Crear alertas de tickets desde Datto Network Manager

Con la configuración adecuada, las alertas generadas en Datto Network Manager crearán tickets en Autotask.

Algunos elementos de la configuración se realizan en Autotask, pero la mayoría de los pasos de configuración se completarán en Datto Network Manager. En Datto Network Manager, puede configurar la integración para generar tickets, sincronizar dispositivos o para hacer ambas cosas. Para obtener más información, consulte Configuración de la integración Autotask de Datto Networking en la ayuda en línea de Datto Networking.

El flujo de trabajo general es el siguiente:

  • Establezca la conexión entre Datto Network Manager y Autotask autenticando una cuenta de recursos de Autotask en Datto Network Manager. Sólo es necesario que un recurso lo haga una vez. Tenga en cuenta que el recurso que realiza la autenticación y crea la conexión aparecerá como el recurso que crea tickets de alerta de Datto Networking y como el recurso que instaló los elementos de configuración de Datto Network Manager en su instancia de Autotask.
  • En Datto Network Manager, seleccione qué alertas de Datto Networking crearán automáticamente tickets de alerta en Autotask.
  • En Datto Network Manager, asigne los valores de gravedad de alerta de Datto Networking a las prioridades de ticket de Autotask.
  • Revise la categoría de alerta de sistema de Datto Newtorking en Autotask para asegurarse de que se haya seleccionado los valores predeterminados adecuados.
  • Cuando se produce una alerta en Datto Network Manager, el título del ticket contendrá información sobre la alerta y el dispositivo que la activó. Los campos restantes del ticket de alerta se rellenan previamente en función de las configuraciones editables de la categoría de ticket de sistema Alerta de Datto Networking.
  • Una vez creados los tickets a partir de las alertas de Datto Networking, se gestionan como cualquier otro ticket en Autotask. Para más información sobre cómo trabajar con tickets, consulte Introducción a tickets.
  • Use la condición Creado desde Datto Network Manager en las reglas de flujo de trabajo y como filtro de búsqueda, filtro de widget, agrupación de widgets y columna en el selector de columnas para las cuadrículas de tickets.
  • Además, puede elegir que Datto Network Manager cree y actualice elementos de configuración en Autotask. Esto tiene la ventaja de permitir que los tickets creados a partir de alertas en Datto Network Manager se asocien automáticamente al elemento de configuración correcto en Autotask. Consulte Creación y gestión de dispositivos desde Datto Network Manager.
  • Si alguna vez se desactiva la integración, las alertas de Datto Network Manager no crearán nuevos tickets, pero los tickets existentes no se verán afectados.

Configurar la integración

Para obtener una visión general de los pasos necesarios para iniciar la integración entre Datto Networking y Autotask, consulte Configuración necesaria en Datto Networking. Para obtener información más detallada, consulte Configuración de la integración Autotask de Datto Networking en la ayuda en línea de Datto Networking.

Una vez configurada la integración en Datto Networking, las alertas seleccionadas de Datto Networking crearán tickets en Autotask. Para asegurarse de que estos tickets se creen de forma adecuada para su flujo de trabajo, debe revisar la categoría de ticket de sistema Alerta de Datto Networking. Para instrucciones más detalladas, consulte Gestionar categorías.

  1. Vaya a > Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente (Tickets) > Categorías de tickets y localice Alerta de Datto Networking. Seleccione Editar desde el menú contextual.
  2. En la pestaña General, revise los siguientes elementos:
    • Tipo de Ticket: Por defecto, el Tipo de Ticket se establecerá en Alerta.
    • Título: Déjelo en blanco. La integración proporcionará el título del ticket. El título contendrá el tipo de alerta y el nombre del dispositivo.
  3. En la pestaña Detalles > Secciones y campos, revise los siguientes elementos:
    • Tipo de problema/Tipo de sub-problema: Estos campos están inicialmente en blanco. Aquí puede establecer valores por defecto.
    • Cola: Por defecto, se configurará como "Alerta de monitorización".  Si desea que estos tickets vayan a una cola diferente, seleccione aquí un Valor predeterminado/Selección diferente.
  4. Revise todas las demás secciones y campos en busca de cualquier configuración predeterminada que desee aplicar.

Además, debe revisar sus reglas de flujo de trabajo existentes o considerar agregar nuevas reglas para utilizar la condición Creado desde alerta de Datto Network Manager. Por ejemplo, podría usar una regla de flujo de trabajo para actualizar la cola en función del título del ticket y la condición. La condición Creado desde una alerta de Datto Network Manager también está disponible para su uso como filtro de búsqueda, filtro de widget, grupo de widgets y como columna en el selector de columnas para las cuadrículas de tickets.

¿Cómo...

Si Autotask recibe una alerta en los cinco minutos siguientes a haber creado un ticket a partir de una alerta anterior con el mismo título, y el Estado del ticket aún no se ha establecido en Completado, la integración creará una nota en el ticket original en lugar de crear un nuevo ticket. Sin embargo, cualquier alerta que se reciba después de ese período de cinco minutos generará un nuevo ticket.

EJEMPLO  A las 23:05, la integración Autotask recibe una alerta titulada "El dispositivo SRV-B se ha quedado sin suministro eléctrico". Se creará un ticket con ese título. A las 23:08, la integración recibe una alerta idéntica. Esta segunda alerta se añadirá al ticket original como una nota, siempre y cuando el Estado del ticket original no se haya establecido en Completado. A las 23:12, se recibe una tercera alerta con el mismo título. Esta alerta generará ahora un nuevo ticket, ya que se recibió más de cinco minutos después de la alerta original.

Puede usar la condición Creado desde alerta de Datto Network Manager para crear reglas de flujo de trabajo específicamente para tickets creados por la integración de Datto Network Manager. Si también está sincronizando dispositivos desde Datto Network Manager a Autotask, puede crear reglas de flujo de trabajo para tickets basadas en condiciones de los elementos de configuración asociados. Para obtener una lista de los campos sincronizados desde Datto Network Manager, consulte Asignación de campos desde Datto Network Manager hacia Autotask.. Para obtener más información sobre atributos de reglas de flujo de trabajo, consulte Atributos, operadores y tipos de campos de reglas de flujo de trabajo.

Puede utilizar el filtro Creado desde alerta de Datto Network Manager para crear widgets para tickets creados por la integración de Datto Network Manager. Si también está sincronizando dispositivos desde Datto Network Manager a Autotask, puede crear widgets para tickets según las condiciones de los elementos de configuración asociados. Para obtener una lista de los campos sincronizados desde Datto Network Manager, consulte Asignación de campos desde Datto Network Manager hacia Autotask.. Para más información sobre la creación de widgets, consulte Agregar un widget y editar configuraciones de widget.