias de artículos): Cuando esté seleccionada esta opción, el campo Clasificaciónaparecerá a la derecha del campo Publicar para. El elemento de contenido estará disponible para sus usuarios internos y para los usuarios que tengan acceso a la Base de conocimientos a través de organizaciones que tengan la clasificación especificada. Cuando seleccione esta opción, use la lista desplegable para seleccionar la clasificación. Si no selecciona ninguna clasificación, recibirá un mensaje que le recordará hacerlo. De otro modo, este contenido aparecerá para usuarios internos solamente.
• Internos y Territorio (artículos y referencias de artículos solamente): Este contenido estará disponible para sus usuarios internos y usuarios que estén en el territorio especificado. Cuando se seleccione esta opción, use la lista desplegable para seleccionar el territorio. Si no selecciona ningún territorio, recibirá un mensaje que le recordará hacerlo. De otro modo, este contenido aparecerá solamente para usuarios internos.

NOTA  Si publica contenido en una organización que se fusiona con otra, o en un territorio que se elimina, el estado Publicar en pasará automáticamente a Sólo interno.

NOTA  El panel de notificaciones sólo mostrará los contactos externos si el ajuste Publicar en es Interno y organización. Para todas las otras selecciones de Publicar para, los contactos externos no aparecerán.

Escriba el nombre de una organización o utilice el selector de datos para seleccionar una organización. Este campo sólo aparecerá si ha seleccionado Interno y Organización en el campo Publicar en. Cuando aparezca, será un campo requerido.

De manera predeterminada, los nuevos artículos y documentos son visibles para usuarios co-administradores. Para ocultar el artículo o el documento de este grupo, desmarque la casilla de verificación. Para información sobre el nivel de seguridad co-administrado, consulte Configuración de co-administración.

NOTA  Este campo está oculto de usuarios co-administradores, pero está seleccionado por defecto.

Escribe el nombre de un identificador o use el selector de datos para elegir un identificador. Este campo solamente aparecerá si seleccionó Internos e Identificador en el campo Publicar para. Cuando aparezca, será un campo requerido.

Escriba el nombre de un territorio o use el selector de datos para seleccionar un territorio. Este campo solamente aparecerá si seleccionó Internos y Territorio en el campo Publicar para. Cuando aparezca, será un campo requerido.

Ingrese un título para el contenido. Se requiere un título, aunque no necesita ser exclusivo.

Usted puede ingresar una o muchas palabras clave para este contenido, separadas por comas. La palabra clave es uno de los campos de búsqueda de la Base de conocimientos.

NOTA  Palabra clave es una búsqueda de una palabra. Si quiere usar una oración de dos palabras como palabra clave, no use espacios entre las palabras. Por ejemplo, para usar disco duro como palabra clave, ingrese discoduro en el campo.

La sección Elementos relacionados le permite añadir una lista de tickets de Autotask que estén relacionados con este contenido. Si va a crear el contenido desde un ticket, ese ticket se relacionará automáticamente. Se ordenarán los tickets por número de ticket (en orden ascendente). Un pequeño ícono de fuego indica que la asociación del ticket fue creada por un usuario de Taskfire. Los usuarios con acceso a Atención al cliente, o que aparecen en un ticket como recursos, pueden hacer clic en el número de ticket para abrir el ticket en una página aparte.

Para añadir un ticket a la lista, comience a escribir el número de ticket y seleccione un ticket, o bien haga clic en el icono del selector y seleccione los tickets que desee relacionar con el artículo o contenido.

Para relacionar un elemento de contenido comenzando desde el ticket, haga lo siguiente:

1. Abra el ticket que desea vincular al contenido y haga clic en Buscar en la base de conocimientos.
2. Encuentre el contenido que desee vincular.
3. Haga clic en Relacionar ticket.

Para relacionar otros artículos y documentos, comience a escribir el título y seleccione un artículo o un documento, o bien haga clic en el ícono de selector y seleccione el contenido que desee relacionar al articulo o el contenido.

Algunos artículos o documentos son relevantes para un amplio número de dispositivos. Permitir a los usuarios relacionar rápidamente todos los dispositivos de una categoría determinada alivia la necesidad de actualizar constantemente una lista cada vez que se crea un nuevo dispositivo.

Para relacionar categorías de dispositivos con el artículo o documento, empiece a escribir el nombre de una categoría o haga clic en el icono del selector y seleccione las categorías de dispositivos que desee relacionar con el artículo o documento.

Para relacionar hasta 100 organizaciones con el documento, empiece a escribir el nombre de la organización y seleccione una organización, o haga clic en el icono selector y seleccione las organizaciones que desea relacionar con el documento. Relacionar un documento no es lo mismo que seleccionar la organización propietaria. No puede publicar en organizaciones relacionadas. Puede pensar en las organizaciones relacionadas como en la creación de un enlace interno. Si algunos de sus clientes tienen el mismo contrato Premium, por ejemplo, puede asociar el contrato a su organización local y relacionarlo con todos los clientes a los que se aplica. El documento aparece en la página del Gestor de documentación de las organizaciones con las que está relacionado, para que pueda abrirlo fácilmente como referencia.