Importar artículos de la base de conocimientos

Muchos clientes de Autotask mantienen soluciones documentadas a problemas comunes en una base de conocimientos externa como Sharepoint. Aunque ahora puede crear referencias de artículos a contenido externo, también puede importar artículos existentes desde un archivo .CSV a su base de conocimientos de Autotask.

NOTA  Esta función está disponible para los artículos de la base de conocimientos, pero no para los documentos. Para una explicación de la diferencia entre artículos y documentos, consulte Acerca de los artículos de la Base de conocimientos.

El archivo de importación CSV puede tener hasta tres columnas de datos. Las columnas deben tener los siguientes encabezados:

• Título del artículo (obligatorio)
• Detalles del artículo (obligatorio)
• Categoría (opcional)

La plantilla de importación está disponible para descarga en dos lugares: en la página Importar artículos descrita a continuación y la página Descargas de Autotask. Para más información sobre la página Descargas, consulte Descargas de Autotask.

NOTA  Los archivos CSV importados no permiten dar formato a artículos. Es posible que los artículos de más de un párrafo deban editarse y formatearse después de importarlos a la base de conocimientos.

Para importar artículos de la base de conocimientos, haga lo siguiente:

1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.

2. Haga clic en el ícono Importar para abrir la página Importar artículos.

3. Para descargar la plantilla de importación, haga clic en Descargar plantilla de importación en la página Importar artículos y luego abra o guarde el archivo, o bien vaya a > Admin. > Características y configuraciones > Características a través de la aplicación (compartidas) > Descargas y seleccione la flecha de descarga para la plantilla de importación Artículo.
   1. Copie los títulos y los detalles de los artículos y, como opción, las categorías de sus artículos en la plantilla. Si desea importar categorías y sub-categorías, separe las sub-categorías con el caracter >. No use espacios alrededor del caracter.
   2. Guarde el archivo en formato CSV. No son compatibles otros formatos de archivo.

NOTA  No hay revisión de duplicados durante la importación. Elimine todos los duplicados del archivo CSV antes de ejecutar la importación.

4. En la página Importar artículos, haga clic en Examinar (o Elegir archivo) y ubique su archivo.

NOTA  El archivo no debe ser más grande que 5 MB. Si es más grande que 5 MB, recibirá el mensaje de error "El archivo de importación excede el tamaño máximo de archivo (5 MB)".

5. Seleccione opciones de los siguientes campos:

Importar todos los artículos como: Publicar para	Publicar en (artículo de la base de conocimientos) Seleccione una opción de publicación para determinar quién puede ver el artículo de la base de conocimientos. Elija entre las siguientes opciones: Interno y todas las organizaciones: cuando se selecciona esta opción, todos los usuarios internos y todos los usuarios del portal de clientes de todas las organizaciones de clientes que tienen acceso a la base de conocimientos pueden acceder al elemento de contenido. Para obtener información sobre el uso de la base de conocimientos con el Portal de clientes, consulte Gestionar acceso de clientes a artículos y documentos en su base de conocimientosGestión del acceso de los clientes a los artículos y documentos de su base de conocimientos. Sólo internos (predeterminado): Cuando esta opción esté seleccionada, solamente sus usuarios internos de Autotask podrán acceder al elemento del contenido. Interna y Organización: Cuando se selecciona esta opción, el campo Organización aparece a la derecha del campo Publicar en. Los usuarios internos y los usuarios del Portal del Cliente con acceso a la Base de conocimientos de la organización que seleccione en el campo Organización pueden acceder al elemento de contenido. Si selecciona esta opción, también debe seleccionar una organización. Internos y Clasificación (solamente artículos y referencias de artículos): Cuando esté seleccionada esta opción, el campo Clasificaciónaparecerá a la derecha del campo Publicar para. El elemento de contenido estará disponible para sus usuarios internos y para los usuarios que tengan acceso a la Base de conocimientos a través de organizaciones que tengan la clasificación especificada. Cuando seleccione esta opción, use la lista desplegable para seleccionar la clasificación. Si no selecciona ninguna clasificación, recibirá un mensaje que le recordará hacerlo. De otro modo, este contenido aparecerá para usuarios internos solamente. Internos y Territorio (artículos y referencias de artículos solamente): Este contenido estará disponible para sus usuarios internos y usuarios que estén en el territorio especificado. Cuando se seleccione esta opción, use la lista desplegable para seleccionar el territorio. Si no selecciona ningún territorio, recibirá un mensaje que le recordará hacerlo. De otro modo, este contenido aparecerá solamente para usuarios internos. NOTA  Si publica contenido en una organización que se fusiona con otra, o en un territorio que se elimina, el estado Publicar en pasará automáticamente a Sólo interno. NOTA  El panel de notificaciones sólo mostrará los contactos externos si el ajuste Publicar en es Interno y organización. Para todas las otras selecciones de Publicar para, los contactos externos no aparecerán.
Visible para usuarios co-administradores	De manera predeterminada, hay nuevos artículos y documentos visibles para usuarios co-administradores. Para ocultar el artículo o el documento de este grupo, desmarque la casilla de verificación.
Activa	El estado predeterminado es Activa.
Si la categoría de artículo no existe:	Seleccione una opción para determinar cómo tratar los artículos importados cuando la categoría especificada no existe en la base de conocimientos. Hay tres opciones: Asignar artículo a la categoría "Todos los artículos": Esta es la opción por defecto. Crear categoría de artículos: Knowledge Base importará el artículo, creará una nueva categoría (como subcategoría de Todos los artículos) que coincida con la categoría del archivo CSV y colocará los artículos en esa categoría. Si el archivo CSV contiene categorías anidadas (categoría > subcategoría), Knowledge Base replicará la jerarquía. Si la categoría en el archivo CSV tiene 4 niveles de profundidad, incluida la categoría Todos los artículos, usted recibirá el mensaje de error, Las categorías/sub-categorías no pueden anidarse más de 4 niveles de profundidad (incluida la categoría "Todos los artículos") para ese artículo. NOTA  Al crear categorías durante la importación, Knowledge Base no admite los siguientes caracteres especiales <, > y &. Usted puede incluir una "y" comercial (&) cuando cree categorías manualmente. No importar artículo: No se importarán los artículos con una categoría que no coincida con una categoría existente.

6. Haga clic en Importar en la parte superior de la página para comenzar la importación.

Cuando esté completa la importación, un mensaje indicará el número de importaciones de artículos exitosas y erróneas. Al hacer clic en Aceptar para reconocer el mensaje, se abrirá un archivo de registro que indicará que artículos arrojaron errores y por qué.