Orígenes de tickets

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El origen del ticket indica cómo ingresó el ticket en su instancia de Autotask. Su instancia de Autotask está rellenada con algunos orígenes de ticket usados comúnmente, pero es posible crear adicionales según sea necesario. Las reglas del flujo de trabajo de tickets pueden usar orígenes de tickets como una condición de atributo, y el campo puede aparecer o filtrarse en LiveReports.

  • Cuando se crea un nuevo ticket, el campo Origen puede rellenarse con el valor predeterminado seleccionado en la categoría del ticket. La categoría también puede limitar las opciones disponibles y hacer que el campo Origen sea obligatorio.

  • Para tickets creados por clientes en el Portal del cliente, el origen predeterminado se establece en la categoría de ticket asignada al Tipo de Solicitud del Portal del cliente del ticket. Para los tickets creados a partir de un correo electrónico entrante, el origen predeterminado se establece en el Buzón de procesamiento de correo electrónico. Consulte La pestaña Detalles.

Portal del cliente e Internalizado son orígenes de tickets del sistema que no pueden ser ni eliminados ni modificados. Sus nombres son reservados para prevenir que le dé a un origen personalizado el mismo nombre que a un origen de sistema.

Para agregar un origen, haga lo siguiente:

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Haga clic en Nueva. Se insertará una nueva fila al final de la lista.
  3. Ingrese un Nombre de origen.
  4. Haga clic en Guardar.
  5. Para mover la fila a un lugar diferente de la lista que aparecerá en el menú desplegable Origen en el ticket, agarre el controlador de la fila y arrástrela a una nueva ubicación.
Opción Descripción

Editar, Editar [Nombre de la entidad]

Pone la fila seleccionada en modo de edición o abre el diálogo Editar <Opción>. Los campos que se pueden editar suelen ser los que se rellenan al crear un nuevo elemento de lista. Haga sus cambios y haga clic en Guardar, o bien en Cancelar.

NOTA  En algunas páginas, es posible que no pueda editar opciones de sistema.

Activar/Desactivar, Activar/Desactivar [Nombre de la entidad]

Las nuevas opciones están activas de manera predeterminada.

  • Cuando se desactive una opción, ya no estará disponible para uso, pero las asociaciones existentes con otras entidades seguirán en efecto.
  • No podrá desactivar una opción a la que se haga referencia en otra parte.

NOTA  A veces, la asociación que previene la desactivación no es obvia. Por ejemplo, para desactivar una cola o estado de ticket asociados con el procesamiento de correo electrónico entrante, debe seleccionar uno diferente primero.

Eliminar, Eliminar [Nombre de la entidad]

La capacidad para eliminar una opción está seriamente restringida. Las opciones de lista no pueden eliminarse si:

  • La opción es una opción de sistema
  • La opción es la opción predeterminada donde se requiere una opción predeterminada
  • La opción está asociada con una entidad (y ha sido usada para ella)

IMPORTANTE  Para preservar la integridad de los datos, Autotask previene la eliminación de entidades que tengan entidades dependientes o a las que se haga referencia en cualquier otra área. Si no puede eliminar una entidad, debe desactivarla para volverla no disponible para el uso.

NOTA  Un origen de ticket establecido como origen predeterminado para un Tipo de solicitud del Portal del cliente, Buzón de procesamiento de correo electrónico entrante o un recurso de Autotask, debe sustituirse como predeterminado antes de poder desactivarlo o eliminarlo.