Seguridad y resolución de problemas para Atención al cliente co-administrada

Dado que es probable que sólo algunos de sus clientes opten por un modelo de negocio cogestionado, la cogestión debe habilitarse específicamente para cada organización cogestionada individual. Este proceso puede iniciarse desde la página Organización o desde la página Configuración cogestionada. Consulte Configuración de co-administración.

Los usuarios cogestionados nunca tendrán acceso a organizaciones no cogestionadas.

A los usuarios co-administradores sólo se les puede asignar un nivel de seguridad basado en el tipo de licencia de Atención al cliente co-administrada. Este tipo de licencia proporciona un acceso limitado sólo a las características necesarias para los usuarios externos.

EJEMPLO  No tendrá que establecer funciones de nómina para usuarios co-administradores.

Autotask proporciona un nivel de seguridad Atención al cliente co-administrada (de sistema) que está pre-configurado para su uso previsto. Al igual que otros niveles de seguridad del sistema, no se puede editar, pero se pueden hacer copias y editarlas. Consulte Niveles de seguridad de co-administración y Configuraciones de seguridad y permisos de objeto.

Cuando haya finalizado sus niveles de seguridad de co-administración (o haya decidido que está satisfecho con la configuración del sistema), puede crear manualmente usuarios co-administradores o importarlos como recursos internos en Autotask y luego convertirlos en usuarios co-administradores. Consulte Agregar o editar un usuario co-administrador y Rellenar la plantilla de importación de recursos.

Como opción, usted puede crear equipos de usuarios co-administradores. Si un equipo es seleccionado para cogestionar una organización, todos los miembros del equipo tienen acceso. Esto simplifica la configuración cuando varios recursos informáticos del cliente se convierten en usuarios cogestores para una o varias organizaciones (por ejemplo, suborganizaciones). Consulte La pestaña Por equipo.

Una vez configurados los usuarios y equipos de cogestión, deberá asociarlos a las organizaciones específicas a las que tendrán permiso de acceso. Todas las demás organizaciones quedarán ocultas para ellos. Consulte Configuración de co-administración.

Representar todos los tickets como categoría de ticket

Por defecto, todos los usuarios ven un ticket utilizando su categoría asignada, la Categoría del ticket. Sin embargo, no todos los grupos de usuarios necesitan ver la misma información. Es posible que desee ocultar ciertos campos que sean visibles para contadores de usuarios co-administradores y técnicos. Esto puede configurarse por nivel de seguridad. La configuración Representar todos los tickets como categoría de ticket le permite presentar los tickets a los usuarios con el nivel de seguridad seleccionado usando una categoría de ticket diferente, sin cambiar la categoría de ticket real para otros usuarios.

NOTA  Además de utilizar esta categoría para reducir los campos visibles en el ticket, también debe asegurarse de que los campos que aparecen tienen las selecciones adecuadas disponibles. Revise todos los campos visibles en los que los usuarios seleccionan un valor de una lista (colas, tipos de trabajo, incidencias, etc.) para asegurarse de que los Valores de lista disponibles no incluyan más selecciones de las que tendría la categoría de ticket original.

Si se selecciona aquí una categoría distinta a la categoría del ticket, ocurre lo siguiente:

• Los usuarios con este nivel de seguridad solamente podrán ver los tickets en la categoría asignada.
• Tampoco podrán asignar una categoría distinta en la página Reenviar/Modificar ticket.
• Las categorías de tickets disponibles al crear o editar tickets estarán desactivadas. No habrá otras categorías disponibles.

Para seleccionar la categoría de ticket que se usará para representar todos los tickets para este nivel de seguridad, haga clic en el menú desplegable y seleccione una categoría.

NOTA  La categoría de ticket RMA no está disponible para selección.

IMPORTANTE  Si se elimina la categoría de ticket especificada como Representar como para este nivel de seguridad, entonces los usuarios con este nivel de seguridad comenzarán a ver todos los tickets representados en la categoría asignada de cada ticket.

IMPORTANTE  Si está creando una categoría de ticket exclusivamente para usuarios cogestores, establezca la Visibilidad de Cogestores en Visible y oculte el campo.

Incluso la categoría de ticket Representar como...puede ser anulada. Si necesita más o menos acceso para determinados usuarios co-administradores, puede anular la categoría del ticket. Consulte Anular categoría de ticket.

Los tickets tienen un campo Visibilidad para co-administradores que establece el ticket como Visible o No visible para los usuarios co-administradores. Incluso si todas las demás configuraciones permitieran a un usuario co-administrador acceder al ticket, una configuración de No visible lo impediría.

Usted puede configurar el valor predeterminado de No visible a nivel de categoría. El ticket se hace visible cuando se asigna un recurso co-administrador como recurso principal o secundario, el ticket se guarda y se transfiere a usuario co-administrador o se establece manualmente como visible.

NOTA  Si el valor predeterminado se establece como No visible a nivel de categoría, se borran los usuarios co-administradores establecidos como usuarios predeterminados.

NOTA  Si una regla del flujo de trabajo establece un ticket en el que un usuario co-administrador es un recurso secundario como No visible, se quita el recurso secundario.

Con los pasos de configuración anteriores, ha configurado a qué organizaciones cogestionadas, y a qué tickets y proyectos de esas organizaciones, pueden acceder los usuarios cogestionados y los equipos cogestionados que tienen asignados. Sin embargo, incluso si las entidades son visibles para los usuarios co-administradores, no significa necesariamente que puedan ver, añadir, editar o eliminar objetos asociados como

• Notas
• Archivos adjuntos
• Cargos
• Gastos

Cuando los recursos internos crean una nota, una nota rápida, un archivo adjunto o una nota de entrada de tiempo interna, pueden controlar si se publicará en Sólo internos o en Internos y co-administración. La propiedad Publicar para puede incluso ser configurada en notas de reglas del flujo de trabajo, y el valor predeterminado puede ser configurado por el tipo de nota. Consulte Tipos de nota.

La visibilidad de los cargos y gastos está controlada por los permisos de objeto del nivel de seguridad Servicio de asistencia co-administrado. Consulte Configuraciones de seguridad de Atención al cliente y Configuraciones de seguridad de proyectos. Pueden estar completamente ocultos, o puede exponer los cargos o gastos pero ocultar información financiera confidencial como el Precio unitario, el Proveedor o el Importe bruto. Consulte Puede ver información confidencial de cargos.

La visibilidad de las entradas de tiempo no facturables y de los datos de facturación en el suministro de actividades de tickets también puede controlarse mediante configuraciones de seguridad independientes. Consulte Puede ver entradas de tiempo no facturables (Los recursos pueden ver sus propias entradas de tiempo) y Puede ver información de facturación en el suministro de actividades.