Habilitar acceso
NOTA La funcionalidad Gestión de documentación está incluida en la edición Premium de Autotask y en la edición Ultimate. Para los clientes de la edición Essential, el módulo Gestión de documentación está desactivado.
Usted puede configurar su Portal del cliente para permitirles a los usuarios del portal acceder a artículos y documentos seleccionados de la base de conocimientos. Habilitar este autoservicio les ahorrará a sus clientes tiempo y usted ahorrará dinero. No obstante, no todo el contenido es o debería ser público para todos los usuarios. Quién tiene acceso a qué contenido depende de lo siguiente:
- La audiencia para la que se publicó el artículo o el documento: Cuando se crean artículos y documentos, el escritor selecciona una configuración Publicar para. Esta configuración determina la audiencia deseada para el artículo o el documento. Consulte Publicar para y Agregar y editar documentos.
- Si se permite a la organización cliente acceder a la base de conocimientos, a la documentación o a ambas: Puede decidir que hay algunos clientes a los que no desea conceder ningún acceso a la base de conocimientos. Puede usar las configuraciones de administración del Portal del cliente para desactivarla para esos clientes. Para información sobre cómo habilitar o deshabilitar la base de conocimientos, consulte Establecer configuraciones para clientes individuales.
- El nivel de seguridad del contacto del cliente: Los niveles de seguridad del Portal del cliente y Taskfire incluyen configuraciones que habilitan acceso de manera separada a artículos y documentos de la Base de conocimientos. Todos los niveles de seguridad de sistema del Portal del cliente se configuran para permitir acceso. Para información sobre la edición de niveles de seguridad personalizados, consulte Agregar o editar niveles de seguridad del Portal del cliente.
Un usuario individual con el permiso de seguridad requerido podrá ver el sub-conjunto de su contenido de base de conocimientos publicado en el segmento Todos los usuarios de Autotask o en la organización específica del usuario.
Cómo los usuarios del Portal del cliente pueden ver artículos y documentos
Pestañas Base de conocimientos y Documentación
Cuando la Base de conocimientos está activada para el cliente y el usuario tiene acceso a ella, las pestañas Base de conocimientos y Documentación están visibles:
En la página Solicitud de servicio
Los usuarios de su cliente pueden acceder fácilmente a su Base de conocimientos por medio del botón Buscar en base de conocimientos en el formulario de solicitud de servicio:
Cuando el cliente hace clic en el botón Buscar en base de conocimientos, tiene lugar automáticamente una búsqueda en la base de conocimientos de las palabras en el título del ticket. Una versión del Portal del cliente de la página Resultados de búsqueda de la base de conocimientos en una ventana emergente. Solamente aparecerá contenido para el que tenga acceso el usuario.
Ver contenido
Para abrir un artículo o un documento, el cliente puede hacer clic en su Títuloe n el marco de navegación izquierdo y abrirlo en el panel de vista previa a la derecha, o puede hacer doble clic para abrirlo en una ventana aparte.
Diferencias en cómo se ve la base de conocimientos en el Portal del cliente
La interfaz de la base de conocimientos en el Portal del cliente es básicamente la misma que verán sus usuarios internos de Autotask, con las siguientes excepciones:
- Los clientes no podrán ni editar ni eliminar contenido
- Los clientes no podrán agregar notas al contenido
Cómo los usuarios de Taskfire pueden crear y gestionar artículos desde su propio Portal del cliente
Los usuarios de Taskfire pueden crear artículos de solución de problemas que pueden ayudar a otros usuarios internos del Portal del cliente y Taskfire a resolver sus propios problemas.
En el Portal del cliente, los usuarios de Taskfire pueden hacer lo siguiente:
- Crear artículos de la base de conocimientos
- Editar artículos de la base de conocimientos creados dentro de su organización y que no han sido editados por su proveedor de servicios.
- Eliminar artículos de la base de conocimientos que hayan creado y que no hayan sido publicados a otros clientes de su proveedor de servicios.
Los administradores de Taskfire pueden:
- Eliminar artículos de la base de conocimientos creados por cualquier usuario en su organización y que no hayan sido publicados a otros clientes de su proveedor de servicios.
Consulte la documentación de usuarios finales del Portal del cliente.
IMPORTANTE Los usuarios de Taskfire no pueden editar ni eliminar artículos de la base de conocimientos creados por su proveedor de servicios, incluso si el artículo fue creado a solicitud de ellos o en su nombre.
