Introducción a tickets

• Los proyectos son proactivos y planificados. Los tickets son a menudo creados como respuesta al problema de un cliente.
• Los proyectos constan de un número de fases y tareas posiblemente interdependientes. Los tickets son independientes o una serie de instancias idénticas de la misma asignación.

Los tickets pueden ser entidades independientes, o pueden ser parte de una serie.

Si usted lleva a cabo el mismo servicio para un cliente de manera regular, tiene la opción de crear una serie completa de tickets de una vez, en vez de crear y programar cada ticket por separado. Consulte Tickets recurrentes.

Usted puede crear diversos tipos de tickets:

• Solicitud de servicio (predeterminado): una solicitud de un usuario por información, o asesoramiento, o por un cambio estándar o para obtener acceso a un servicio de TI.
• Ticket de Incidente: una interrupción no planificada en un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI.
• Ticket de Problema: una causa de uno o más incidentes.

Para información detallada sobre cómo usar y gestionar tickets de Problema y de Incidente, consulte Trabajar con tickets de problema y de incidente.

• Solicitud de cambio: Un ticket que describe un cambio significativo que puede requerir aprobación de otros recursos y que puede también estar vinculado a uno o más tickets de Problema o de Incidente. Esta opción está solamente disponible si la característica Administración de cambios está habilitada. Para información detallada sobre cómo gestionar tickets de solicitud de cambio, consulte Administración de cambios.
• Alerta: Un ticket creado por la integración de supervisión remota Datto RMM. El tipo de alerta se aplicará a todos los tickets creados en Autotask por la integración Datto RMM. También se puede utilizar con propósitos generales, sin importar si está habilitada la integración Datto RMM.

Para más información, consulte Seleccionar un tipo de ticket.

Todos los tickets realizan un seguimiento al:

• Soporte o descripción del servicio
• El cliente y el contacto con el que está relacionado.
• El recurso y/o la cola asignados para trabajar en él.
• El contrato de facturación que determina cómo se facturará la mano de obra en el ticket.
• Cualquier trabajo que se haya llevado a cabo y el estado actual del ticket.
• Todos los cargos y los gastos asociados con el ticket.
• Notas y archivos adjuntos del archivo.
• La llamada de servicio a la que está asignado el ticket, si se aplica

Los tickets de incidente y de problema mantienen un registro de los incidentes y los problemas con los que están asociados.

Los tickets de solicitud de cambio también mantienen un registro de información y aprobaciones de cambios.

No. Las categorías de tickets le permiten crear interfaces de tickets personalizadas, llamadas categorías. Cuando se aplica una categoría a un ticket, el ticket muestra los campos y la información de la interfaz personalizada de la categoría. Su empresa puede tener categorías de tickets distintas personalizadas para distintos flujos de trabajo. Cree y aplique una categoría de ticket Atención al cliente para mostrar la información y los campos necesarios para completar la asignación de tickets, sin repletar el ticket con información de contrato y de facturación. RRHH puede disponer de su propia interfaz de tickets para la incorporación de recursos internos, ya que no necesitan los campos de alertas de dispositivos y RMM. La categoría de ticket puede incluso configurar campos predeterminados y personalizar opciones de menú de campos.
Consulte Gestionar categorías.